Етикет ділових контактів - студопедія

Людиною не народжуються, їм стають.

Етикет - сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка, в громадських місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. В цілому етикет збігається із загальними вимогами ввічливості і тактовності. У взаємовідносинах з оточуючими - підлеглими, колегами, - менеджер повинен керуватися принципами людяності, гуманізму, поваги до особистості.

Невід'ємні риси сучасного стилю керівництва - ввічливість, тактовність, довіра і повага, до співрозмовника. Внутрішньо людина завжди протестує проти грубості, нахабства, нестриманості, зухвалої поведінки.

Часто з вуст відомих українських політиків або бізнесменів, що в своїй громадській діяльності приділяють дуже багато уваги питанням моралі і моральності, можна почути приблизно таке: «Я дотримуюся християнської моралі і взагалі дуже люблю людей. Але в бізнесі я нещадний ». Подібний розподіл особистості на «я - людина» і «я - бізнесмен» не рідкість. І цінності теж найчастіше поділяються на людських і бізнесових. Інакше, мовляв, не виживеш. Разом з тим хтось вибудовує бізнес, виходячи зі своїх людських цінностей і моральних принципів. Тільки так, переконаний Відень Бєляєва, генеральний директор З АТ «Вента» (мережа кав'ярень «Реприза»), можна досягнути справжнього успіху в бізнесі.

Діловий етикет містить ряд правил, зокрема: правила вітання, правила спілкування, правила подання і т. Д ..

Правила вітання. Загальноприйнятим етикетом передбачено, що першим вітає людина жінку, молодший за віком - старшого, нижчий за посадою - вищого.

Рукостискання не завжди обов'язково, коли зустрічаються знайомі на вулиці або співробітники в приміщенні підприємства. Коли відвідувач входить до керівника, досить чемно і коректно обмежитися привітанням: «Добрий ранок», «Здрастуйте» і т. П. При цьому зробити легкий уклін головою і злегка посміхнутися.

Той, хто зайшов в робоче приміщення, вітає присутніх першим. Зовсім не обов'язково всім тиснути руку. Однак якщо подають руку знайомому, який знаходиться в оточенні незнайомих людей, потрібно, назвавши себе, подати руку кожному.

Першим вітає керівника підлеглий, а руку першим подає керівник. При зустрічі з жінкою начальник - чоловік завжди вітає її першим.

Відповідь на вітання є обов'язковим. Будь-які виправдання беззмістовні. Менеджер, який не відповів на привітання, втрачає повагу до себе.

Прийшовши на роботу, вітати своїх колег. Можна поцікавитися їхнім здоров'ям, настроєм, побажати успіхів у роботі, дати зрозуміти, що ви розраховуєте на них і, в свою чергу, готові підтримати їх в роботі.

Правила подання. Важливим елементом ввічливості в діловому житті є уявлення, за допомогою якого можна встановити потрібні і корисні зв'язки. Етикетом передбачені певні норми, які вказують, коли і як необхідно представляти і бути представленим.

Так, в першу чергу, прийнято представляти молодшого за віком старшому, неодруженого - одруженому, нижчого за ієрархією - більш високому, чоловіки - жінці, молодшу жінку старшої і так далі

Якщо виникла необхідність бути представленим, а навколо немає нікого, хто міг би в цьому допомогти, варто просто подати руку і чітко назвати себе.

Правила спілкування. Стиль ділового звернення до діловим партнерам або підлеглим визначається загальним стилем відносин в колективі. Звернення «ви» в першу чергу свідчить про високу культуру того, хто звертається до свого партнера або колезі. Воно підкреслює повагу до них. Добре вихований і коректний менеджер завжди користується цією ввічливою формою звернення незалежно від того, з ким він розмовляє.

Не слід зловживати зверненнями тільки по імені. На ім'я можна звертатися до найближчих колег, якщо вони молоді і не заперечують проти такого спілкування.

Керівнику слід звертатися до підлеглих на «ви». Форма «ти» допускається тільки під час розмови один на один. Причому пропозицію про таку форму звернення робить керівник. У разі згоди підлеглого він також може звертатися до керівника на «ти».

Звернення до одним підлеглим на «ти», а до інших на «ви» може створити в колективі або групі враження про неоднакове ставлення керівника до кожного працівника.

Ділова субординація. Питання субординації в діловому етикеті мають важливе значення, оскільки управлінські відносини носять ієрархічний характер. Ділова субординація вимагає, в першу чергу, коректність. При спілкуванні з підлеглими доцільно застосовувати так званий принцип емоційної нейтральності, яка вимагає до всіх співробітників ставитися рівно і витримано незалежно від особистих симпатій і антипатій.

Вказуючи на помилки, недоробки підлеглого, слід бути вимогливим, коректним, чемним і ніколи не вдаватися до оцінки особистості ( «ви не зробили цього», «ви здали незакінчену роботу», «ви помилилися в розрахунках», але не «ви ледар», «ви нероба» та ін.).

