Додаткові послуги готелю -готельний бізнес

• Програми лояльності клієнтів;

• Надання додаткових послуг;

• Акції, спеціальні пропозиції.

Отже, для того, щоб у гостя склалося позитивне враження про вашому готелі, і для того щоб ваш гість став постійним клієнтом важливо приділяти багато уваги формуванню лояльності клієнтів.

Друга - водій трансферного транспортного засобу (якщо подібна послуга надається гостю). Невчасно подана машина, грубість водія не створять позитивного враження.

Третя точка - адміністратор готелю. Те, як швидко і на скільки професійно гостя зареєструють, буде складатися загальне враження про готель.

Крім залучення нових клієнтів та утримання постійних клієнтів програми лояльності використовуються для підтримки сприятливого іміджу готелю.

Приклади програм лояльності, широко застосовуються в готелях:

• Знижки постійним клієнтам - Як правило, в подібних програмах застосовуються система гнучких знижок. Тобто різним групам клієнтів надаються різні знижки (постійним клієнтам, клієнтам, які сплатили по банківській карті, групові знижки, знижки дітям і т.д.)

• Накопичувальна система - клієнт за користування послугами отримує бали, які потім дають йому право на значні пільги (Наприклад, при першому відвідуванні клієнт отримує базову карту клієнта. Коли на ній накопичується певна кількість відвідувань, або сума сплачених послуг, гість переходить в розряд VIP- клієнтів і вже має право користуватися значними знижками).

• Бонусні бали - при користуванні послугами готелю гість отримує бали. Накопичуючи певну кількість цих балів, клієнт отримує бонус: безкоштовне проживання або інший бонус, передбачений програмою.

• Програми для корпоративних клієнтів - згідно з цими програмами корпоративним клієнтам надаються різні пільги: знижки на розміщення, особлива процедура скасування бронювання, допомога в організації проведення робочих зустрічей, конференцій, трансфер і т.д.

Підбираючи для себе програму лояльності важливо не переборщити у прагненні охопити якомога більшу кількість відвідувачів. Адже подібні програми мають на увазі деяку ексклюзивність, що дозволяє відвідувачам відчувати себе бажаними і особливими гостями в вашому готелі.

Я наведу кілька критеріїв організації додаткової послуги в готелі:

• Виправданість і доцільність

• Зовнішні та внутрішні умови

• Грамотне керівництво даними напрямком роботи

Крім того, вирішуючи організувати додаткові послуги, ви повинні розуміти для чого ви їх створюєте. Варіантів може бути два: для отримання додаткового прибутку або для формування лояльності клієнтів.

Додаткові послуги, що формують лояльність клієнтів, зазвичай надаються без стягнення додаткової оплати. До них відносяться:

• користування медичною аптечкою

• виклик швидкої допомоги

• доставка в номер кореспонденції

• побудка до певного часу

• надання окропу, голок, ниток

• доступ в Інтернет

• надання інформації про визначні пам'ятки, театрах, місцях розваги

• піднос багажу до номеру

• замовлення авіа та ж / д квитків

• організація заходів, конференцій, банкетів

• побутові послуги (пральня при готелі)

• room service (доставка їжі в номери)

• міні-бар готель може організувати тільки в люксах або в кожному номері

Звичайно ж, список послуг може варіюватися і вибирається керівником готелю на свій розсуд. До того ж якась частина послуг може бути платною або надаватись безкоштовно, в залежності від того яку мету переслідує готель.

До того ж слід враховувати, що більшість малих готелів в силу своїх розмірів не можуть надавати широкий спектр послуг. Але тут багато готельєри знайшли для себе рішення. Багато додаткові послуги можна пропонувати не тільки постояльцям, але і стороннім споживачам. Так, наприклад, організовуючи своє екскурсійне бюро, ви можете забезпечувати не тільки своїх гостей екскурсійним обслуговуванням, але і продавати свої послуги незалежно. Деякі готелі мають свій ресторан, пропонують послуги з виготовлення кондитерських виробів на замовлення, або організовують доставку обідів в офіси.

Кілька слів потрібно окремо сказати про організацію сніданків в готелі. Щоб забезпечувати ваших гостей повноцінним гарячим сніданком, необхідно для його приготування і подачі мати обладнане приміщення згідно з «Правилами надання послуг громадського харчування», і відповідає санітарним, протипожежним, епідеміологічним та іншим правилам.

У більшості малих готелів неможливо організувати таке приміщення, але це не привід засмучуватися і опускати руки. Вихід з цієї ситуації полягає в наступному. Ви можете надавати гостям сніданок, який складається з продуктів, які не потребують приготування. Тобто це можуть бути нарізки (сир, ковбаса), мюслі, йогурти, кекси і т.д.

Як варіант, ви можете укласти договір з кейтеринговой компанією, яка щоранку буде доставляти вам гарячі сніданки і ваш готельний сервіс буде на рівні завдяки цьому.

• ABF - American Breakfast (Американський сніданок). Американський сніданок. Любителям більш щільного сніданку, ніж CBF, варто вибрати саме цей тип. Крім усього, що запропонують вам при харчуванні за типом континентального сніданку, до американського сніданку додадуть різні ковбаси, шинки, сири, а також овочеві салати. Цей тип найбільш поширений в Америці та Західній Європі.

• BBF - Buffet Breakfast (Шведський стіл). Найбільш поширений і популярний вид сніданку. Досить часто можна зустріти універсальне позначення цього типу - BB. «Шведський стіл» є самим поживним і рясним сніданком. Готель сніданки такого типу іспульзует частіше всего.Его можна зустріти в більшості готелів по всьому світу. Зазвичай він включає в себе всі молочні і м'ясні продукти, овочі та фрукти, випічку і кондитерські вироби, і всі напої місцевого виробництва (в деяких випадках запропонують навіть алкогольні напої). Вид харчування «Шведський стіл» має на увазі під собою можливість брати стільки їжі, скільки необхідно, здійснюючи необмежену кількість підходів.

Акції, спеціальні пропозиції

Часто для того, щоб залучити ту чи іншу групу покупців, готелі розробляють спеціальні пропозиції або пакети послуг. Так, наприклад, одним з найбільш часто зустрічаються пропозиції є «Весільна пропозиція». У подібний пакет зазвичай входить розміщення в найкращому номері, прикраса його кулями або квітами, шампанське, фрукти і шоколад в номер, і пізній виїзд.

Так само поширена практика продажу пакетів «Вихідного дня», коли туристи набувають дві доби проживання в готелі, а ранній заїзд / пізній виїзд отримують в подарунок.

І таких прикладів можна навести безліч. Головна функція подібних пропозицій полягає в підвищенні привабливості вашого готелю і в підтримці лояльності гостя.