Важкий клієнт - конфліктний клієнт, блог игоря Зоріна
Безсумнівно ефект зараження існує. І будь-яку емоцію можна передати: негативну і позитивну. Втягнути в конфлікт теж можна швидко. Питання тільки коли, хто і кого залучає в конфлікт?
Що таке конфлікт?
Наявність конфліктного клієнта - це ще не конфлікт.
Конфлікт виникає там, де є конфліктна ситуація і прецедент. Як виникла конфліктна ситуація? Чи є в цьому вина менеджера? Або компанії? Треба розбиратися. Дуже часто буває так, що конфліктна середовище вже сформована (є конфліктний менеджер або є якесь недосконалість в роботі компанії), залишилося втягнути в конфлікт другого.
Яка поведінка в конфлікті буває?
Згідно з дослідженнями і всім відомому тесту Томаса існує п'ять стратегій поведінки в конфлікті:
Суперництво - найменш ефективний, але найбільш часто використовуваний спосіб поведінки в конфліктах. Виражається в прагненні домогтися задоволення в своїх інтересах на шкоду іншій людині.
Співпраця - коли учасники ситуації приходять до альтернативи, повністю задовольняє інтересам обох сторін.
Компроміс - угода між учасниками конфлікту, досягнуте шляхом взаємних поступок.
Уникнення (догляд) - відсутність прагнення до кооперації і відсутність бажання досягнення власної мети.
Пристосування - принесення в жертву власних інтересів заради іншої людини.
Говорити про те, який спосіб поведінки краще або гірше - заняття безглузде. У якихось ситуаціях краще один, в якихось - інший. Це залежить від багатьох факторів: хто знаходиться в конфлікті, як була створена конфліктна ситуація, як і ким створений прецедент і т.д ..
Як виходити з конфлікту (якщо вже туди потрапили)?
Кажуть, що кращий вихід той, де був вхід. Думаю, в цьому є багато сенсу. Хоча б той, що виходу не може не бути.
Кожен виходить по-своєму. Тут «на смак і колір товариша немає». Хтось вибирає йти до переможного кінця. І поки не домагається повної перемоги з капітуляцією опонента і викинутими білими полотнищами, що не заспокоюється. Хтось просто йде в бік і залишає свого опонента в роздумах. Адже невидима нитка в цей момент не рветься, а тільки натягується і заочна боротьба триває. Просто втрачає свою гостроту, але зате розтягується в часі.
Хтось починає шукати компроміс. Те місце, де кожен повинен щось поступитися. Тільки сильний завжди поступиться менше, ніж слабкий.
Хтось пристосовується заздалегідь до своєї поразки і виправдовує себе «нехай буде так».
Хтось, зібравши волю в кулак, шукає вихід, однаково задовольняє обидві сторони.
Головне - не наламати дров. Чи не перейти на особистості. Чи не наговорити дурниць і гидот, за які потім доведеться червоніти.
Спробуйте знайти свій спосіб красивого виходу з конфлікту. Пропишіть його як технологію від «пункта1» до пункту «останній». Це буде така Ваша персональна технологія. Дуже корисна для життя. І так необхідна у продажу Його Величності Важкого Клієнту.
Немає поганих або хороших технологій виходів з конфлікту. Є Ваша технологія. І нехай вона буде красивою.