Хвостаті питання - різновид закритого питання
Це так звані "хвостаті" питання із заздалегідь запрограмованим відповіддю. "Хвостаті" питання - питання, що гарантує відповідь "Так"!
"Хвостаті" пи-си складаються з двох частин. Перша частина включає твердження, з яким будь-яка нормальна людина напевно погодиться.
Друга частина - це різні види запитальною зв'язки, наприклад: "Чи не так?", "Ви згодні?", "Правда?", "Чи правильно?", "Вам не здається, що."
Наприклад, ви говорите клієнтові: - «Ніхто не хоче переплачувати, правда ж?»
Клієнт напевно відповість: "Так".
Отримавши перше "так", необхідно отримати наступне "так".
Досвідчений продавець в цій ситуації продовжує:
«Хочете, я допоможу вам з вибором зручною і стильного одягу в нашому магазині? До речі, зараз у нас проходить цікава акція друга річ за півціни. Ви згодні?"
І на таке питання, нормальний клієнт, швидше за все, відповість ствердно. А це вже дає можливість презентувати Вам цілі комплекти, маючи перед собою позитивно розташованого клієнта.
Задавайте питання, відповіді на які ви можете передбачити.
Відкриті питання - це ті, на які не можна обмежитися односкладових відповіддю "так" або "ні". Відкриті питання допомагають розговорити клієнта. Вони, як правило, починаються зі слів: "Хто?", "Що?", "Як?", "Де?", "Скільки?", "Чому?".
«Як Ви ставитеся до джинсів із середньою (високою, низькою) посадкою?»
«Що Ви думаєте, якщо я проводжу вас в примірювальну, і запропоную Вашій увазі кілька комплектів з нової колекції?»
«Які кольори в одязі вам подобаються? Чи є у Вас переваги? »
Відкриті питання частіше використовуються, щоб розговорити клієнта, викликати у нього відчуття його значущості, створити йому комфортну ситуацію.
Ставлячи відкриті питання клієнту, слід пам'ятати, що вони вимагають від тренера застосування спеціальних технік активного слухання.
Різновиди відкритих питань: напіввідкриті і альтернативні
Напіввідкриті питання припускають лаконічні, короткі відповіді. Вони потрібні, щоб отримати конкретну інформацію.
Альтернативні питання припускають два можливих відповіді клієнта, кожен з яких влаштовує продавця Для таких питань характерний союз "або".
Приклад. "Вам зручніше оплачувати готівкою або карткою?"
Наприклад, можлива послідовність питань:
2.Нравіться Вам представлений асортимент? закритий
3. На що звертаєте увагу при виборі одягу? відкритий
6. Які ще джинси (сорочки, светри і т.п.) цікаво приміряти? відкритий
8.Пользуетесь нашої дисконтної програми? закритий
На етапі ЗБОРУ ІНФОРМАЦІЇ ваше вміння СЛУХАТИ виявляється більш корисним, ніж уміння красномовно говорити і переконувати.
Якщо ви вміло задаєте питання, але не вмієте слухати відповіді, то ціна цього невелика. Необхідно навчитися чути своє слухання.
Слухання ПРОДАВЦЯ направлено на те, щоб зрозуміти потреби клієнта і оцінити його готовність зробити покупку.
Уміння слухати неупереджено, відкрито; слухати, даючи знати іншій людині, що він почутий, - не менш важливий навик, ніж уміння ставити запитання.
Під час слухання слід уникати пасток негативного, упередженого, виборчого та байдужого слухання.
• Упереджене слухання: ви заздалегідь знаєте (або вам здається, що знаєте), що хоче сказати людина. При цьому вашу реакцію навіть і без вашої волі визначатиме деякий заздалегідь
встановлене (і нерідко негативний) ставлення до сказаного.
• Виборче слухання: ви чуєте тільки те, що хочете почути; все інше як би фільтрується.
•
ПРИЙОМИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ
Дослівне повторення продавцем основних положень, висловлених клієнтом. Повторення висловлювання клієнта повинні передувати вступні фрази типу: "Наскільки я Вас зрозумів.", "Ви вважаєте, що."
Відтворення суті висловлювань клієнта в стислому і узагальненому вигляді. При цьому можна використовувати такі вступні фрази, як: "Отже, Вас цікавить.", "Найважливішими критеріями вибору є.".
ПРИЙОМ "ЛОГІЧНЕ СЛІДСТВО"
Продавець виводить логічний наслідок з висловлюванні клієнта. Наприклад, Продавець каже клієнту: "Якщо виходити з того, що Ви сказали, Вас цікавлять джинси якісні і за низькою ціною? Чи розумієте ви, що це може привести Вас до подвійних витрат?". При повторенні слів клієнта бажано проявити позитивну емоційність.
Ви просите уточнити окремі положення висловлювань клієнта. Наприклад, Продавець каже клієнту: "Це дуже цікава модель джинсів, не могли б Ви уточнити."