Хто такий покупець

ЯК ПЕРЕТВОРИТИ ВІДВІДУВАЧА в ПОКУПЦЯ <<--- --->> ЯК СТАВИТИСЯ до ПОКУПЦЯ

Покупець - людина, яка щось купує у вашій фірмі або магазині. Чому люди роблять покупки? Тільки через дві причини:
1. Щоб отримати задоволення від нової речі, послуги або самого процесу.
2. Щоб за допомогою покупки вирішити якісь свої проблеми.
Якщо ви можете задовольнити будь-яку з цих двох потреб покупців, то здійсните продаж. З цього моменту у вас з'явиться покупець.

Чому ж власники фірм іноді незадоволені, якщо покупець приходить до них тільки на розпродажі? Насправді такі покупці представляють собою велику цінність. Вони швидше роблять покупки, беруть досить багато товару, постійні у своїх смаках. Ставитися до них потрібно з не меншою пошаною, ніж до "нормальним" покупцям. Тим не менш, деякі фірми вважають покупців, які купують товар тільки на розпродажах, якимись другорядними. Успішно працює фірма знає, що принцип "купив і забув" більше не працює, він змінився іншим - "що значить для мене цей покупець в довгостроковому плані?"

Директор одного супермаркету підрахував, скільки витрачає за життя середня сім'я на покупки бакалійних товарів. Він розповідає: "Як тільки я бачу, що хтось входить в магазин, мені здається, що у нього на лобі написано великими цифрами" $ 264 000 «. Я не можу собі дозволити, щоб ця людина вийшов від мене незадоволеним." А як ж ті 50% покупців, які все-таки скаржаться? Близько 45% звертаються зі своєю скаргою до рядових співробітників, які або задовольняють її, чи ні. Це означає, що тільки 5%, або один з 20 покупців, звертаються з претензіями до кого-небудь з керівництва. Висновок: на кожну одну проблему, коли хтось взяв на себе сміливість і наважився поскаржитися керівництву тієї чи іншої фірми, доводиться дев'ятнадцять, коли скарги ніде не реєструються і про них нічого не повідомляється.

Керівники вищої ланки не підозрюють, по-перше, що вони позбулися покупця і, по-друге, чому вони його втратили. Чому ж покупці не звертаються зі своїми претензіями до керівництва? По деяким причинам:
- все одно нічого не зміниться;
- овчинка вичинки не варта;
- не хочеться витрачати ні час, ні гроші;
- їм все одно до цього діла немає;
- а як мені до них достукатися?

Чому ж дуже важливо дати можливість незадоволеним покупцям висловити свої претензії.
1. Вислухавши скарги покупців і задовольнивши їх, ви вдвічі поліпшите їх ставлення до вашої фірми. А це, в свою чергу, означає, що всякий раз, коли ви перетворюєте незадоволеного покупця в задоволеного, ваш дохід збільшується на половину "вартості" середнього покупця.
2. Покупці, що не звертаються зі скаргами по одній з вищенаведених причин, просто йдуть в інший магазин чи фірму, тим самим налаштовуючись різко негативно по відношенню до вашого бізнесу.
3. Ті ж покупці, чиї проблеми були швидко вирішені, стають найбільшими вашими прихильниками.

Дані різних досліджень свідчать, що "серед покупців, чиї претензії не були своєчасно задоволені, ставлення до даної фірми погіршується на 25%. Будь-яку проблему потрібно вирішувати на місці. Якщо ж відразу вирішити її не вдається, то це потрібно зробити якомога швидше, причому заздалегідь сказати покупцеві, коли ви повідомите його про прийняте рішення.