Етапи продажів банківських продуктів - встановлення контакту

Вербальний і невербальний канал спілкування з клієнтом.

Мова, як засіб спілкування, одночасно виступає і як джерело інформації, і як спосіб взаємодії на співрозмовника.

У структуру мовного спілкування входять:

1. Значення і зміст слів, фраз ( "Розум людини проявляється в ясності його мови"). Відіграють важливу роль точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації.

2. Мовні звукові явища: темп мови (швидкий, середній, уповільнений), модуляція висоти голосу (плавна, різка), тональність голосу (висока, низька), ритм (рівномірний, переривчастий), тембр (розкотистий, хрипкий, скрипучий), інтонація , дикція мови. Спостереження показують, що найбільш привабливою в спілкуванні є плавна, спокійна, розмірена манера мови.

3. Виразні якості голоси: характерні специфічні звуки, що виникають при спілкуванні: сміх, хмиканню, плач, шепіт, зітхання та інших .; розділові звуки - кашель; нульові звуки - паузи, а також звуки назализации - "хм-хм", "е-е-е"; і ін. Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова становлять 7%, звуки інтонації - 38%, неречевое взаємодія - 53%.

Невербальні засоби спілкування вивчають наступні науки:

1. кинестика вивчає зовнішні прояви людських почуттів та емоцій; міміка - рух м'язів обличчя; жестіка - жестові руху окремих частин тіла; пантоміма - моторику всього тіла: пози, поставу, поклони, ходу.

2. Такесика - дотик в ситуації спілкування: рукостискання, поцілунки, доторкається, погладжування, відштовхування тощо.

3. Проксемика - розташування людей в просторі при спілкуванні: виділяють наступні зони дистанції в людському контакті:

· Інтимна зона (15-45 см), в цю зону допускаються лише близькі, добре знайомі люди, для цієї зони характерні конфіденційність, тихий голос в спілкуванні, тактильний контакт, дотик. Дослідження показують, що порушення інтимної зони тягне певні фізіологічні зміни в організмі: почастішання биття серця, підвищену виділення адреналіну, прилив крові до голови і пр. Передчасне вторгнення в інтимну зону в процесі спілкування завжди сприймається співрозмовником як замах на його недоторканність;

· Особиста, або персональна, зона (45-120 см) для повсякденного бесіди з друзями та колегами припускає тільки візуально-зоровий контакт між партнерами, що підтримують розмову;

· Публічна зона (понад 400 см) передбачає спілкування з великою групою людей - в лекційній аудиторії, на мітингу і пр.

Міміка - рух м'язів обличчя, - що відображає внутрішній емоційний стан, здатна дати справжню інформацію про те, що переживає людина. Мімічні вирази несуть більше 70% інформації, тобто очі, погляд, обличчя людини здатні сказати більше, ніж вимовлені слова. Так, помічено, що людина намагається приховати свою інформацію (або бреше), якщо його очі зустрічаються з очима партнера менш 1/3 часу розмови. Лоб, брови, рот, очі, ніс, підборіддя - ці частини обличчя виражають основні людські емоції: страждання, гнів, радість, здивування, страх, відраза, щастя, інтерес, печаль і т.п. Причому найлегше розпізнаються позитивні емоції: радість, любов, подив, важче сприймаються людиною негативні емоції - печаль, гнів, відраза. Важливо зауважити, що основну пізнавальну навантаження в ситуації розпізнавання справжніх почуттів людини несуть брови і губи. Жести при спілкуванні несуть багато інформації, в мові жестів, як і в мові, є слова, пропозиції.

Продаж банківських продуктів на фронт-лінії.

Одним з основних каналів продажів для більшості банків є перш за все обслуговування вхідного потоку. Обслуговуванням займаються співробітники фронт-лінії: менеджери з продажу, операціоністи і т.д. У різних банках назва цих посад може відрізнятися, при цьому сенс один: до фронт-лінії відносяться співробітники, які зустрічають клієнтів, обслуговують їх і в результаті роблять продажу банківських продуктів входить потоку клієнтів.

