Як користуватися електронною чергою в ощадбанку

Як працює електронна черга в Ощадбанку? В ідеалі, вона дозволяє розділити всім, хто прийшов у відділення клієнтів в залежності від типу необхідної їм операції. Зрозуміло, що вона може бути і зовсім короткою, і більш тривалої за часом. У першому випадку мова йде про стандартну операції, в другому - про ситуацію, вирішення якої може зайняти кілька днів.

Заняття черзі починається з отримання спеціального талона. У ньому зазначено:

Перебуваючи в очікуванні, необхідно стежити за інформаційним табло, яке показує, в яке віконце слід звернутися держателю талона.

Коротка інструкція

Дане нововведення стало несподіванкою для наших співгромадян, які звикли стояти в живій черзі, як то кажуть, на своїх двох. Судячи з відгуків, клієнти Ощад розділилися на дві великі групи: на тих, хто легко освоїв нову послугу, і на тих, хто зазнає труднощів у поводженні з пристроями самообслуговування.

Якраз другим буде корисною інформація про те, як користуватися електронною чергою в Ощадбанку. Як відомо, розробкою програмно-апаратного комплексу займалася компанія "ДАМАСК". На прикладі її презентації ми пояснимо тонкощі користування послугою.

По-перше, потрібно пройти реєстрацію. Для цього підходимо до терміналу, для вибору послуги і отримання талона.

По-друге, необхідно відкрити потрібний розділ з послугою, вибрати її і отримати талон.

Після цього можна переходити в зону очікування і стежити за тим, коли вас запросять до фахівця.

Хотілося б звернути вашу увагу. Наведені зображення відрізняються від демонстрованих на екрані сберовскіх терміналів: прямокутні блоки з можливими варіантами дій і інші елементи виконані в корпоративних кольорах банку.

Як це працює насправді

Здавалося б, сервіс не дуже складний і ефективний. Однак в реальному житті черзі нікуди не поділися. Справа в тому, що електронна черга закладена в мотивації працівників банку. Від того, наскільки швидко вони працюють, залежить розмір зарплати кожного фахівця окремо і всього відділення в цілому.

Якщо клієнт чекає занадто довго, очікування це негативно позначається на результатах праці консультантів. Тому вони взяли на озброєння наступну тактику: чи не закінчивши працювати з попереднім відвідувачем, викликають наступного. В результаті відбувається накопичення клієнтів біля робочого місця менеджера з усіма наслідками, що випливають: спроби пройти без черги, суперечки, нервозність і так далі.

Зрозуміти йдуть на подібну хитрість працівників можна: кому ж захочеться отримувати менше. Але як бути з якістю, яке напевно страждає при такому підході? Питання риторичне.

Виходить, що електронна черга була впроваджена без урахування реальних умов обслуговування, а саме - щільності клієнтопотік. Використовуючи її як індикатор ступеня напруженості роботи, варто було б поліпшити умови в деяких відділеннях: збільшити кількість персоналу, розмістити більше спеціалізованого обладнання, підвищити пропускну спроможність Інтернет-каналу, що впливає на швидкість вирішення завдань, поставлених клієнтом і так далі. Поки ж маємо те, що маємо.