Джерело інформації - інформація - бізнес медицина

Знайомство з приватною клінікою, як правило, починається з адміністратора. Його часто називають реєстратором. Почасти це вірно: основне завдання адміністратора - записувати і передавати інформацію. Але це тільки частина його обов'язків. І самі адміністратори, і керівництво клініки не завжди чітко розуміють систему повноважень цих фахівців, що здатна породжувати конфлікти, звільненнями, втратою клієнтів. Про те, з якими труднощами психологічного порядку стикається у своїй повсякденній роботі адміністратор клініки, розповідає Олена Кульова, виконавчий директор Гільдії психотерапії і тренінгів, керівник відділу тренінгу, бізнес-тренер петребургской компанії "ГлассКо".

- Адміністратор - це свого роду інформаційний центр. Перш за все, його завдання - відповідати на дзвінки потенційних клієнтів. І хоча він спеціально їх не шукає і не несе відповідальності за обсяг продажів послуг, що надаються клінікою, йому потрібно поговорити з людиною так, щоб той захотів прийти. А для цього треба вміти надати точну і коректну інформацію. Поняття ж «точність», «коректність» дуже розмиті. Чи коректно говорити, що «медицина не дає ніяких гарантій»? Напевно, правильніше розповісти про те, що «80% пацієнтів клініки відчули значні поліпшення».

Адміністратор повинен вміти грамотно розповісти і про можливості клініки, і про її декотрих, зробивши акцент на їх професійних і людських якостях. Тут потрібно знати ті чинники, які впливають на рішення пацієнта, і вміти визначити, що за людина на тому кінці дроту. До того ж адміністратору потрібно чітко розуміти різницю між продажем товару і послуги і вміти донести до клієнта ті вигоди, в тому числі емоційні, які він отримає.

Всьому цьому ми навчаємо адміністраторів на наших тренінгах комунікативної компетентності. Один з «хворих» питань стосується вартості послуг. Часто адміністратору доводиться називати пацієнту суму, яку сам адміністратор дозволити собі не може, а тому він називає її з деякою незручністю, нібито вибачаючись. На заняттях напрацьовується і цей навик. Наприклад, абсолютно спокійно і з посмішкою учасники тренінгу по кілька разів вимовляють фразу: «Повне обстеження в нашій клініці коштує 4 тисячі 440 рублів».

Ще одне важливе завдання адміністратора - побудова відносин з докторами клініки. Важливо передавати інформацію від керівництва лікарям і від лікарів - керівництву чітко і без спотворень. Будь-яка маленька неточність може призвести до великого конфлікту. Крім того, адміністратор попереджає лікарів про можливі проблеми з тими чи іншими клієнтами. Деяких з них краще «відсікати» ще на етапі звернення до клініки. Наприклад, одна жінка зателефонувала в алергологічну клініку і поскаржилася, що у неї «алергія на отруту, який їй підсипають сусіди».

На жаль, досвід моєї багаторічної тренерської роботи з медичними установами показує, що самі лікарі не дуже переймаються побудовою відносин з адміністраторами. Більш того, не наважуючись вихлюпувати накопичилися негативні емоції на керівництво, вони нерідко відіграються на «реєстраторі». Багато в чому це можна пояснити тим, що вже зі студентської лави майбутні лікарі відчувають відповідальність за чуже життя. І прийшовши в клініку, вони усвідомлюють, що головні тут - вони. Крім того, маленький медичний колектив нагадує театр, де кожен лікар - Майстер. А Майстру потрібні оплески, емоційні погладжування.
Розуміння цих тонких моментів допомагає адміністратору побудувати більш гармонійні відносини з лікарями. А це багато в чому визначає психологічний клімат в колективі, а значить, успішність роботи всього медичного закладу.