Інтерв’ю із засновником бутика ділової літератури boffo
Приблизно рік тому від своїх друзів я дізнався про бутіку ділової літератури Boffo і буквально закохався в цей магазин. Затишний такий, приємний на «дотик», якась незвичайна атмосфера панує в цьому магазині. Загалом з того моменту, як я відвідав Боффо, книги тепер замовляю тільки там.
Але ні хто не розповість про магазин краще, ніж засновник цього магазину. Тому я звернувся до засновника бутика ділової літератури Boffo Дмитру Лебедєву з проханням дати інтерв'ю для блогу pervushin.com.
Перш ніж ми перейдемо безпосередньо до інтерв'ю, до речі, дуже цікаве і місцями корисне;), давайте звернемося до довідки і дізнаємося Дмитра ближче:
«Лебедец» - прямий або непрямий результат діяльності Дмитра Лебедєва, який характеризується несподіваним проявом в невідповідний момент, що наносить критичний удар по якомусь виключно важливого бізнес-процесу, наслідки чого ще довго будуть розгрібати всім аулом.
P.S. термін в основному має негативний зміст. Найчастіше і, що незвично, мимовільно використовується в словосполученні зі словом «повний» або в реченні зі словами «натягнути мулабандху», «лоботомія» (з подальшим підрахунком готівки присутніх з метою «давайте вже скинемся.»).
Сергій, Ви, можливо, здивуєтеся, але у цього слова є переклад 🙂 Справа була так: ми відкрили англо-український словник і, починаючи з букви «А» почали дивитися все слова поспіль 🙂 Звертали увагу на зміст, звучання, однозначність написання і, природно, відразу ж перевіряли вільність домену. В результаті дійшли до «Boffo», який добре підходив по всіх параметрах, а вже його переклад взагалі вселяв в нас надію на успіх всього заходу. «Boffo» з англійської перекладається як «МТС Класний», «Прибутковий», «Успішний». 🙂 Природно, ми всі ми пам'ятаємо «Як ви човен назвете ...» 🙂
З чого все почалося? Маю на увазі, як і кому прийшла ідея створення бутика ділової літератури, який зараз прямо скажемо дуже хороший. Я принаймні не на озоне книги купую, а в Boffo😉
Спочатку ваш магазин був заявлений як магазин якісної бізнес-літератури. Але вже зараз крім книг, на віртуальних полицях вашого магазину є, наприклад, сорочки. Як це поєднується з книгами і чи означає це, що незабаром там з'являться ще й взуття, і гумові човни :)?
Однак у вибору нових ніш є важливий критерій: інтереси наших клієнтів. Все, що ми продаємо і продаватимемо - це товари, які цікаві нашим поточним клієнтам. Наприклад, ви купуєте ділову літературу, але у вас же є кухня, а значить з якоюсь періодичністю ви купуєте посуд, техніку і різні кулінарні штуки. Сорочки? Звичайно! Це ж «спецодяг» бізнесменів. У багатьох є діти і тварини ... Але, це я вже вперед забігаю;). Я хочу сказати, що всі наші магазини ми відкриваємо для тих, хто у нас вже щось купує. В ідеалі, ми б хотіли охопити максимум інтересів наших клієнтів, щоб стати єдиним магазином. Це схоже на існуючі в інтернеті гіпермаркети, але за винятком того, що вам не будуть намагатися продати автомагнітолу, коли у вас і машини-то немає. Ви завжди будете відчувати себе затишно тому, що вас оточують люди з вашими ж інтересами, що цікавлять вас товари та спецпропозиції.
І найголовніше - ми не втрачаємо нашої початкової ідеї - Класний асортимент + високий рівень обслуговування. Ми працюємо для людей, яким це важливо в першу чергу.
Як виникають нові проекти під брендом «Боффо»? Чи всі вони зобов'язані своїм народженням Дмитру Лебедєву?
Ви почали свій бізнес тоді, коли було вже досить подібних магазинів. Тобто це не була зовсім вільна ніша. Розумію, що книгарень багато, а бутиків ділової літератури немає. Боффо навіть напевно один з перших магазинів, який зайняв нішу ділової літератури. Але все-таки, чи важко довелося в перші місяці? Скільки годин тривав ваш особистий робочий день? За рахунок чого можна виграти в конкурентній боротьбі з іншими магазинами?
