Додатковий сервіс на побутову техніку

Практично кожен, хто останнім часом набуває побутову техніку у великих мережевих магазинах, стикається з неприборканим бажанням продавців консультантів продати в навантаження до техніки додаткове сервісне обслуговування. Причому наполегливість продавців часом настільки сильна, що часом просто переходить рамки пристойності. Що це? Щире бажання продавця допомогти покупцеві або щось інше?

Нехай пробачать мене колеги продавці консультанти, але бачити як покупець, сам того не розуміючи, платить гроші за кота в мішку мені не приємно, а іноді просто соромно до такої міри, що я навіть наважився написати про це.

Але давайте почнемо все по порядку і для початку розберемося з питаннями: що таке цей додатковий сервіс, звідки він з'явився і чому всі продавці в один голос нав'язують його своїм клієнтам.

Що таке додаткове сервісне обслуговування на побутову техніку?

Додатковий сервіс - це спеціальний договір між покупцем і торговельною організацією, згідно з яким організація продавець зобов'язується протягом певного часу здійснювати безоплатний ремонт і обслуговування техніки за, як стверджують продавці, чисто символічну плату. На практиці це виглядає як бланк договору, підписаний обома сторонами і оплачений покупцем. Як правило, термін даного договору може становити два або три роки. Вартість для покупця приблизно дорівнює 10% від вартості товару. Договір може бути придбаний покупцем безпосередньо разом з технікою, або ж через певний проміжок часу після покупки.

Говорячи не зовсім виразно про вартість і час договору на додаткове обслуговування, я маю на увазі, що в різних торгових організаціях ці цифри можуть відрізнятися. Відрізнятися може і сама назва даної послуги - ПДС (програма додаткового сервісу), СДУ (сертифікат додаткових послуг) або СЕРВІС ПЛЮС. а може і інакше. Незважаючи на ці відмінності, все це одне й те саме.

Звідки з'явилася послуга додаткового сервісу?

Перш ніж відповісти на це питання хотілося б повернутися трохи назад і додати, що послуга додаткового сервісу може бути надана не тільки продає організацією, а й самим заводом виробником. Крім того, таке обслуговування може бути, як платним, так і безкоштовним.

Не буду на 100% стверджувати, хто саме був першим, але я перший раз зіткнувся з додатковим сервісним обслуговуванням, яке надавали компанії Samsung і LG. Вони так і писали в гарантійних талонах на техніку - "БЕЗКОШТОВНЕ СЕРВІС 36 МІСЯЦІВ". Зверніть увагу - це сервісне обслуговування БЕЗКОШТОВНЕ! І надавалося заводами виробниками не як засіб додаткового заробітку, а як можливість боротьби з конкурентами за покупця.

А тепер повернемося до додаткового сервісу, яке так старанно пропагують продавці консультанти в магазинах побутової техніки та електроніки. Цей сервіс не має нічого спільного з БЕЗКОШТОВНИМ сервісом виробників, про який вони, до речі, вважають за краще замовчувати в спілкуванні з покупцями. Це оплачених покупцями додатковий сервіс, за допомогою якого торгова організація має додатковий прибуток, не несучи при цьому практично ніяких матеріальних витрат.

Виходячи з такого визначення, можна було б зробити висновок, що додаткове сервісне обслуговування - це обман покупця, якому продають за гроші повітря.

Однак це не так!

Вірніше не зовсім так, і ось чому.

Як ми вже з'ясували, додатковий сервіс - це офіційний договір, а, отже, відмовитися від зобов'язань, які в ньому перераховані, що продає організація не може і буде змушена їх виконувати. Для того щоб це робити продавець повинен мати певні ресурси, як технічні, так і професійні. Простіше кажучи, потрібна своя майстерня і люди, які будуть в ній працювати. Подібна розкіш, як правило, не по кишені дрібним продавцям, і тому продаж додаткового сервісного обслуговування це так би мовити "ексклюзивна" можливість великих торговельних організацій, що мають не один, а мережа магазинів побутової техніки.

Тепер уже виходить, що і не обман зовсім додаткове обслуговування продавця, адже для того щоб його підтримувати потрібно спочатку вкласти гроші і створити ремонтну базу, а потім ще й постійно підтримувати її, набуваючи запчастини і виплачуючи заробітну плату персоналу.

