Імідж, яким його бачать банкіри, зовсім не в’яжеться з тим, що потрібно споживачам »- журнал« профіль »

Однак багато банкірів вже усвідомили можливість використання соцмереж в якості «сарафанного радіо» і створюють служби для роботи з питаннями, скаргами та відгуками клієнтів. «З кожним роком зростає число користувачів, які орієнтуються на відгуки в соціальних мережах або на етапі вибору банківського продукту, або на етапі користування продуктами і сервісами фінансової організації», - говорить PR-директор «Тінькофф Кредитні системи» Дар'я Ермолина.

За словами директора департаменту дистанційного обслуговування і продажів Банку Москви Івана Пяткова, головне, для чого банкам потрібні соцмережі - вибудовування відносин з клієнтами. Завдяки соцмережах можна розповідати людям про свої продукти, підвищувати рівень фінансової грамотності та стежити за відгуками: коли активний інтернет-користувач чимось незадоволений, він обов'язково напише про це або на своїй особистій сторінці, або на офіційній сторінці «кривдника». Ось тут-то банк і отримує прекрасну можливість оперативно відреагувати, допомогти клієнту, відновити справедливість і заробити плюс сто очок до іміджу.

Лідер за популярністю в соцмережах сьогодні - Сбербанк. Його аудиторія в усіх мережах, де є офіційні сторінки банку, зараз налічує 1,5 млн. Чоловік

Слідом за ним йдуть Юникредітбанке. за сторінками якого стежить майже 172 тисячі передплатників і Уральський Банк Реконструкції та Розвитку з аудиторією в соцмережах 165,5 тисяч передплатників.

Експерти сперечаються щодо оцінки ефективності роботи банків в соцмедіа. «Ми не вимірюємо успішність роботи зі своєю аудиторією збільшенням числа користувачів, а зосереджені на тому, щоб вибудувати якісний діалог з клієнтами, оперативно консультувати їх і вирішувати конкретні кейси», - каже Ірина Левіна з Бінбанку.

Для представництва в соцмережах банки, як правило, вибирають відразу кілька майданчиків. Але найчастіше, як показали опитування «Профілю», основним стає Facebook, як найбільш динамічно розвивається ресурс.

Саме Facebook дозволяє інтеграцію зі сторінками банку в Twitter і Youtube, що створює єдине комунікаційне поле, розповідають в банку «Траст». Та й аудиторія світової соцмережі ближче банкірам - саме тут найчастіше спілкуються забезпечені жителі великих міст, «білі комірці».

«Ми вважаємо, що наша аудиторія, в першу чергу, користується Facebook, - підтверджує Олександр Дмитрієв з банку« ФК Відкриття ». - Це люди середнього віку з вищою освітою, які цікавляться фінансовими питаннями. Серед них багато керівників середньої і вищої ланки ».

Що стосується контенту, то, за словами банкірів, «ВКонтакте» і Facebook гарні як новинні стрічки (незалежно від формату донесення новин) і інформаційні «стенди» про акції, конкурсах та інших програмах лояльності. Twitter же незамінний як гаряча лінія: обмеження повідомлень в 140 символів змушує формулювати питання і відповіді з максимальною ясністю.

Крім офіційних сторінок банки створюють окремі групи для спілкування з цільовою аудиторією, розбитою по регіональної або професійної специфіки. Так, практично у кожного відділення в ФГ «Лайф», а їх майже 800 по всій країні, є своя група в соцмережах для спілкування з корпоративними клієнтами.

Банк «Санкт-Петербург» створив в мережі «ВКонтакте» віртуальний клуб - «Клуб фінансово грамотних петербуржців». А банк «Ренесанс Кредит» організував спеціальну HR-сторінку для співробітників: тут публікуються вакансії, корпоративні новини, можна дізнатися про внутрішнє життя банку і його корпоративну культуру, отримати відповіді на питання про роботу в «Ренесанс Кредит».

Інші, навпаки, не економлять на новомодному захопленні. Так, ВТБ ще на початку року оголосив тендер на просування своєї офіційної сторінки в мережі Facebook - на річний контракт другий за розміром банк країни збирався витратити 7 млн ​​рублів. За ці гроші переможець повинен був не тільки створити дизайн для сторінки банку в соцмережі і заповнювати її контентом, але гарантувати банку збільшення числа передплатників в кількості не менше 1,2 тис. Осіб на місяць. Хто виграв тендер - невідомо, але поки банку не вдається потрапити в лідери за кількістю передплатників.

Цікаво, що ВТБ роздробом не займається, тому для нього цей проект - чисто іміджевий. У той же час роздрібна "дочка" банківської групи ВТБ 24 займається просуванням своєї Facebook-сторінки самостійно - в контакт-центрі банку є люди, виділені спеціально для роботи зі скаргами та відгуками клієнтів в соцмережах.

За словами керівника з розвитку електронних каналів просування і спецпроектів Промсвязьбанка Тимура Зулкарнаева, бюджет, який банк готовий витратити на просування в соціальних мережах має значення, але є багато прикладів, коли навіть при мінімальних вкладеннях можна робити дуже якісну роботу.

Існує поки два вітчизняних стартапу - Rocketbank і Instabank, створених за типом віртуальних банків - сервісів, які, по суті, являють собою мобільний додаток. Протопип для них послужив німецький банк Fidor, який працює виключно через інтернет. Але на відміну від Fidor, який створив власну соцмережу для просування продуктів і консультування клієнтів, українські віртуальні банки використовують потужності Facebook. Творці проектів пропонують завантажити додаток, отримати віртуальну (або офлайнову) карту і з її допомогою здійснювати покупки, повідомляючи про це в соцмережах, або переводити гроші своїм френдам. Для надання платежів проекти використовують інфраструктуру Інтеркоммерцбанка (RocketbanK) і Військово-промислового банку (Instabank) Однак успішність цих проектів поки під питанням. «Мені поки невідомі приклади створення помітного роздрібного банківського бізнесу в соцмережах, спроби є, але до результату поки далеко», - говорить директор департаменту дистанційного обслуговування і продажів Банку Москви Іван Пятков.

Але розвиток таких сервісів гальмує українське законодавство - з травня цього року вступили в силу поправки в «антитерористичне» законодавство, згідно з яким перекази за допомогою мобільних гаманців стали можливі тільки для ідентифікованих користувачів. Без ідентифікації тепер можна лише оплачувати послуги і товари в інтернеті. Як пояснили «Профілю» в ТКС Банку, для того, щоб зробити переклад, і відправник і одержувач повинні пройти процедуру ідентифікації - зустрітися з представником банку і пред'явити паспорт. Тільки після цього послуга переказу грошей стане для них доступна.

Та й самі Украінане ще не готові до отримання кредитів і розміщення депозитів через інтернет. українські клієнти поки тільки звикають до того, що соцмережі можна використовувати в якості оперативного зв'язку з банком, задати питання, отримати відповідь, поскаржитися, написати відгук. «Чи готові вони користуватися сторінкою в Facebook або« ВКонтакте »для отримання послуг - питання», - міркує Олександр Дмитрієв з «Відкриття». Більшість наших співгромадян не дивлячись на бурхливий проникнення інтернету в життя, все ще продовжують штовхатися в чергах до віконець операціоністів в банківських офісах. Так, судячи з чергового дослідження Центробанку і НАФД, платежі і перекази через інтернет роблять лише третина Украінан. Причому, найбільше тих, хто жодного разу не проводив платежі через мережу, живе в Далекосхідному та Північно-Західному федеральних округах. Так що закривати банківські відділення українським стовпам банківської індустрії в цих регіонах точно не доведеться.