Як правильно розмовляти з клієнтом - правильне спілкування з клієнтами
Деякі співробітники за службовим обов'язком змушені спілкуватися клієнтами. Кому-то це дається легко, комусь з працею. Працівник, який уміє правильно, тактовно і, що важливо, ефективно розмовляти з клієнтом, представляє для компанії особливу цінність.
Не будьте байдужі
В умовах конкуренції у споживача завжди є вибір. Він звернеться до самого уважному продавцеві, зацікавленому в продуктивному спілкуванні. Звідси висновок - йдіть йому назустріч, особливо, коли він дійсно потребує поради, допомоги та участі. Як правило, люди не приходять до ветклініки або, наприклад, до нотаріуса «просто так». У них на те є вагомі причини.
Якщо ви хочете показати, клієнтові, що зацікавлені в ньому, то:
Будьте гідні довіри
У відносинах між людьми довіру має велике значення. Ви не тільки вислухуєте клієнта, а й діліться з ним відомостями про товар. Ви пояснюєте, для чого він потрібен і яким чином допоможе вирішити проблему клієнта, розповідаєте про особистий досвід його застосування. Якщо ваші слова звучать щиро, клієнт обов'язково це оцінить.
Як відомо, хороший продавець - частково психолог. Після того, як співрозмовник викладе свою проблему, вам треба визначитися, як з ним розмовляти далі. Якщо він виглядає невпевненим - підбадьорити його, якщо порушеними - заспокойте.
висловлюватися зрозуміло
Якби клієнти знали про товар все те, що знаєте ви, вони б не запитували у вас ради. Їм незнайомі специфічні терміни, вони не в курсі останніх розробок. Їм взагалі немає справи до нюансів, і це нормально. Ваша турбота - донести до них необхідну інформацію про товар. Щоб вас зрозуміли, потрібно говорити на доступному, звичному клієнту мовою.
Запам'ятайте, що ви не маєте права злитися на клієнта через те, що він вас не розуміє. Якщо ваші слова з яких-небудь причин так і не дійшли до його свідомості, він може зробити наступні висновки:
- Ви некомпетентні, і тому ваші поради марні.
- Ви навмисне висловлюєтеся так витіювато, щоб продемонструвати свою освіченість і виставити клієнта ідіотом.
- Ви намагаєтеся приспати його увагу, щоб потім продати якийсь непотрібний товар.
Після цього покупець, швидше за все, відмовиться від спілкування з вами і вашою компанією.
Врахуйте! Якщо клієнт грубить, грубіянить і провокує вас, не вподібнюйтеся йому. Ви - професіонал і не маєте права так робити.
Покупець не завжди правий
Прийнято думати, що оскільки клієнт несе вам гроші, він має рацію по визначенню. Насправді ж, правим той з вас, хто більше знає. Якщо ви профі, то ви маєте рацію. Але повідомляти про це співрозмовника не слід. Просто допоможіть йому вирішити проблему. Якщо його запити здаються вам некоректними, спробуйте переконати його, але дуже делікатно. Нехай він думає, ніби приймає рішення самостійно.
Не тисніть
Якщо ви помітили, що покупець не впевнений в необхідності здійснення угоди, не "тисніть» на нього. «Впаривание» не тільки всіх дратує, але ще і викликає сумніви в якості товару. Навіть якщо клієнт піддасться на вмовляння, то потім все одно передумає і поверне покупку.
Втім, якщо ціна товару невелика, ви можете проявити наполегливість. Якщо ж товар дорогий, не старайтеся - запропонуйте клієнту подумати в спокійній обстановці.
Чи не замовчує про нюанси
Під «нюансами» тут розуміються недоліки товару або особливі умови надання послуги - в загальному, то, про що клієнт повинен дізнатися до здійснення угоди. Здавалося б, вам повинно бути невигідно повідомляти йому про такі речі. Однак якщо ви обдурите покупця (точніше - утаіте від нього деяку інформацію), то більше він до вас не прийде і, крім того, налаштує проти вас всіх знайомих.
Отже, що ж потрібно від продавця при спілкуванні з клієнтом? По-перше, уважність і доброзичливість. По-друге, компетентність і вміння донести інформацію про товар. По-третє - делікатність і чесність. Продавці, вправні в спілкуванні, покращують репутацію компанії.
Вступаючи на тернистий шлях підприємця, слід підготувати себе до жорсткої конкуренції. Пропонуємо розглянути ефективні способи переманювання клієнтів, якими часто користуються досвідчені бізнесмени.