Так що ж це за звір такий - додаткове сервісне обслуговування? Чи варто розлучатися зі своїми кровними грошима, щоб, як стверджують продавці, спати спокійно? Чому ж безліч покупців після придбання таких договорів починають холодну війну з продавцями в судах та інших інстанціях?
Вся справа в тому, що додатковий сервіс, як і багато в нашому житті, річ неоднозначна, і приймати рішення, про його придбання потрібно виходячи з конкретних обставин, яких може бути безліч, і про які ми будемо розмовляти в одній з наступних статей.

А тепер залишилося відповісти на останнє запитання, поставлене на початку цього оповідання: ЧОМУ всі продавці консультанти лізуть зі шкіри геть аби продати на додачу до техніки договір на додаткове обслуговування?

І тут якраз все дуже просто. У них немає іншого вибору, виходячи з умов, в які поставив їх роботодавець. Ви не повірите, але, крім того, що продавці отримують гроші за кожен проданий договір, так у них ще й є план з продажу додаткового сервісу, при невиконанні якого від заробітної плати залишаються жалюгідні копійки. Продавцю консультанту набагато вигідніше взагалі не продавати техніку, ніж продавати її без договору на додатковий сервіс. Це, звичайно, звучить як маячня, але, повірте, це так.

Ось і доводиться продавцям пускатися у всі тяжкі - придумувати існуючі і неіснуючі насправді вигоди для покупця, доводиться навіть вводити в оману і обманювати, аби заробити на хліб з маслом собі і своїм близьким. Ні. Я зовсім не намагаюся виправдати брехня і обман продавців, я тільки намагаюся пояснити, чому і навіщо вони це роблять, і, можете не сумніватися, більшості з них подібний обман не подобається, так само як і нам з вами. Проте ситуація з необхідністю придбання додаткового сервісного обслуговування така, що контролювати її необхідно самому покупцеві, не покладаючись на слова зацікавленого продавця. А моє завдання допомогти вам зробити це.

До скорої зустрічі.

Ідіть в магазин і вимагайте повернення грошей за доп. гарантію. Тільки не потрібно розмовляти з продавцями - тільки з керуючим.

Якщо не погодяться, то пишіть претензію і під розпис в магазин. Згідно ст. 32 ЗоПП:

"Споживач має право відмовитися від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних з виконанням зобов'язань за цим договором"

А також ст. 16 ЗоПП:

"Забороняється обумовлювати набуття одних товарів (робіт, послуг) обов'язковим придбанням інших товарів (робіт, послуг). Збитки, завдані споживачеві внаслідок порушення його права на вільний вибір товарів (робіт, послуг), відшкодовуються продавцем (виконавцем) в повному обсязі."

абсолютно згодна зі статтею. працюючи в ельдорадо, нас змушували впихати гдс. а на зборах директор відкрито говорив про марність даного обслуговування!

Згоден. ПДС як послуга цілком прийнятна. Якщо покупець може собі дозволити, чому б і ні. Залежить від бажання самого покупця захистити свої інвестиції. Адже якщо розібратися, що таке ремонт сучасної техніки? Як правило заміна блоків і модулів! А це часто складається основну конструктивну частину виробу, в тому числі і за вартістю. Модуль управління в пральній машині наприклад. Як правило пошук і усунення несправностей на рівні заміни окремих радіодеталей не виправдовує себе ні економічно, ні за часом. І питання лише в тому, як покупець документально зможе отримати для себе гарантії виконання цих зобов'язань продавцем в подальшому. Договір, сертифікат або товарний чек на покупку цього сертифіката.

Різні - це очно 🙂

"На захист доп. Сервісу скажу, що він реально працює (хай не краще заводської гарантії, але і не гірше її) Тому при покупці доп сервісу поставте собі питання в голові так:" А чи хочу я
ПРОДОВЖИТИ заводську гарантію на N-ну кількість років за N-ну кількість грошей? "

Чи не гарантію, а сервіс.
Це різні речі!

На захист доп. сервісу скажу, що він реально працює (хай не краще заводської гарантії, але і не гірше її) Тому при покупці доп сервісу поставте собі питання в голові так: "А чи хочу я ПРОДОВЖИТИ заводську гарантію на N-ну кількість років за N-ну кількість грошей?"
Як показує практика це може вам стати в нагоді.