Довгі роки гарантії

Хто винен, що все зламалося?
При яких видах поломок потребуватиме проведення гарантійного обслуговування? У випадку з технікою все зрозуміло: існує набір функцій, які прилад виконує. Факс повинен посилати повідомлення, а принтер - повноцінно друкувати і не заминати папір. Якщо пристрій перестає працювати так, як описано в інструкції по експлуатації, у власника з'являється привід звернутися в гарантійну або сервісну майстерню. З меблями все набагато складніше. Існують ГОСТи, в яких описані експлуатаційні вимоги до офісних меблів, але «офісні меблі» - поняття досить широке. Повністю розробити параметри якості для спектра продукції, що включає в себе 300-500 артикулів, дуже складно. Наприклад, в Гості немає прямих вказівок на те, що стіл на коліщатках повинен однаково легко перекочуватися по ковроліну і паркету. Тому виробники часто розробляють власні правила, яким має відповідати офісні меблі.
Розглянемо як приклад поширене додаток до офісного столу - напівкруглу бриф-приставку. Зазвичай її стільниця спирається на одну ніжку і прикріпляється до столу декількома гвинтами. При подібної конструкції майже кожен, хто сідає за бриф-приставку, зачіпає опору, підбиває її, тим самим створюючи непередбачене зусилля. Тому все залежить від міцності
скріплення ніжки зі стільницею. Якщо ресурс з'єднання невеликий, через кілька місяців ніжка «підломилися». Так, у багатьох офісах можна побачити бриф-приставки, ніжки яких стоять під різними кутами, з вирваними саморізами. Такий випадок навряд чи буде визнаний гарантійним.
Бувають і більш складні ситуації. Наприклад, якщо скляні дверцята шафи при складанні була неправильно прикріплена до петлі або прикручена з перекосом, через деякий час вона може лопнути: скло виявляється постійно напружене, на нього лягає додаткове навантаження при відкриванні та закриванні. Скло може лопнути через тиждень або через місяць після складання, і довести, що воно розбилося через низьку кваліфікацію збирача або виробничий дефект, буде практично неможливо.
Чи є поломки при збірці-розбиранні пошкодженням меблів? Все залежить від того, що зазначено в паспорті. Якщо меблі зібрана на саморезах, вона, швидше за все, не розрахована на багаторазове збирання-розбирання, тому що два рази закрутити саморіз в одну точку неможливо - він не буде тримати досить надійно. Звичайно, виробнику нескладно застосувати при виготовленні меблів дорогі комплектуючі, щоб вона витримувала кілька циклів збирання-розбирання, багаторазові переїзди і т.д. Але ціна продукції при цьому помітно зросте. А коли на ринку основною конкурентною перевагою є ціна, виробник прагне заощадити на фурнітурі, що негативно позначається на якості кінцевого продукту.
Справедливо, коли виробники вважають гарантійним випадком будь-яке порушення функцій меблів, викликане нормальними експлуатаційними навантаженнями під час гарантійного терміну служби.
Наприклад, якщо вставати на стіл ногами, він може зламатися - таке пошкодження неможливо при нормальній експлуатації. Зміна кольору стільниці також навряд чи вдасться класифікувати як гарантійний випадок. Але якщо при нормальній вологості в приміщенні вспух торець стільниці, це означає, що він був негерметичний, - у наявності шлюб виробника: скол, неправильно приклеєна кромка або пошкоджений ламінат). Треба зауважити, що досвідчений фахівець легко зрозуміє за характером пошкоджень, з чиєї вини меблі прийшла в непридатність.

