Досвід спілкування зі службою підтримки вконтакте при веденні рекламної кампанії, блог

Керівники компаній давно в курсі того, як робота служби підтримки впливає на репутацію компанії. В інтернеті накопичилося повно кейсів, як компаніям доводиться розсьорбувати наслідки невдалого відповіді одного співробітника X, одному незадоволеному клієнту Y. За допомогою вірусного ефекту ці наслідки швидко скупчуються в один величезний ком, який може грунтовно і надовго зіпсувати репутацію компанії.

Але при правильному підході, службу підтримки можна використовувати як відмінний PR інструмент. Позитивні відгуки клієнтів від спілкування з компанією теж можуть швидко розходитися в мережі і працювати на благо іміджу. Правда, статистика того, що люди частіше діляться негативним досвідом, ніж позитивним поки не змінилася, і щоб змусити людину розповісти, як йому круто допомогла компанія вирішити проблему потрібно дуже постаратися.

1. з'явилася офіційна спільнота команди підтримки з числом передплатників перевалили за 95 000 чоловік;
2. група троллінгу агентів підтримки Вконтакте, які нещадно тренують агентів в дотепних відповідях на каверзні питання;
3. а самі агенти дають інтерв'ю і діляться враженнями про роботу.

Чим не вдалий приклад працюючого PR? Але ложка дьогтю знайшлася і тут. Нещодавно ми особисто оцінили почуття гумору агентів. Так, живе і відкрите спілкування без стандартних, закатованих фраз вражає, прикро, тільки, що жарти затягнулися на цілий тиждень!

У агентів напевно дуже багато роботи, що часом вони не встигають виникнути в питання, а вже пишуть відповідь:

Зате не соромляться звичайних людських слабкостей і просять нагадати їм про проблему пізніше: Минула доба. Гроші не перевели і ми отримали відповідь, на який нема чого заперечити. Чекаємо далі. Минуло два дні. Терпіння на межі і здається на іншому кінці це теж зрозуміли, перестали жартувати і просто перевели гроші на потрібний рахунок. Після цього випадку ми задалися питанням: чи може творчий, нестандартний підхід до справи сусідити з точністю і ретельністю? А вУкаіни?

Ви скажіть, що при будь-якому розкладі відсоток затримок завжди буде, хоч один відсоток зі ста. Але клієнт, не винен, що компанія віднесла його в своїх таблицях до цього одному відсотку, він чекає і витрачає свій час, поки вирішиться проблема. Так може бути варто ставити в пріоритет не почуття гумору, а все-таки оперативність і якість?