Як навчитися вести переговори з клієнтом по телефону

Як підготуватися до дзвінка?

І обов'язково, заздалегідь складіть тестовку, від якої будете відштовхуватися під час розмови. Щоб утримати увагу співрозмовника, ваша мова повинна бути гранично лаконічним, структурної, чіткість, а також наскільки можливо образної і дохідливій. Відзначте для себе конкретно і по пунктах переваги вашої організації перед конкурентами. Це допоможе вам грамотно, тактовно і ефективно працювати з запереченнями клієнта.

Власне кажучи, своєю мовою ви повинні коротко і точно відповісти на питання:

1. Чим хороша Ваша компанія, і що вона може запропонувати?

2. Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовника, щоб з'ясувати його потреби і створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі? (Якщо ця зустріч вам необхідна)

3. Які можуть бути заперечення у співрозмовника? Як Ви на них відповісте?

4. Як ви збираєтеся завершити розмову і домовитися про подальше спілкуванні?

Отже, ви підняли трубку, набрали потрібний номер. Поки що чутно лише довгі гудки очікування. Але через кілька секунд почується беземоційний «Алло», адже Вашого дзвінка ніхто не чекає. Що ж сказати, щоб зацікавити співрозмовника з першого слова?

Говоріть коротко. Економте час на фазі встановлення контакту. До речі, не забувайте посміхатися. Нехай вас і не видно, але в голосі чутися позитивні емоції. А це налаштовує на довіру.

Є різні варіанти початку. Переважно починати розмову приблизно з таких фраз: «Добрий день. Мене звати Анна. Назвіться, будь ласка, щоб нам було зручно розмовляти ». Співрозмовник називає своє ім'я і вже включається в розмову.

До речі, запам'ятайте, що фраза "Добрий день, як ваші справи?" - це запрошення до довгої розмови, тут вона навряд чи буде доречна.

Після знайомства можна вставити, що ви уявляєте таку-то компанію. А щоб утримати увагу, запитаєте чи знайомі вони з нею?

Не потрібно питати: «Зайняті ви зараз?». Відповідь передбачається ствердну, а вам цього зовсім не потрібно. Намагайтеся сформулювати свої питання таким чином, щоб вони стверджували готовність співрозмовника говорити з вами. Краще уточнити, чи є вільна хвилинка.

Зазначу, що якщо ви вже не перший раз спілкуєтеся з людиною, то етап знайомства можна опустити. Просто нагадайте, що ви розмовляли приблизно тиждень назад і, наприклад: «Ви Олена Олександрівна сказали, що співпраця з нашою компанією вам цікаво». Від своїх слів мало хто буде відмовлятися.

Знайомство завершено - приступайте до справи

Якщо ж час для розмови є, то приступайте до наступної частини переговорів. А конкретно до пропозиції. У розмові обов'язково називайте співрозмовника по імені. Це приємно всім і налаштовує людину на довірче відношення до вас і підсвідомо сприяє взаєморозумінню. Намагайтеся підлаштуватися під темп мови співрозмовника. Дайте йому зрозуміти, що ви його уважно слухаєте.

Використовуйте елементи відображення. Просто зрідка повторюйте те, що ваш співрозмовник тільки що сказав, але трохи перефразувавши. Наприклад: «Чи правильно я розумію, що ви, Олена Олександрівна, хочете виглядати добре в свої 50 років?». Відображення дає зрозуміти, що вам цікава позиція співрозмовника, що ви чуєте його.

Тримайте ініціативу в своїх руках. Намагайтеся відразу ж зацікавити клієнта і тримайте ініціативу в своїх руках протягом усієї розмови. Викликати його на розмову. Надсилайте бесіду в ту сторону, яка вас більше цікавить.

Буває ситуація, коли клієнт вже замовляє той товар. який ви пропонуєте. Обов'язково запитаєте, у кого його купують. Своїх конкурентів і їх переваги ви і так знаєте. Адже ці дані ви підготували і ще раніше. Запитайте за якою ціною, що особливо їм подобається і не подобається в стосунках з тією компанією. Потім зіставте ті плюси конкурентів з тим, що клієнт може отримати від вашої компанії. Обов'язково запитаєте (акуратно і тактовно) цікаво їм було б співпрацювати в вашою компанією замість конкурентів.

