Як клієнта захистити від конкурента

І все таки, чому вони йдуть від нас? Ні, не жінки, а наші клієнти, ділові партнери, постійні замовники. Ті, від кого залежить успіх і процвітання як нашої фірми, так і нас особисто. Причина полягає в конкуренції - відповісте ви. І не помилитеся. Висока конкуренція на ринку товарів і послуг призводить до того, що всі клієнти і замовники періодично змінюють своїх постійних постачальників. Американські психологи, перейнявшись цією проблемою, з'ясували цікаву річ. Однією з головних причин такого кроку покупців до конкурентів, на їхню думку, є відсутність інших, крім ділових, відносин між покупцем і компанією-продавцем. Клієнт завжди знає, що фірма набагато більш зацікавлена ​​в ньому, ніж він в ній. Йому ж зазвичай не пропонують нічого, крім більш-менш прийнятного співвідношення «ціна-якість». Нічого, що мотивувало б його і далі користуватися послугами даної фірми. Отже, замовник завжди готовий піти до тих, хто знайде більш вдалу тактику і запропонує більш вигідні умови. Як же утримати і без того невловимого і примхливого клієнта-покупця? Щоб вирішити це питання, класичних маркетингових прийомів вже недостатньо. Формула чотирьох «P» (Price, Place і так далі) для цього непридатна. Тут на допомогу може прийти психологія.

Американські бізнес-психологи вважають, що рішення проблеми полягає в створенні і розвитку дружніх відносин між замовником і компанією-постачальником. Чим тісніше і людяніше будуть відносини, тим психологічно складніше буде замовнику «відвалити» до конкурента. «Подумаєш, відкриття», - скаже наш ділова людина, для якого поняття «посидіти з клієнтом по душам» давно вже стало нормою ведення бізнесу. Однак практичні американці не були б американцями, якби не поставили все це справа на серйозну технологічну основу. Відтепер основною метою маркетингових служб, крім залучення клієнтів, є і виявлення всіх можливих точок дотику із замовником. Головне завдання - створення за короткий термін тісних, дружніх і взаємно корисних відносин з ним. Створені та спеціальні маркетингові підрозділи - CRM (Customer Relation Management - управління відносинами зі споживачем). Їх прямий обов'язок - «професійно» дружити з клієнтами.

Розроблена ціла технологія встановлення дружніх відносин. Процитуємо матеріали сайту crm-forum.com: «CRM - це не управління або маніпуляція покупцем. Ніхто не любить, коли їм маніпулюють. Сконцентруйтеся на потребах клієнта і забезпечуйте його інформацією, яка допоможе йому їх задовольнити. Потрібно використовувати найменшу можливість для створення довірчих відносин між споживачем і продавцем. Направте всі свої зусилля на фазу задоволення. »

Безумовно, у виграші виявиться та фірма, чиї відносини з клієнтом на момент прийняття ним остаточного рішення виявляться найбільш «людськими» - тісними та дружніми. Однак сам процес покупки зовсім не завершує процес продажу, а ділить його навпіл. Наступна за ним фаза задоволення є періодом найвищої емоційної залученості споживача. Людина вже зробив покупку і жадає підтвердження того, що він зробив правильний вибір. Іншими словами, він виявляє тенденцію до пошуку інформації, яка могла б підтвердити, що «Гра коштувала свічок» і «Париж вартий меси». У той же час відомості про куплений товар, які можуть позначати, що покупець зробив поганий вибір, сприймаються їм вкрай погано, оскільки не зменшують вихідного почуття психологічного дискомфорту, а повертають до нього.

Тут-то клієнта і потрібно брати, тепленького, - вчать американські психологи. Саме фаза задоволення є найбільш сприятливим періодом для встановлення тісних дружніх стосунків. Пол Дік, фахівець з CRM, радить: «Завжди будьте помірні в захопленнях до моменту покупки товару, але не шкодуйте компліментів, коли людина вже купив його. Цей висновок може здатися парадоксальним для багатьох продавців, зазвичай втрачають будь-який інтерес до покупця після того, як той заплатив гроші в касу. Продавці роблять велику помилку, всіляко розхвалюючи пропонований товар до моменту покупки, і цим тільки відлякують покупця. Ви повинні зрозуміти важливий нюанс. Пам'ятайте, що людина. купує не товар, а користь, зручність, вигоду. Продавець повинен вміти швидко зрозуміти бажання клієнта, з'ясувати, що для нього головне (ціна, умови доставки, практичність, якість, оригінальність). Тому до моменту покупки продавець повинен ПРЕДЛАГАТЬ товар, РЕКОМЕНДУВАТИ його, підкреслюючи, що він задовольняє основним вимогам покупця (замовника). А після покупки потрібно саме хвалити зроблений покупцем вибір. При цьому завжди уникайте з'ясовувати те, чому він так вирішив. Це його особиста справа. Кожному покупцеві постарайтеся зробити відповідний комплімент. Пам'ятайте, що чоловіки піддаються на компліменти ще краще, ніж жінки, хоча зовні це проявляється менше. Роблячи таким чином ви створюєте у клієнта враження «повної об'єктивності» продавця (оскільки похвала слід вже після того, як гроші сплачені в касу) і викликаєте таким чином дружнє ставлення до себе і до своєї фірми ».

Після цього у покупця повинна настати наступна психологічна фаза - «формування вірності фірмі-продавцеві (або конкретну торгову марку)». Методів зміцнення і культивування такої «вірності» сьогодні розроблено багато. Головне - все зробити правильно. Тоді клієнт ваш. І якщо не назавжди, то дуже надовго.