Як навчити продавця продажу

Кожна людина хоче, щоб в магазинах його обслуговували добре. На жаль, обслуговують, як правило, погано. Чому? Як психолог, що професійно займається відбором та підготовкою продавців, я могла б написати про це цілу книгу.

Перший тип - це люди, які відчувають до вас цілковита байдужність. Вони не розуміють, навіщо ви прийшли. Адже якби вас, покупців, не було взагалі, працювалося б краще. Коли вони чимось зайняті (наприклад, гроші рахують), то їх непривітність стає як би узаконеної, а тому можуть і послати. Увага до покупця - для них непомірно важке зусилля над собою.

Другий тип асоціюється з першими незграбними спробами розвитку вітчизняного сервісу. Варто зайти в такий магазин, як продавець починає "чіплятися". Створюється відчуття тотального контролю. Може навіть майнути думка, що тут без покупок не випускають. Поганий сервіс проявляється в крайнощах.

А що "хороші" продавці? У більшості київських магазинів їх ввічливість - це їх особиста ініціатива. Інший продавець того ж магазину може виявитися далеко не зразком сервісу. Ми маємо справу з "самородками", але аж ніяк не з цілеспрямованими програмами розвитку якісного обслуговування.

Як показує досвід, існує ряд стереотипів відносини роботодавця до продавців, які не сприяють розвитку якості обслуговування.

Продавець - це "низової" персонал. У кращому випадку - дівчинки красивіше. Вони не приймають серйозних рішень, вони не розробляють нових стратегій, вони не працюють з податкової. Де ж "серйозні і відповідальні" посади? НЕ тут. Продавець сприймається роботодавцем як "функціональний пристрій", яке виконує рутинну роботу. Один власник магазину на моє запитання про креатив в роботі продавців сказав: "Це коли вони ваги підкручують? Ні! Ніякої творчості!"

Робота продавця настільки рутинна, що на цю посаду легко знайти підходящу кандидатуру. Адже навколо - стільки безробітних непрофесіоналів, готових працювати за скільки завгодно низьку зарплату. Їх можна запросто брати на роботу і запросто звільняти.

Контролювати якість роботи продавця - це додаткові витрати. Для цього довелося б цілими днями над ним стояти. Хто буде це робити?

Найчастіше "культурне обслуговування" розглядається як євангельська колізія: там - де "бісер" і "свині". Багато покупців аж ніяк не схильні об'їздити весь Київ, щоб знайти важливого продавця апельсинів. Адже одержувана вигода від покупки завжди зіставляється з витратами. І якщо більшість споживачів через погане обслуговування не відмовляються від покупки, то навіщо йти на такі витрати?

Таке ставлення до торгового персоналу продиктовано не тільки бажанням знизити витрати магазину. Чималу лепту вніс і культурний фактор. Для цього достатньо згадати психологічний "образ" продавця радянських часів. Поваги він не вселяв. Установки по відношенню до продавців далеко не завжди усвідомлені: вони можуть діяти приховано, непомітно. І в комплексі вони диктують два можливих варіанти кадрової політики по відношенню до торгового персоналу.

На продавця необхідно "тиснути" (благо, куди він дінеться?).

Слід змусити його добре працювати. Продавця можна штрафувати, можна взагалі викинути на вулицю. Нехай боїться і працює "як слід"! Головне, щоб покупці залишилися задоволені. З продавця потрібно "вичавити все - до останньої краплі". Зазвичай в таких випадках високу зарплату отримує менеджер магазину, який ретельно виконує роль цербера. І якщо ви зайдете в магазин, а продавець "прилипне" до вас із запитанням: "Що Ви хочете?", Так і знайте: його змусили "бути хорошим". Такий продавець, звичайно, намагається, але при цьому він не відрізняється особливими навичками і вправністю. А крім того, в його діях простежується щось "з-під-кийовими".

Його ніхто не навчав професійної комунікації. Мотивований він тільки "батогом", а "пряник", якщо і є, - дуже мізерний.

Продавець - він "свій", а покупці - нікуди вони не дінуться.

Вважається, що продавці повинні працювати, як зручно їм. Частенько їх штат укомплектований із знайомих. Продавцям зазвичай платять небагато. І, щоб бути адекватними, вимагають від них небагато. Дуже схоже на соціалізм: продавці роблять вигляд, що працюють, а господарі - що платять гроші.

