Як навчити співробітників чути один одного

Як оцінити комунікативні навички працівників? Як зрозуміти, що порушені комунікації між співробітниками? Якими способами розвинути комунікативні навички у персоналу?

Погані комунікації всередині колективу - бич сучасних компаній, причому це стосується організацій з будь-якою чисельністю персоналу. Багато керівників не розуміють причини низької ефективності і конфліктів між співробітниками, але, як правило, в основі завжди стоїть погана комунікація. Ось чому так важливо вчасно виявити проблему і почати проводити заходи з розвитку комунікативних навичок персоналу.

Що включає в себе комунікативна компетентність і як її оцінити

Комунікативні навички персоналу, перш за все, засновані на здатності до вербального спілкування. Виділяють такі важливі комунікативні вміння, якими повинні володіти співробітники: швидко встановлювати контакт, знаходити ефективні форми спілкування з колегами і клієнтами, попереджати конфлікти і вирішувати їх, доводити і обґрунтовувати, аргументувати і переконувати, досягати згоди, чітко висловлювати думки (як усно, так і письмово); слухати інших людей і т. д.

Як же зрозуміти, володіють чи ні співробітники компанії комунікативними навичками в повній мірі? Для цього необхідно провести оцінку комунікативної компетентності. Зробити це можна різними способами: опитування, комунікативні тести, кейси, ассессмент-центр. Найменш витратний спосіб - опитування в сукупності з тестуванням. Можна використовувати такі інструменти:

- тест «Конфліктна особистість», дозволить визначити ступінь конфліктності або тактовності;
- тест «Комунікабельні ви?» Рахівського В. Ф. оцінює ступінь товариськості, виявляє схильність до підміни ділових відносин особистісними;
- методики БОЙКО В. В. діагностика комунікативної установки і діагностика «перешкод» у встановленні емоційних контактів;
- методика виявлення комунікативних та організаторських схильностей (КОС-2);
- рисунковий тест Хитрова Н. Г. «Ділові ситуації».

Як зрозуміти, що порушені комунікації між співробітниками

Сигналами, що в організації є проблеми в комунікації між співробітниками, як правило, служать:

- відсутність зворотного зв'язку, несвоєчасне її надання або неякісна зворотний зв'язок;
- постійні конфлікти між підрозділами або всередині відділів через нерозуміння або недомовленості;
- нечітке виконання доручень (співробітники не зрозуміли, що потрібно було робити);
- конфлікти між керівником підрозділу і підлеглими;
- низька відвідуваність корпоративного сайту або корпоративних заходів;
- відсутність пропозицій з боку співробітників щодо поліпшення продуктивності праці або бізнесу і т. Д.

Способи розвитку комунікативних навичок

Для розвитку комунікативних навичок можна використовувати традиційні методи навчання або методи активного навчання. Серед традиційних методів виділяють лекції, семінари, навчальні фільми, самостійну роботу з текстами, письмові завдання. Ці способи дозволяють розвинути мовну культуру співробітників, усну та письмову мову, дають зразок монологічного та діалогічного мовлення, а також корисні при передачі інформації про прийоми, які використовуються в спілкуванні. Традиційні методи менш затратні, проте експерти вважають їх менш ефективними, ніж методи активного навчання. До цієї групи належать групові дискусії, case-study, баскет-метод, ділові та рольові ігри, комунікативні тренінги. Вони дають можливість відпрацювати навички спілкування в типових робочих ситуаціях, знаходити вирішення конкретного завдання і відчути наслідки прийнятих рішень, скорегувати свою поведінку і т. Д. Найбільшою популярністю серед методів активного навчання користується комунікативний тренінг. Давайте розглянемо його більш докладно.

Комунікативний тренінг. Цей спосіб розвитку комунікативних навичок поєднує в собі активні методи з традиційними. Як правило, він складається з двох частин, одна включає короткі лекції, а інша - практичні завдання (ділові та рольові ігри, групові дискусії, розбір практичних ситуацій). Відпрацювання навичок відбувається в ігровій формі, іноді тренер штучно створює умови, які ускладнюють ефективне спілкування або досягнення цілей переговорів, щоб відточити володіння комунікативним досвідом в умовах конфліктних ситуацій.

