До »чи« після »змінити роботу служби підтримки клієнтів і перемогти! New retail
Ви теж думаєте, що служба підтримки клієнтів - це засіб для усунення недоліків після покупки, а не до неї? Вітаємо! Ви також перебуваєте під впливом одного з найпоширеніших маркетингових помилок ...
Існує глибока помилка з приводу служб підтримки клієнтів. За даними дослідження Forrester Consulting, близько 50% покупців вважають їх засобом усунення неполадок після покупки. Так, протягом довгих років, компанії використовували свої сервісні центри для роботи в цьому напрямку.
Але так бути не повинно.
Що, якщо переосмислити призначення даного типу обслуговування? Яку вигоду компанія може отримати, використовуючи цей ресурс до покупки, а не після?
Зробіть підтримку клієнтів їх постійним супутником на шляху до покупок
В ході недавнього дослідження фахівці Forrester Consulting з'ясували, що потенційні покупці часто відмовляються від покупки ще на етапі пошуку і вивчення, в основному, через нестачу інформації.
Виправити цю ситуацію можна, забезпечивши клієнтам краще передпродажне обслуговування. Так як служба підтримки, частіше за все, єдина в компанії володіє інформацією про продукт, необхідно включити в її обов'язки донесення необхідної інформації до потенційного клієнта, перш ніж він відмовиться від покупки.
Використовуйте різні канали підтримки, щоб клієнт міг отримати інформацію швидко і просто
Сьогодні клієнти шукають інформацію в різних місцях: колл-центри, сайти, клієнтські онлайн-спільноти. Тому, важливо надати різноманітні канали зв'язку зі службою підтримки, щоб задовольнити потреби ваших покупців.
Можливість вибору індивідуального способу зв'язку для кожного покупця, потенційно сприяє зростанню продажів, кращому задоволенню потреб клієнта і зменшення числа звернень в сервіс після покупок.
Покращуйте результати за допомогою клієнтських спільнот
Одним з найбільш динамічно розвиваються каналів передпродажної підтримки є клієнтські спільноти. Вони працюють за принципом «одного вікна» - тут покупець може відразу подивитися рейтинг продукту, почитати відгуки, дізнатися відповіді на найбільш поширені питання, взяти участь в обговореннях і, нарешті, купити товар.
Компанії широко використовують клієнтські спільноти, тому що завдяки їм:
- Стає більше задоволених клієнтів: 71% компаній вважають, що ті, хто ознайомився з інформацією про продукт в клієнтських спільнотах, перш ніж його купити, частіше залишаються задоволені покупкою, ніж ті, хто цього не робив;