Сергій, Ви не повірите, але зараз складніше, ніж було тоді 🙂 Рости з нуля дуже легко і перші два роки були відносно простими. Потенційна аудиторія для нас була дуже великою, і чисто статистично нам перепадало замовлень досить, щоб ми були задоволені розвитком. Так, працювали дуже багато - 10-14 годин на день на додаток до основної роботи за наймом. :)
Щоб виграти в конкурентній боротьбі, потрібно спочатку стати досить великим, щоб потрапити в цю боротьбу 🙂 До певного моменту нас просто ніхто не помічав і ні про яку боротьбу мови бути не могло. Ми охоплювали стільки клієнтів, до скількох могли дотягнутися. Найчастіше чули фрази «Купував в Озоне, тепер буду тільки з вами!», Ніж «А ось в тому-то магазині дешевше» чи «А там-то доставка зручніше». Конкуренції не було. Її і зараз мало навіть в книгах, але зараз це вже залежить від бюджетів.
Боффо - це бренд, безсумнівно. Скільки часу над брендом Boffo ви працюєте зараз? Взагалі цікаві зроблені кроки до впізнаваності бренду. Багато хто думає, що досить розкрутити справу, і потім воно котиться по накатаній. Вони помиляються?
Клієнти можуть пробачити бренду помилки в його щоденній роботі. Можуть існувати магазини, які працюють бездоганно, але по-справжньому відданих клієнтів у них може майже не бути, адже у них немає з магазином емоційного зв'язку. Тобто - немає діалогу.
Розкрутити і воно покотиться - немає, таке неможливо. Воно покотиться, але тільки вниз, а не вперед. Якщо кожен день не підтримувати полум'я в серцях клієнтів і співробітників, воно згасне.
Розширивши асортимент, ви розширили і купівельний інтерес, але напевно втратили «фішку», з якої почали. Чим ви її замінили і чи потрібна взагалі така заміна?
Так дійсно може здатися. Адже раніше все знали «Боффо = ділова література». Ми хочемо, щоб про нас думали «Боффо = любов і повагу до клієнтів». Коли у нас це вийде остаточно, буде вже неважливо, що саме ми продаємо 🙂
Ви могли б докладніше розповісти про реальну стороні магазину? Наприклад, хто працює у вас? Скільки людей в штаті? Як вирішується питання, коли замовлень багато, а кур'єрів не вистачає? і т.д.
У нас невеликий колектив в офісі - близько 10 осіб. У штаті: доброзичливі менеджери, класний програміст, відмінний бухгалтер, досвідчений логіст ... Двоє людей працюють над розвитком кулінарного бутіка. Плюс я і Ольга Загоскіна. Одна людина на складі, плюс кур'єри і водії, віддалений контент-менеджер. Хм ... Якщо зібрати всіх-всіх-всіх, то виходить близько 15-20 чоловік зараз щодня працюють над Боффо.
Звичайно, зовнішня служба іноді косячіт. Іноді навіть до образливого дивно косячіт. Але в межах допустимого і поки немає варіантів, як цей відсоток помилок ще знизити.
В позитивних відгуках в Інтернеті ваші покупці відзначають саме швидкість і чіткість обслуговування. Як ви працюєте з персоналом? Чи повинні люди проходити спеціальне навчання перед тим, як приступлять до своїх обов'язків?
Сергій, ми дуже хочемо, щоб саме це про нас і говорили 🙂 Про проблеми і наших одвірках зазвичай пишуть у нас на форумі 🙂
Справа не тільки в тому, що наші хлопці проходять спеціальне навчання. Все починається з того, що ми вибираємо саме тих, хто може працювати саме так, як нам потрібно. У нас складна інформаційна система і багато внутрішніх процесів різного розміру на кожному робочому місці. Їх все не так просто запам'ятати і виконувати, але з часом це все доходить до автоматизму. Найважливіше, що ми весь час (особливо перед початком роботи) намагаємося всіма силами донести до хлопців - важливість відносини з клієнтами і сервісу, який вони повинні вміти надати. Можна навчити роботі з бек-офісом, зазубрити розклад різних подій в інформаційній системі, але все це не має значення, якщо немає правильного ставлення до людей - нашим клієнтам. Ідеї рівня сервісу, який ми хочемо надавати, не так легко прийняти, адже часто вони суперечать здоровому глузду 🙂
Я не знаю, як вам це вдається, але я особисто регулярно замовляю по кілька книг в Боффо (причому більшу їх частину з розсилки, але про неї пізніше). Ось хотілося б зрозуміти, чим ви чіпляєте нас? Як ви працюєте з покупцем? Що ви робите для того, щоб покупець повернувся до вас за другий, третій покупкою?
