Електронна черга - сбербанк-21

Електронна черга використовується в багатьох організаціях. Я напишу про неї на прикладі Ощадбанку.
Більшість людей є клієнтами Ощадбанку. Всі ми бачили як ріс і розвивався банк. А так же кожен відчув зміни, які відбувалися з введенням нових технологій.
Я ж хочу поговорити про електронній черзі.
Я працювала в Ощадбанку 1,5 року. І можу об'єктивно оцінити необхідність електронної черги, її недоліки та переваги з точки зору клієнта і співробітника банку.

В РЕАЛЬНОСТІ
Що стосується співробітників. Електронна черга закладена в мотивації співробітника швидко працювати, від цього залежить ЗП самого працівника і ЗП всього колективу його підрозділи. Тривалий час очікування клієнта переходить в червону лінію, і це негативно позначається на ЗП співробітників. Тому оператори дуже квапливо викликають наступного клієнта, хоча ще не закінчили з попереднім. Клієнти скупчуються біля вікна, починають обурюватися. На що співробітники змушені відповідати, що нібито виклик відбувається автоматично. Між клієнтами починається суперечка.
Працівників також можна зрозуміти, адже нікому не хочеться за свою працю отримувати менше. При цьому в поспіху можна стільки «навернути», що по закінченні робочого дня ні кінця, ні краю не знайдеш.
Чи можна оцінювати роботу співробітників за швидкість, при цьому вимагати відповідності і пояснюватися з клієнтами відповідно до скриптів, встигнути «втюхати» клієнту частина банківських продуктів?
Вся проблема в тому, що потрібно оцінити щільність клієнтопотік. В одному місці більше клієнтів, в іншому менше. Відповідно, якби вище керівництво до червоної черзі ставилися не як до показника повільних працівників, а як до показника напруженості роботи підрозділу, вони змогли б об'єктивну оцінку роботи підрозділу. Вони б використовували електронну чергу в якості індикатора, де потрібно поліпшити умови роботи підрозділу: збільшити кількість обслуговуючого персоналу, перевірити можливість виконання ряду завдань працівниками (наявність сертифікатів, знань у співробітників), оснащеність підрозділи спеціальним обладнанням, пропускну здатність Інтернету (проводить оновлення програм в неробочий час).

Хотілося б дізнатися думку професіоналів, як вони ставляться до електронної черги.

Я розумію ваше обурення.
Швидше за все це пов'язано з тим, що в першому випадку потрапили до новачка, який не уточнив що за карта. На жаль новачки не можуть знати відразу все, тому що багато освоюють під час роботи.
Я теж потрапляла в безглузді ситуації, і частіше за все через відсутність прав вчиняти будь-які операції. Тобто теоретично я знаю як це робити, але по факту здійснювати не можу через обмеження. Завжди шкодувала, що не змогла допомогти клієнту. Адже я б на місці клієнта теж злилася за витрачений час в порожню.

А хто-небудь стикався з електронною чергою в інших організаціях? Наприклад, податкова чи пенсійний фонд.
У податковій мені особисто сподобалося, отримавши талон я вже знала можливе час очікування. За цей час я встигла підписати заяву та додатки до нього.
А ось в пенсійному фонді фактичний час очікування значно відрізнялося від передбачуваного.
У ВТБ 24 в разі прибутково-видаткової операції доводиться двічі брати талон, окремо до фахівця, окремо в касу. Тепер роблю хитріше, беру відразу 2 талона, щоб скоротити подвійне очікування.

ВТБ насправді - біда. До півтори години. Очікування до півтори години. Чотири інспектора, з яких на місці ЗАВЖДИ тільки три працюють з усім спектром послуг - картки, іпотеки і т.д. Зал маленький, місць присісти може п'ять-шість, решта стоять, дивляться на цих інспекторів "око в око", ті розмовляють з клієнтами сухо по-амерікосовскій. Бісить все. Ледве витримую. У суботу часу шкода, в робочий день час просто гроблю, в неділю не працюють. Між іншим і кредитні відносини скільки разів з цих причин не вирішувала в термін. І ніяка електронна черга тут ніякої ролі не грає. Намагаюся їздити туди тільки коли точно виходу більше немає.