В умовах підвищеної конкуренції банки активно підвищують рівень сервісу, в першу чергу професіоналізм співробітників фронт-лінії, розвивають навички продажів цих співробітників, щоб клієнт міг не просто отримати ті послуги і банківські продукти, за якими він прийшов, але і «купити» додатковий продукт ( крос-продукт) і залишитися при цьому задоволеним обслуговуванням.

Найпростіший і в той же час досить ефективний спосіб взаємодії співробітників фронт-лінії з вхідним потоком - це дотримання алгоритму продажів. Наприклад, класична модель - 5 кроків продажів: встановлення контакту, виявлення потреб клієнта, презентація продукту, робота з запереченнями та завершення угоди. Є й інші алгоритми і схеми роботи з клієнтами офісу банку.

Співробітники фронт-лінії пропонують досить широкий спектр послуг УКЗ. при цьому головним завданням стає підвищення доступності послуг банківських продуктів.

На сьогоднішній день віддалені канали обслуговування (УКЗ) це:

- система «Сбербанк Онлайн»

- Автоплатеж мобільного зв'язку

Крос-продажу в банку.

Крос-продаж банківських послуг та продуктів - це ...

Одне із золотих правил успішного ведення бізнесу свідчить «Продавайте більше кожного клієнта».

Банківський бізнес не виняток. Більш того, в остання час актуальність крос-продажів в банку (або їх ще називають перехресними продажами) велика, як ніколи. Банки розробляють і впроваджують продукти, які доповнюють один одного, стверджують систему мотивації для співробітників фронт-лінії і так далі. Всі заходи спрямовані на те, щоб збільшити крос-продажу і, в підсумку, доходи банківських офісів.

Крос-продаж банківських послуг (від англ. Cross-selling) - це продаж додаткових продуктів одному клієнту. Наприклад, клієнт оформляє споживчий кредит, і йому «в подарунок» оформляється кредитна карта, або договір НПФ і т.д.

Крос-продажу крім збільшення доходів банківських відділень виконують ще кілька важливих функцій.

· Підвищується лояльність клієнтів, тому що вони задовольняють більше своїх фінансових потреб в одному банку, тим самим економлять свій час.

· Значно збільшується прихильність клієнтів до банку. Погодьтеся, що клієнта, який користується декількома продуктами банку (і кредитною карткою, і автокредитом, і НПФ і т.д.), складніше переманити в інший банк, ніж клієнта, у якого є тільки кредитка.

· Перехресні продажі (крос-продажу) є недорогим каналом просування банківських продуктів, тому що не вимагають особливих фінансових вкладень з боку банку. Все залежить від мотивації і професіоналізму співробітників фронт-лінії.

Секрет результативних крос-продажів банківських продуктів досить простий. З'ясовуйте потреби клієнта, цікавтеся, для чого клієнт оформляє основний продукт, і тільки після цього презентуйте додаткові продукти, які як не можна краще задовольнять всі інтереси клієнта, які будуть корисні йому і потрібні. Інакше процес перехресних продажів буде схожий на банальне «впаривание» і «візьміть ще що-небудь».

Досить часто менеджери дуже негативно ставляться до перехресних продажів банківських послуг.

Причин кілька. Вони бояться, що клієнт відмовиться. Вони відчувають дискомфорт, ніби прохають клієнта купити ще що-небудь, їм не подобається бути в ролі «прохача».

Це викликано тим, що банківські співробітники неправильно розуміють саму суть перехресних продажів. Вони сприймають крос-продажу як нав'язування і необхідність виконати індивідуальні плани. Вони не розуміють, що клієнти дуже люблять і цінують, коли до них ставляться з повагою і інтересом, намагаються задовольнити максимум їх потреб. Фраза «Час -Гроші» зараз актуальна, як ніколи. І якщо клієнт отримує рішення всіх своїх питань в одному місці, він автоматично стає лояльним клієнтом і до банку, і до співробітника, який його обслуговував.