Бажання клієнта для вас можливість і замовлення. Уважно ставтеся до питань, які задає клієнт. Саме вони говорять про те, що особливо важливо для співрозмовника. Якщо потенційний покупець задає питання, то, швидше за все, він серйозно налаштований на покупку.

Нагадайте про себе. Обов'язково передзвонюйте клієнтам, які не змогли вам додзвонитися. Якщо людину, з яким ви б хотіли познайомитися, немає на місці, обов'язково просите передати йому, що ви дзвонили. Може бути, у відповідь дзвінка і не послідує, але ваше ім'я вже буде "на слуху".

Подвеводіте підсумки бесіди. В кінці розмови коротко підведіть його підсумки. Закінчуйте розмову відразу, як тільки вам вдасться досягти її мети. Це може6т бути призначення особистої зустрічі або виставлення рахунку, який ви зможете відправити факсом або електронною поштою. Один з можливих варіантів такий: "Велике спасибі. Думаю, цього достатньо. Сподіваюся незабаром вас побачити".

Розмова зведеться до нуля, якщо ви для себе не зможете чітко сформулювати мету дзвінка. Адже так і ваш співрозмовник не зможе зрозуміти, навіщо ви йому телефонуєте. Не ухиляйтеся від теми бесіди. Імпровізація тут ні до чого. Так ви просто можете витратити час даремно, не домігшись ніякого результату.

Підбирайте сприятливий час для дзвінка. Якщо ви не застанете співрозмовника на місці, або у нього не буде можливості вас вислухати, то знову ж таки результату не передбачається.

Зробіть так, щоб номер клієнта не потрібно було шукати довго. Якщо ж на пошуки йде багато часу, то це явні недоліки організації роботи. У разі вашого несерйозне ставлення до обліку інформації страждатиме вся справа. На початку розмови співрозмовник не пояснюється мета дзвінка. Результатом цього може бути відсутність належної уваги з боку співрозмовника або навіть роздратування.

Не ведеться запис даних. отриманої в ході бесіди. Втрата інформації - втрата грошей. Чи не підводяться підсумки розмови.

Мало кокрентності. Якщо ви не вмієте чітко проводити свою лінію і домагатися від партнера бажаних результатів, то вам не буде надано належної поваги, і ви навряд чи зможете розраховувати на рівноправне співробітництво.

Чи не змогли вчасно закінчити розмову на позитивній ноті. Боязнь образити партнера при тривалій бесіді, м'якотілість і відсутність необхідної рішучості можуть привести до того, що клієнт просто почне маніпулювати вами.

Підведемо підсумок. Спілкування не вдалося, якщо:

* Людини нет не місці;

* Ви розсердилися і не довели розмову до кінця;

* Ви образили людину, з яким розмовляли;

* Абонент просто повісив трубку;

* Ви так і не прийшли до конкретного вирішення;

* Ви забули записати найважливіше, заради чого дзвонили;

* Забули передзвонити пізніше, як обіцяли.

Тест для оператора call-центру

Дайте відповідь на питання, оцінюючи себе за 5-бальною шкалою.

1. Я складаю план розмови, перш ніж дзвонити клієнтові.

2. Я знаю, як відповісти на питання секретаря: "З якого питання", - щоб мене з'єднали з директором

3. Я вітаю співрозмовника першим.

4. Я представляюся, називаю себе по імені.

5. Я з'ясовую, чи є у співрозмовника можливість поговорити зі мною в даний момент.

6. Я думаю над тим, чим конкретно можу допомогти клієнту у вирішенні його проблем.

7. Я підбудовуюся під гучність голосу співрозмовника, його темп, інтонації, ритм.

8. Я кажу бадьоро і діловито.

9. Я задаю навідні запитання "відкритого" типу.

10. Я говорю по суті відповідно до розробленого плану.

11. Я не вживаю слів-паразитів.

12. Я домовляюся про зустрічі, погоджуючи конкретні терміни. Підрахуйте загальну кількість балів.

Якщо 36-47, то це теж хороший результат.

А якщо ви набрали менше 15 балів, то тут треба бити на сполох. Так можна втратити всіх клієнтів!