Етикет привітання та подання

Слово етикет - французького походження, «еtiquette» в перекладі означає ярлик, етикетка і церемоніал, тобто порядок проведення певної церемонії.

Норми етикету носять погоджувальну характер, вони як би припускають угоду про те, що вважати прийнятим в поведінці людей, а що - НЕ прінятим.Етікет вітань і уявлень - сукупність правил початкового міжособистісної взаємодії, що стосуються зовнішнього прояву ставлення до людей.

Одна з умов успіху - це створення в очах партнера образу впевненого в собі людини, яка вміє поводитися в суспільстві, не викликаючи своїми вчинками здивування і зневажливою усмішки, не ставлячи під сумнів цінності іншої особистості, не створюючи ситуацій незручності і двозначності. Етикет передбачає певні норми, які вказують, коли і як необхідно представляти і бути представленим.

При поданні слід виходити з двох основних принципів:

• чітко вимовляти ім'я, прізвище та іншу інформацію, яку ви маєте намір повідомити;

• використовувати форми подання відповідно до ситуації.

Порядок подання. Згідно зі строгими канонами етикету:

• молодші за віком представляються спочатку старшим;

• чоловік представляється жінці першим;

• одна людина представляється групі (навіть складається з двох осіб) першим;

• жінка не представляється сама.

Якщо ви представляєте іншу людину.

При поданні двох незнайомих людей один одному їх називають згідно з порядком подання.

Так, представляючи жінку чоловікові, слід сказати, наприклад: «Ірина Сергіївна, дозвольте вам представити Івана Матвійовича».

При офіційному представленні необхідно назвати титули і звання подаються.

Рукостискання при вітанні.

Рукостискання - найбільш поширене дію при вітанні. У наш час рукостискання не є неодмінною умовою вітання, хоча і використовується дуже часто.

При зустрічі чоловіки і жінки рішення про рукостисканні приймає жінка. І вона ж перша подає руку (згідно з нормами деяких європейських країн, це може зробити і чоловік).

Якщо, підійшовши до групи, ви потисли один одному руки з однією людиною, то це слід зробити і з іншими.

Обійми, поцілунки, цілування руки при вітанні

Обійми і поцілунки при вітанні в значній мірі залежать від культурних традицій і норм, що існують в різних країнах. У Європі прийнята така форми вітання як «щока до щоки», що бере свій початок з ритуалу прийому в лицарський орден.

Іноді при вітанні використовується легкий поцілунок в щоку. Він допустимо в середовищі друзів, серед молоді. В інших випадках не слід зловживати подібного роду привітанням, особливо якщо є сумніви, що він буде виглядати природно.

Привітання супроводжується словами - «здрастуйте» або, в залежності від часу доби, - «доброго ранку», «добрий день», «добрий вечір». Далі слід ім'я (або прізвище, титул) людини, яку ви вітаєте.

Слова вітання вимовляються чітко, не дуже швидко, але й не повільно. При цьому мовець дивиться прямо. Непристойно при вітанні відводити погляд убік, розглядати приміщення або інших гостей. Слова вітання, як правило, супроводжуються посмішкою. Тон повинен бути обов'язково доброзичливим.

Вітаючи людини, важливо дотримуватися ряду правил:

• неввічливо, побачивши людину, яку ви хочете привітати, пробиватися до нього через всю кімнату, розштовхуючи інших;

• незалежно від того, які ваші взаємини з людиною, не слід його занадто голосно називати;

• зустрівши знайомого на вулиці, не варто затримувати його надовго. Краще при бажанні або необхідності домовитися про зустріч або дзвінок;

• згідно строгим правилам етикету, чоловік, зустрівши знайому жінку на вулиці, не повинен затримувати її після слів привітання (виняток становлять дружні відносини або невідкладна справа);

• жінка, зустрівши знайомого чоловіка на вулиці, може зупинитися сама, щоб обмінятися з ним кількома словами;

• при зустрічі в кафе або ресторані знайомих слід привітати посмішкою і кивком голови.