Залежно від цілей тренінг може бути спрямований на вміння:

- встановлювати контакт і підтримувати його;
- переконливо аргументувати свою позицію;
- розуміти власні мотиви і реакції оточуючих;
- діагностувати психологічний стан опонента і т. Д.

Навчаємо співробітників комунікативним технікам

Часто в програму тренінгів включають навчання комунікативним технікам. Серед них особливо виділяють активне слухання. Воно включає в себе вміння розмовляти, чути і розуміти. Уміння розмовляти передбачає володіння техніками постановки питань, вміння чути і розуміти включає володіння технікою зворотного зв'язку, перефразирования (коротке повторення суті висловлювання співрозмовника), інтерпретації (висловлення припущень про причини і цілі висловлювання співрозмовника).

Технічні прийоми активного слухання

Дослівне повторення основних положень, які висловив людина. Повторення починається з вступних фраз: «Наскільки я вас зрозумів ...», «Ви вважаєте, що ...», «Ви хочете сказати, що ...», «На вашу думку ...».

Підведення підсумків по всіх проміжних домовленостей або об'єднання думок мовця в єдине смислове поле: «Таким чином, ми з'ясували, що ...», «Узагальнюючи то, що ви сказали, можна прийти до висновку, що ви б хотіли ...», «Отже, вас цікавить ... ».

Виведення логічного слідства з висловлювань людини, подальший розвиток висловленого сенсу: «Якщо виходити з того, що ви сказали, для вас важливі такі критерії ...», «Якщо я вас правильно зрозуміла, вам важливо, щоб на цій посаді був ...».

Прохання уточнити окремі моменти висловлювання: «Це дуже цікаво, не могли б ви уточнити ...», «Якщо я правильно вас зрозуміла, ви вважаєте, що ...», «Ви могли б уточнити, що для вас означає ...».

Приєднання до співрозмовника на його емоційному рівні, відображення його почуттів, емоцій і переживань: «У ваших словах я відчув сумнів (смуток, неспокій ...)», «Мені здалося, що ви чимось засмучені», «Я бачу, що вас що -то турбує ... ».

Ось ще кілька комунікативних технік, які допоможуть розвинути у персоналу комунікативні навички.

Комунікативна техніка «Рамка відтворення». Ця техніка допомагає підвищити ефективність переговорів та інших комунікативних ситуацій. Суть техніки проста: Послухайте більш-менш тривалий шматок мови співрозмовника і, дочекавшись моменту, коли він дає можливість виговоритися вам, повторіть за ним ряд ключових слів або словосполучень, які вигідні вам, причому повторюючи інтонації співрозмовника. Зрозуміло, важливо знати міру і не зловживати технікою. Двох-трьох разів за одну ситуацію цілком достатньо.

Керівник відділу персоналу з'ясовує у підлеглого, чому він не закрив в термін вакансію. Менеджер по підбору на підвищених тонах виправдовується: «Не встигла вчасно закрити складну вакансію, так як не було заявки на підбір. Вимоги до посади неясні, критерії оцінки відсутні, все це довелося з'ясовувати ». Щоб направити розмову в потрібне русло, керівник може вимовити: «Вчасно закрити ... Складна вакансія ... Вимоги неясні ... Тепер все зрозуміло. Які у вас будуть пропозиції щодо поліпшення ситуації? ».

У прикладі керівник простим повторенням слів сконцентрував увагу співробітника приблизно на таких думках: заявки потрібно закривати вчасно, навіть якщо вони складні. Але при цьому я розумію причини, які завадили виконати завдання. І бачу вихід з цієї ситуації.

Комунікативна техніка «Як мені це може допомогти?». Техніка допомагає налаштувати співрозмовника на раціональний, спокійний тон в спілкуванні. Якщо співрозмовник поводиться занадто наполегливо, очікує від вас якогось поведінки і т. Д. Задайте йому питання, яке дозволить зняти напругу: «Як мені це може допомогти?». Або можна сказати: «Я поки над цим не думав, але обов'язково подумаю, у мене зараз більш важливі справи», «Здається, ви маєте рацію. Але я поки не можу оцінити важливість вашої поради ».

Розвивайте комунікативні навички персоналу, це буде основою для ефективної діяльності компанії.