Це ідеальна схема. Нам не доводиться втілюватися і те, що ми робимо реально подобається людям. Чому так не надходять всі інші компанії - я не знаю 🙂
Наскільки ваша особистість, особистість Дмитра Лебедєва, проявляється в роботі магазину Boffo? Наскільки ви змінилися в зв'язку з успіхом проекту?
На жаль, проявляється сильніше, ніж хотілося б. Зараз я присутній в занадто великій кількості аспектів роботи. Але я працюю над цим і цілеспрямовано знижую своє втручання 🙂 Це те, що стосується щоденної діяльності. Націленість Боффо на клієнта завжди виходить від мене. Це найважливіше і це повинно виходити від творців компанії.
Я б не сказав, що ми добилися успіху 🙂 У нас дуже багато недоробок в різних питаннях і ми не купаємося в прибутку 🙂 Ольга Загоскіна каже, що я став значно відповідальніше 🙂
Всі листи пишу я сам і відповіді теж все отримую і Новомосковський я 🙂
В одній із розсилок наводиться приклад з книги Говарда Шульца про те, що йому запропонували вимити руки в магазині, і це спонукало його на покупку. Чи є подібна «фішка», так прямо і скажемо - «раковина», в вашому магазині?
До речі, ви вважаєте ваш проект реальним або віртуальним?
У жодному документі про вас немає згадок про вашому почутті гумору. Проте є відчуття, що саме почуття гумору відтіняє ваш погляд на життя і бізнес. Чи так це? Що ви самі думаєте про своє почуття гумору? Наскільки воно допомагає в віртуальному і реальному світі? Як ви ставитеся до людей без почуття гумору?
Посміятися я завжди люблю 🙂 Але ось оцінки своєму відчуваю гумору я б ставити не став 🙂 Про всяк випадок 🙂
Гумор дуже потрібен в роботі. Ми в офісі щодня пів дня над чимось сміємося 🙂 Зазвичай це жарти про нас самих же 🙂 Як я ставлюся до людей без почуття гумору? Я не беру їх на роботу 🙂
Зараз я Новомосковськ дуже класну книгу «Лайкні мене! Економіка подяки ». Вона про сервіс і відносно з клієнтами. Думаю, в найближчі дні я навіть напишу про неї розсилку, тому що емоції переповнюють мене 🙂
Наше інтерв'ю добігає кінця. Буде чудово, якщо ви скажіть що-небудь Новомосковсктелям pervushin.com. Велика частина з них шукає себе в мережі інтернет, жадає побудувати бізнес. Може щось порадите?
Все, що я знаю про бізнес, я знаю з книг. Я ніколи до Боффо не займався ні книжковим бізнесом, ні сервісом. Я взагалі ніколи до цього не мав ніякого відношення. Я був просто клієнтом, який міг сказати що добре, що погано. Не можу сказати, що я домігся тих успіхів, про які мріяв на початку, але точно можу сказати - нічого більш цікавого в своєму житті я не робив ніколи раніше! Але за цей час я отримав величезну кількість найжорстокіших ударів від життя і пережив періоди, коли не міг спати від нервів. Будьте до цього готові, якщо хочете вступити на цю дорогу.
Дмитро, я дякую Вам за приділену час і розгорнуті відповіді. Також дякую вам і вашій команді за дійсно хороший магазин. Удачі вам і успіхів Боффо.
Спасибі, Сергій. Прошу вибачення, що так сильно затримався з відповідями 🙂
Спасибі, друзі, за увагу. Удачі Вам, успіхів!