Етикет (від франц. Etiquette) означає встановлений порядок поведінки десь

небудь. Службовий етикет працівників сервісної діяльності - це сукупність зафіксованих норм, безальтернативних правил поведінки, обумовлених службовим становищем співробітників фірми, яким працівник зобов'язаний слідувати звично, майже автоматично.

Етикет працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:

- високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);

- організаційно-технологічного вдосконалення праці.

Сам працівник повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим протягом всього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання товару або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми повинні поставитися до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити в майбутньому.

Культура обслуговування неможлива без естетичних компонентів. Естетика обслуговування пов'язана з художніми аспектами послуги, із зовнішніми формами навколишніх предметів, які оцінюються як гарні, гармонійні. Друк доброго смаку, зручності та гармонії повинна відчуватися на всіх матеріальних предметах, які супроводжують процес обслуговування (на будівлі і його архітектури, інтер'єрі приміщень, на організації робочих місць; особлива увага повинна приділятися висвітленню і колориту інтер'єру).

Для фахівця сфери туризму важливо не тільки правильно поводитися на переговорах, правильно оформляти документи і відповідно одягатися. Він повинен чітко уявляти сутність і основні принципи етики ділового спілкування, поважати партнера і клієнта, тобто виробити власну особисту етичну систему.

У зв'язку з швидко розвиваються зовнішньоекономічними связяміУкаіни, а також прямими контактами туристських фірм з їх зарубіжними партнерами - ділове листування займає важливе значення в туристичному бізнесі. Такі контакти пред'являють жорсткі вимоги до дотримання етичних норм ведення бізнесу в усіх його формах, прийнятих за кордоном. У ці норми входять і правила ділового листування, дотримання яких допоможе уявити діяльність фірми у вигідному світлі, уникнути непорозумінь, налагодити взаєморозуміння і, в кінцевому підсумку, сприяти успіху справи. Якщо комерційна служба, туроператори, турагенти та самі керівники не володіють мистецтвом ділового листування, то з'являється можливість неоднозначного тлумачення листи, що в ряді випадків призводить до додаткової листуванні і формування негативного іміджу туристської фірми.

Правила складання ділових листів залежать від цілого ряду чинників і моментів, до числа яких відносяться:

вид письма (супровідний, лист-замовлення, виставляння рахунку, відповідь на запит партнера, вибачення і т.д.);

упевнений відправник, що лист прийде в термін? (Якщо ні, слід скористатися телексом або телефаксом).

Діловий лист має бути коректним: поєднання ретельно відпрацьованою лексики і простоти викладу забезпечить його переконливість і дозволить уникнути зайвої листування. Слід уникати неточностей, двозначності, професіоналізмів і непотрібних скорочень, так як це може привести до необхідності подальших уточнень.

Планування і ведення переговорів.

Переговори - це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси.

Для вираження суті справи в переговорах слід користуватися відомим правилом: «Якщо у вас є, що сказати, найкраще - сказати саме те, що ви хочете». Для цього з самого початку необхідно з'ясувати, що ви збираєтеся доводити або розвивати іншій стороні. Все повинно бути чітко сплановано заздалегідь, зважено, мати ясну спрямованість. Ви повинні добре усвідомити ту ключову думку, яка лягає в основу вашої мови. Все інше - факти, приклади, докази і т.п. - доповнюватимуть, і розвивати вашу основну думку (тезу). Але ніщо не повинно затуляти те, заради чого створюється мова. Причому за твердженням повинні слідувати аргументація і доказ.

Слід зазначити, що якість докази виражається, перш за все, у використанні таких критеріїв як: вироблення аргументованої, змістовного судження на базі конкретних передумов; незаперечність висновків; єдність, ясність і несуперечливість думок, і точність мови. Для аргументації і докази найкраще служать факти.