Слід пам'ятати, що вирази, які принижують гідність підлеглого, викликають відповідну реакцію - замкнутість, упертість у відстоюванні своєї позиції, антипатію, а іноді грубість.

Не можна допускати фамільярності у відносинах з підлеглими. Між керівником і підлеглим завжди повинна бути певна дистанція. Обов'язок керівника - не підкреслює цього; обов'язок підлеглого - розуміти її необхідність і відповідно до цього поводити себе.

Під час розмови слід дивитися в очі співрозмовнику. Не потрібно опускати очі і тоді, коли менеджер повідомляє неприємні новини, готує догану.

Менеджеру потрібно бути ввічливим. Ввічливість - фактор, який стимулює ділові відносини, дає можливість уникнути багатьох неприємностей, полегшує найрізноманітніші контакти. Не слід соромитися подякувати підлеглого за добре виконану роботу.

Контакти керівника з підлеглим найчастіше завершуються тим, що останній отримує завдання, вказівка, наказ. Форма видання завдання або вказівки в звичайних виробничих ситуаціях одна - «прошу». Якщо доручення входять в коло прямих обов'язків підлеглого і, тим більше, якщо воно дається в екстремальних умовах, використовується більш жорстока форма - «наказую».

Слід застерегти проти постійного використання жорстоких методів розпорядчого характеру, оскільки їх дія в таких випадках послаблюється, настає адаптація і ефективність сприйняття знижується.

За кожну успішно виконану роботу, завдання, доручення, слід дякувати. Необхідно відзначати своєрідні, нестандартні методи, що використовують підпорядковані.

Слід виявляти увагу і чуйність під час бесіди, демонструючи бажання розібратися в проблемі, допомогти, висловлюючи повагу і співчуття до колеги.

У контактах з підлеглими керівник часто змушений давати критичні оцінки їх дій і поведінки. Чим краще керівник знає психологічний склад підлеглого, тим точніше він представляє можливу реакцію на критику і тим ширший набір форм, в яких може виражатися ця критика. Як приклади можна навести такі критичні висловлювання:

- підбадьорливі критика: «Нічого, наступного разу зробите краще, а тепер - не вийшло»;

- критика-похвала: «Робота зроблена добре, але тільки не для цього випадку»;

- критика-надія: «Сподіваюся, що наступного разу ви зробите цю роботу краще»;

- критика-аналогія: «Колись я зробив точно таку ж помилку. Ну і було ж мені тоді від начальника »;

- безособова критика: «У нашому колективі є ще працівники, які не виробляються зі своїми обов'язками. Не будемо називати їх прізвища »;

- критика-співпереживання: «Я добре вас розумію, однак і ви зрозумійте мене, адже робота не зроблена»;

- критика - занепокоєння: «Я дуже стурбований станом справ, що склався, у таких наших товаришів, як. »;

- критика-зауваження: «Не так зробили. Наступного разу порадьтеся »;

- критика-пом'якшення: «Мабуть, в тому, що сталося, винні не тільки ви»;

- критика-натяк: «Я знав одну людину, яка зробила точно так же, як ви. Потім йому було погано »;

- критика-здивування: «Невже ви не зробили цю роботу? Не очікував";

- критика-співчуття: «Я дуже шкодую, однак мушу зазначити, що робота виконана неякісний»;

- критика-побоювання: «Я дуже побоююся, що і наступного разу робота буде виконана на такому ж рівні»;

- конструктивна критика: «Робота виконана неправильно. Що повинні здійснити? »;

- критика-докір: «Ну, що ж ви? Я на вас розраховував »;

- критика-іронія: «Робили, робили і. Зроби. Як тепер керівництву будемо доповідати? »;

- критика-вимога: «Роботу доведеться переробити!»;

- критика-виклик: «Якщо допустили стільки помилок, самі й вирішуйте, як виходити з цього становища!»;

- критика-попередження: «Якщо ви ще раз допустіть брак, ви будете звільнені!» Грошові відносини. Перетворення, які відбуваються в сучасній ринковій економіці, обумовлюють тенденції до того, що в діловому спілкуванні важливе значення надається питанням моральності. За всіх часів і у всіх народів в цих питаннях поважалися точність, чесність і педантичність. Якщо у менеджера є перед ким-небудь грошові зобов'язання, вони повинні бути виконані в строк. Якщо з об'єктивних причин менеджер не може цього зробити, обов'язково слід повідомити про це і уточнити, можливо або неможливо перенести цей термін. В останньому випадку менеджер зобов'язаний дотримуватися свого слова.

Візитна картка. Вона є обов'язковим атрибутом при встановленні ділових відносин з представниками інших підприємств, особливо при перших зустрічах.