Була в департаменті по реєстрації права на нерухомість, можу сказати наступне, ніякого негативу я не зазнала, в жетоні не було написано скільки по часу мені доведеться провести в черзі, було написано скільки в перейди мене людина, але через те, що віконець було багато, простояла я в черзі хвилин 10 не більше. У порівнянні, що там раніше творилося, коли люди з ночі займали чергу, це взагалі прогрес, молодці.

Привнесу історичний колорит. Я є клієнтом Ощадбанку з незапам'ятних часів. З точки зору часу - без різниці, що з талонами, що без, причому це стосується далеко не тільки Ощадбанку. Причина, по моєму, проста - надмірне захоплення електонікой без урахування кваліфікації та мотивації кадрів, а також матеріального забезпечення робочий місць. Зі своєї дзвіниці, я б вважав за краще дадзибао на віконці з інформацією, чим займається цей співробітник, не побоюючись повторів функцій, і чітко написати, що він \ вона не займається, і як звуть. Як клієнт, я без всяких талонів в момент соорентіруюсь, в яке віконце мені звернутися.
Мене, зрозуміло, не цікавить мотивація співробітників. Але якщо задуматися, у співробітників філії, що, відрядна робота? Що, від співробітників залежить, скільки клієнтів зайде до філії? Навряд чи. А ось книгу скарг треба б тримати на видному місці, і, припустимо, співробітник Донського відділення (це в Москві) подивиться записи в книзі і зробить висновок - покарати. Всіх. Принцип солідарної відповідальності створить мотивацію підтягувати відстаючих співробітників, тим більше що в маленькому колективі все чудово відомо.
Зменшиться плинність кадрів, відповідно, зросте кваліфіквція.
Михайло

Я то це якраз розумію. Тому теж не згодна була з вищим керівництво про таке рішення, усіх клієнтів з платежами відправляти до терміналу. Іноді було так, що у мене касира людей не було, а біля ИПТ скопище людей. А приймеш платіж через вікно, тебе змусять написати пояснювальну і знизять ЗП. За що? За те, що обслужив клієнта? За те, що хотів стати у пригоді?

І мене ваше керівництво не любить. Не будемо засмучуватися.
Михайло

Я вже в Ощад не працюю, перейшла в інше місце, де більш людяні ставлення до співробітників і клієнтам.

Електронна черга це добре, але якщо немає часу сидіти в цьому кінозалі і витріщатися в екран. Необхідно в терміналі прив'язувати до талон номер мобільні і відправляти клієнту SMS про його черги

Між іншим, про літніх людей - як ріелтори можу стверджувати, що для них побувати в громадському місці і поговорити вельми важливий елемент їхнього життя, але термінали позбавляють цієї тихої радості. Більш того ті ж термінали їм потрібно і освоїти в кілька хвилин і при цьому не затримати інших людей і змушують хвилюватися. Що має велике значення, "хелпери" практично не здатні на емоційну підтримку цієї частини суспільства. Звичайно, "літні" термін ще той, але виділити вікно для бажаючих можна було б.

Ось і я про те. Повинен бути контакт з людьми. Якщо я довгий час перебувала в одному офісі, то через тиждень вже знала багатьох постояльців в обличчя. Бувало йдеш на роботу, а вони вже з ранку стоять біля дверей і чекають. Так, тому що бабусі звикли вставати рано, а влітку хочуть встигнути вирішити питання до настання спеки, щоб в спеку додому не повертатися. І нехай часом занадто нав'язливі, вони адже свої рідні.

Онлайн-Сбербанк для хворих і літніх

Для Ощадбанку закон - не писаний?

Думаю, що кожен мав справу зі СбербанкомУкаіни: оформляв вклади, користувався банківськими картами і ін. При цьому більшість громадян якось не.