Якщо уважно придивитися до недоброякісної обслуговування покупців (з усіма відповідними того мотивами, причинами і т.д.), то виявиться цілісна саморегулююча система.

Подивимося на неї очима власника магазину:

покупці готові змиритися з існуючим рівнем обслуговування;
конкуренти не докладають зусиль до зміни стану справ;
для поліпшення обслуговування продавців необхідно строго відбирати, навчати, заохочувати і т.д. а це - цілий пакет заходів оргразвітія, що тягне і додаткові витрати;
самі власники і менеджери просто уявлення не мають про якісне обслуговування (не мають "еталонів якості").

В результаті виходить, що власнику, щоб заснувати "новий сервіс", необхідно зруйнувати "старий". На це йдуть далеко не всі. Тому система низької якості сервісу - поки стабільна.

Перехід до якісного обслуговування покупців може увінчатися успіхом, якщо буде витриманий ряд необхідних умов.

Хороший продавець - це не тільки професійне вміння, а й задатки, схильність. Існує особливий тип людини, який відчуває задоволення від спілкування з незнайомими людьми. Вони можуть перейнятися потребами іншого, можуть опанувати його увагою, можуть йому вселити якусь ідею, не завдаючи емоційного шкоди співрозмовнику. Їх сприймають як вельми приємних в спілкуванні. Ті, хто не володіють такими якостями, теж можуть добре працювати, але для них це пов'язано з дещо більшими внутрішніми витратами: вони, намагаючись, можуть швидше "зірватися". Тому при відборі слід віддавати перевагу тим, хто більш схильний до спілкування.

Щоб відібрати таких людей, я зазвичай збираю всіх претендентів в групу, розсаджують по колу і проводжу невеликий психологічний тренінг (це, зрозуміло, тема окремої статті). Учасники "пропускаються" через всі можливі комунікативні ситуації, в яких їм доведеться працювати. І кращі серед претендентів виявляються досить ефективно.

Продавця необхідно навчити. Якщо у нього немає ні розуміння гарного результату, ні інструментів його досягнення, то він (особливо, якщо на нього "натиснути") перетвориться в продавця-"прилипали", що наводить жах на відвідувачів. Він, звичайно ж, буде намагатися.

Навченого продавця ви не переплутати ні з ким. Його можна охарактеризувати наступним чином:

- Хороший продавець повинен виявити і зняти будь-можливий антагонізм між магазином і покупцем. Цей антагонізм може проявлятися неусвідомлено. Покупець же повинен чітко переконатися в наступному: "Так, цей продавець хоче мені щось продати і заробити на цьому. Але він це зробить не інакше, як ціною мого повного задоволення". Така ситуація - прозора і відкрита.

- Продавець повинен враховувати той факт, що покупець не просто купує, а "розгортає" цілі стратегії вибору. Він обмірковує, оцінює і т.д. Для кожного виду товарів і магазину існує своя специфіка таких потребительско-розумових стратегій. Специфічно це і для різних типів покупців. Продавець повинен все це знати і вміти відслідковувати у кожного відвідувача магазину. Хороший продавець побудує спілкування з покупцем так, що воно буде повністю адекватно розумової моделі останнього. Якщо цього не зробити, виникає розрив між тим, що хоче покупець, і тим, що хоче магазин. Ось вам і конфлікт. Але часом відвідувачі здійснюють покупки, не дивлячись на надмірну активність продавця.

Продавцю необхідна достатня мотивація. Якими б талантами та вміннями він не володів, він не працюватиме ефективно, якщо його праця не буде належним чином оцінений. І якщо посмішка штучна, то вона не зробить належного ефекту. Навіть якщо продавець буде працювати "добре" просто зі страху втратити роботу, він швидко прийде до нервового зриву.

Ці умови - найбільш важливі. Якщо їх витримати, в магазин буде приємно зайти. У багатьох власників магазинів склалося враження, що створення команди продавців - це занадто великі витрати, а вкладати в персонал - це ризик. Дійсно, він присутній - як і у всякому бізнесі. Але пов'язаний він більше з тим, що заходи щодо поліпшення якості сервісу ухвалюються не комплексно, а частково. Наприклад, якщо ви навчите хороших продавців, але не забезпечите їх достатню мотивацію, - ви навчите їх для своїх конкурентів.

На будь-якому форумі в своєму повідомленні:

Практикуючий Тренер 06.01.12, 22:52