Євген котів «продавцями не народжуються

Сьогодні, при зрослої конкуренції і браку кваліфікованого персоналу у відділі продажів, будь-який керівник організації та відділу продажів зацікавлений в тому, щоб продавати більш ефективно. Але як підняти рівень продажів на більш високий рівень? Саме цій темі був присвячений минулий недавно семінар-тренінг «Секрети ефективних продажів», організований навчальним центром «Арсенал-Д». Провів його бізнес-тренер і консультант Євген Котов, засновник компанії Практикум Груп, член WISE (міжнародна асоціація підприємців, які застосовують технологію управління Рона Хаббарда). По закінченню заходу він відповів на кілька запитань для газети «Робота сьогодні».

«Робота сьогодні»: Євген, скажіть, будь людина може навчитися продавати, або успішний продавець - це від Бога?

Євген Котов: Раніше я думав, що хороший продавець - це обов'язково вроджений талант. Але коли на моїх очах за лічені місяці з боязких і сором'язливих молодиків виростали відмінні продавці, мені довелося переглянути свою думку. Продаж - це мистецтво змінювати думку людей про що-небудь. Це досягається в процесі навчання менеджерів. Так, у якихось продавців дійсно можуть бути комунікативні здібності від природи, і тому вони успішні в своїй справі, але якщо інші будуть старанно вчитися тим же прийомам спілкування і продажів, то великі шанси, що вони наздоженуть і, можливо, переженуть своїх вчителів . Маючи ті інструменти, про які я розповів на тренінгу продажів, можна домогтися дуже високих результатів, якщо дійсно цього захотіти. Необхідні знання технології продажів і бажання продавати - цього достатньо, щоб вийти на хороший рівень продажів. Тому я впевнений, що хорошими продавцями не народжуються, а стають в процесі навчання продажам.

«Р.С.»: Якими якостями володіє хороший продавець?

Є.К. Хороший продавець при спілкуванні з клієнтом повинен бути доброзичливим і створити таку атмосферу, щоб клієнт відчув, що йому раді. Адже успішний продавець - це, перш за все, людина, приємний в спілкуванні.

Існують різні методи продажів, але одне з головних якостей гарного продавця - уміння слухати і розуміти, що говорить йому покупець, а також уміння ставити питання. Просто підійти до клієнта і видати заготовлений заздалегідь монолог, багатий інформацією, може привести до того, що людина не запам'ятає і десятої частки того, що йому сказали, а потім і зовсім розвернеться і піде. І ви так і не дізнаєтеся, що йому було потрібно, і чому він не придбав цей товар в вашому магазині. Уважно слухаючи і задаючи уточнюючі питання, ви зможете запропонувати клієнту саме той продукт або послугу, яка найбільш підходить для нього.

Крім того, хороший продавець впевнений в собі, в продукті, який він продає, і в компанії, в якій він працює. Це означає, що він відмінно обізнаний про позитивні сторони своєї компанії і свого товару, про що може з успіхом розповісти покупцеві, а також він має уявлення про власні позитивні якості, що дозволяє йому вільніше спілкуватися з клієнтами і подобатися ім. До речі, багато керівників і ті, хто керує відділами продажів, навіть не уявляють, як багато залежить від продавців і від їхнього вміння подобатися покупцям! За результатами опитувань, 67% всіх втрачених клієнтів - це люди, які скаржаться на брак інтересу і турботи з боку продавців.

Ну а якщо продавець боїться покупця або відчуває до нього приховану агресію, то замаскувати це досить складно: люди, як правило, чутливі до таких емоційних проявів, і вони викликають внутрішній незрозумілий дискомфорт.

«Р.С.»: Але ж для багатьох подолати якийсь внутрішній бар'єр досить не просто, тим більше, якщо людина тільки починає свій кар'єрний шлях у області продажів. Як же впоратися з цією боязню і невпевненістю?

«Р.С.»: Які найпоширеніші помилки, які допускають продавці?

Є.К. Іноді вони не відчувають грань і стають нав'язливими. Деякі з них мають звичай ходити за покупцями по п'ятах, а потім дивуються, чому в їхньому магазині так погано йдуть продажу. Або демонструють показне гостинність, в розумі в цей час підраховуючи комісійні. Покупець, який відчуває, що продавець всіляко прагнути витягти з нього гроші, починає відчувати дискомфорт. Клієнт, перш за все, повинен відчувати, що продавець щиро хоче йому допомогти вибрати той товар, який йому потрібен.

Є й інша крайність у поведінці продавців, з якої кожен з нас напевно хоч раз, але стикався. Це повна байдужість з боку продавця, а то і зовсім - неприкрите зарозумілість, коли ви заходите, наприклад, в дорогий бутік, а вас обкидають скептично-оцінюючим поглядом. Ясно, що з такого магазину хочеться піти і більше не повертатися.

Про ще однієї неправильної моделі поведінки я вже згадував: це своєрідна інформаційна лавина, яку інший продавець відразу прагнути обрушити на покупця. І коли голова клієнта переповнюється інформацією, він, швидше за все, візьме тайм-аут, щоб «ще раз гарненько подумати». І, можливо, більше ви його не побачите.

«Р.С.»: Як правильно почати спілкування з покупцем, щоб не викликати в ньому негативних емоцій?

Є.К. Я б рекомендував уникати таких штампів, як «Вам чимось допомогти?» Або «Вам що-небудь показати?» Коли людина тільки увійшов в магазин, з ним слід привітатися, після чого запитати: «Ви шукаєте щось конкретне, або хочете просто подивитися на наш асортимент? »Швидше за все, людина відповість, що він зайшов просто подивитися і прицінитися. Дайте йому час, щоб озирнутися. Скажіть: «Проходьте і відчувайте себе як вдома, а якщо у вас виникнуть якісь питання - я завжди готовий допомогти!» Таким чином, продавець виявляє ненастирливий інтерес до клієнта, і якщо покупцеві щось сподобається в цьому магазині, то висока ймовірність , що він звернеться саме до того продавцеві, який його зустрів.

«Р.С.»: Напевно, кожному продавцеві хоч раз доводилося стикатися неадекватною поведінкою з боку клієнтів. Як найкраще повести себе, якщо клієнт влаштовує скандал?

Є.К. Звичайно ж, якщо на вас кричать, не варто кричати у відповідь. Але не кращий вихід тут - тремтіти від страху і виправдовуватися або намагатися заспокоїти клієнта - тим самим ви напевно доб'єтеся ще більш сильного вибуху обурення, оскільки ви будете з ним на різних емоційних паралелях. Просто слухайте його і не перебивайте, дозвольте йому дати вихід своєму невдоволенню. Найкраще буде спонукати його для продовження розмови. Використовуйте такі слова як «і ...», «що сталося потім?» Таким чином, ви дізнаєтеся, в чому полягає його проблема. Важливо відчути настрій покупця і підлаштуватися під нього. Наприклад, з він на підвищених тонах вимовляє вам: «Що за неподобство, мені знову не вчасно доставили товар!» А ви йому впевнено, з таким же виразом обличчя і таким же тоном відповідаєте: «Згоден з вами, наша служба доставки спрацювала неякісно, я особисто розберуся у вашій ситуації і покараю винних! Будьте впевнені, що надалі доставка товару для вас буде перебувати під особливим контролем! »Клієнт відчує, що ви поділяєте його обурення і прагнете допомогти виправити помилку, і його запал тут же затихне, після чого ви зможете продовжувати спілкуватися з ним без зайвих емоцій.