Пред'явіть документи?
Купуючи оргтехніку, покупець отримує гарантійний талон, в якому вказується дата продажу та унікальний номер виробу. При покупці меблів подібний талон видається досить рідко, і відсутність всіх необхідних документів стає ще однією важливою причиною, по якій споживач не звертається в службу гарантійного сервісу. Крім того, уявіть собі компанію, яка, постійно розширюючись, регулярно закуповує меблі. Через деякий час після придбання ламається, припустимо, одне з крісел. Як визначити, з якої воно партії, скільки часу пройшло з моменту покупки? Не секрет, що деякі компанії не проводять інвентаризацію, завдаючи на кожен предмет меблів індивідуальний номер. А якщо змінився менеджер, який керував закупівлями, все ускладнюється ще більше.
Для вирішення цієї проблеми потрібні істотні зміни в структурі забезпечення гарантійних зобов'язань. Один із шляхів вирішення питання - нанесення
штрих-коду з інформацією про заводський номер, дату виготовлення і т.д. Ці дані концентруються в ERP-системі виробника, дозволяючи отримувати миттєвий доступ до інформації. А при покупці компанії-споживача вручається гарантійний сертифікат на кожну відвантажену партію товару.
Звичайно, наявність штрих-коду на меблях і гарантійний талон повторно на руках не є панацеєю. Споживач може купувати стандартні меблі сьогодні в одній компанії, завтра - в іншій. Практика показує, що для таких клієнтів гарантійний термін служби меблів не є вирішальним фактором: на перше місце виходить вартість. Але якщо клієнт купує меблі конкретної марки, тому що вона його повністю влаштовує, він стає лояльним споживачем. А коли постачальник і покупець налаштовані на багаторічну співпрацю, довгострокова гарантія відразу набуває сенсу.

ДУМКА ЕКСПЕРТА
Борис Шахт, директор компанії «Orgspace Consulting»

- Як правило, компанії оновлюють інтер'єр свого офісу кожні 3-5 років. Навіщо тоді потрібен більш тривалий термін гарантії на офісні меблі?
- Існує безліч ситуацій, при яких необхідний саме тривалий термін гарантії. Інтер'єр офісу змінюють з різних причин. Однією з них, і часто вимушеної, є те, що не всяка меблі можуть витримати переїзд в новий офіс або перепланування в існуючому. Якісні меблі з тривалим терміном гарантії не боїться цих складнощів і може перенести неодноразову складання-розбирання без втрат. Інший приклад: у деяких співробітників компанії змінився характер роботи, що вимагає іншої конфігурації меблів. Замість повного оновлення офісу можна замінити тільки ті предмети, в модернізації яких потребує персонал. Яка не увійшла в цей список меблі, наприклад, тумби і шафи, може прослужити ще 5 років. В цілому, тривала гарантія дає можливість споживачеві не турбуватися про меблі, а займатися більш важливими питаннями.
- Яким чином Ваша компанія забезпечує свої гарантійні зобов'язання?
- Часто український споживач стикається з відсутністю цивілізованої системи гарантійного обслуговування, при якій тільки виробник може вирішувати, поширюється на виниклу неполадку гарантія, чи ні. І якщо з яких-небудь причин він відмовить в заміні виробу або його ремонті, споживач не зможе довести свою правоту. Навіть в суді.
Ми не згодні з такою безправністю споживача. Тому зараз наша компанія вводить систему, коли на кожен виріб марки Orgspace наноситься штрих-код із зазначенням заводського номера, датою виробництва і назвою компанії-виробника. Більш того, ця інформація дублюється на упаковці. Кожен покупець отримує докладну і чітку інструкцію з експлуатації меблів з описом більшості можливих гарантійних випадків. Також йому видається іменний гарантійний сертифікат (але навіть при його відсутності гарантійне обслуговування може здійснюватися на підставі штрих-кодів із заводськими номерами виробів). При такій системі покупець зможе самостійно встановити причину проблеми і вимагати необхідний сервіс.
- Що може бути підтвердженням тривалого терміну життя меблів?
Термін життя меблів залежить не тільки від якості задіяних матеріалів і якості виготовлення, але і від якості конструкції, ергономічність меблів, від того, наскільки правильно вона спроектована. Тому підтвердженням тривалого терміну життя меблів можуть бути тільки результати ретельного тестування виробів, а також спеціальні дослідження. Наприклад, ми нещодавно провели дослідження офісів споживачів, які купили 7-10 років тому серію Карстула, що входить в асортиментний ряд Orgspace. Результати дослідження показали, що меблі, через такий тривалий термін активної експлуатації, знаходиться у відмінному стані і продовжує служити своїм власникам. Власне, це і стало для нас остаточним аргументом за впровадження 7-річного терміну гарантії.