Візитні картки найчастіше вручають особисто. Прийнявши візитну картку, потрібно прочитати вголос ім'я партнера, усвідомити його посаду та положення.

На отриманих поштою або завезені візитні картки потрібно дати відповідь своїми візитними картками протягом 24 годин.

Менеджеру рекомендується завжди мати при собі не менше, ніж десять своїх візитних карток.

Ділові подарунки та сувеніри. Робити подарунки і підносити сувеніри з фірмовими знаками своїм партнерам - давня традиція ділового світу.

Відповідно до етикетом при першій зустрічі подарунки дарують господарі, а не гості.

До вибору сувенірів необхідно ставитися дуже серйозно. Вони повинні відповідати роду занять, специфіці підприємства або місця, де воно розташоване.

При діловому візиті в іншу країну доречно дарувати художньо оформлені вироби - невеликі скульптури, гравюри, книги, тобто все, що пов'язано з нашою країною.

Менеджеру слід знати такі правила:

1. На прийом варто приходити в призначений час, але не раніше. Допускається запізнення на 5-10 хв. не можна змушувати інших себе чекати.

2. Місця за столом варто займати по старшинству відповідно до суспільним становищем гостей.

3. Першими за столом розсідаються жінки, чоловіки, повинні їм допомогти.

4. Місця за столом повинні чергуватися, тобто жінка повинна сидіти поруч з чоловіком і навпаки.

5. Спочатку обслуговують жінок, потім чоловіків.

Вибір моделі поведінки. Імідж в діловому світі є суто особистісним інструментарієм, за допомогою якого можливе створення довірчих відносин.

Другим критерієм вибору моделі поведінки є моральна бездоганність (чесність, справедливість, совісність).

Третім критерієм вибору моделі поведінки є врахування конкретної ситуації, в якій особистість діє або виявилася за збігом обставин.

Четвертим критерієм вибору моделі поведінки є мета, яку ставить перед собою особистість. Чим більше значуща для неї власна мета, тим більшою рушійною силою вона володіє відносно особистості.

Жести. Менеджеру потрібно вміти керувати своїми жестами.

Жести повинні бути відпрацьовані, тому що вони є штрихами поведінки, за яким оточуючі люди складають свої враження про менеджера.

Мова. Конкретність, логічність і переконливість мови, - обов'язкові умови ділового спілкування. Мова може викликати позитивні емоції (радість, гордість, радість, результатами праці і т. П.) І негативні (страх, гнів, образа, бажання помсти, і т. П.). В результаті змінюється настрій і працездатність. Слово - один з найважливіших елементів впливу на підлеглих в процесі управління. Просте добре слово, красиво підібрані аргументи, емоційне забарвлення - це кошти, які сприяють встановленню психологічного контакту між менеджером і підлеглими.

Діловий мова повинна бути грамотною. Необхідно стежити за правильним використанням слів, їх вимовою, наголосами. Не слід вживати звороти, які містять зайві слова, наприклад: замість «дійсність» - «реальна дійсність» або замість «впевнений» - «можна з упевненістю сказати».

Використання без потреби іноземних слів призводить, як правило, до тавтології, наприклад: «промислова індустрія» (в слові «індустрія» вже укладено поняття «промисловість»).

Необхідно уникати слів-паразитів: «так сказати», «значить», «ось» та ін. Вони не прикрашають мова, а тільки викликають роздратування співрозмовника.

Не слід допускати в зверненні до підлеглих гострих жартів, ризикованих порівнянь, тим більше свідомих уїдливих слів. Та ж фраза, вимовлені товаришем по роботі і керівником, сприймається по-різному. Крім того, колегам можна відповісти в тому ж тоні, чого щодо керівника через службову субординацію допустити не можна. Частіше посміхайтеся, намагайтеся бути привітним і доброзичливим. Посмішка і привітність сприяють підтриманню хорошого настрою у себе і оточуючих, а отже, полегшення контактів з ними, дають можливість знайти взаєморозуміння, поліпшити відносини і взаємодії.

Менеджеру необхідно виключити зі свого лексикону неповагу, лайливі, вульгарні слова. Менеджер, в мові якого є подібні слова і вирази, принижує себе в очах підлеглих і оточуючих. Найбільш різке незадоволення слід висловлювати, безумовно, в коректній формі. Ніякі упущення підлеглого не можуть виправдовувати безцеремонність, лайка, хамство.

Нестриманість, грубість менеджера - ознака його слабкості, невміння, знайти гідні методи вирішення ситуації або конфлікту. Вони не допомагають справі і можуть порушити навіть добре організоване взаємодія.

Зовнішній вигляд. Успіху управлінської діяльності певною мірою сприяє зовнішній вигляд менеджера. Правильно підібраний одяг допомагає менеджеру мати привабливий, солідний вигляд, викликає в оточуючих довіру до нього, спонукає дотримуватися ділового, офіційного або товариського стилю спілкування.