Чому клієнти залишають юридичні фірми етика в юридичному бізнесі, юридичний бізнес
Дізнайтеся, чому насправді клієнти не звертаються повторно в юридичну фірму, навіть якщо кажуть, що їм «все сподобалося» в роботі з вами за останнім справі.
Хороша репутація важливіша, ніж чиста сорочка. Сорочку можна випрати, репутацію - ніколи. Альфред Нобель
На сторінках цього блогу ми будемо говорити про безліч способів привернути нових клієнтів в ваш бізнес. Однак немає нічого приємнішого і простіше, ніж працювати знову і знову з вашими старими клієнтами, яких ви одного разу привернули і яким допомогли. Ви не зможете цього зробити, якщо не будете керувати їх задоволеністю.
Юристи схильні помилятися щодо того, чому насправді клієнти залишають юридичну фірму і не звертаються повторно.
Відбувається це всупереч спільної думки не через якість наданої юридичної допомоги, а через неуважність юриста до проблеми клієнта і до самого клієнта. Якщо ви не відстежуєте рівень задоволеності ваших клієнтів, рано чи пізно це призведе до смерті вашої юридичної фірми.
Якщо уявити, що до вас звертається 100 нових клієнтів кожен місяць, то ситуація буде приблизно така.
Відповідно до проведених досліджень, задоволеність клієнтів (приблизно 40-70%) в середньому кажуть з 3 людьми про свій досвід роботи з юридичною фірмою, і це веде в цілому до 192 позитивним відгуками.
Незадоволеність клієнтів (приблизно 5-15%) в середньому кажуть з 12 людьми про свій негативний досвід роботи з юридичною фірмою, і це веде в цілому до 180 негативним відгуками. Таким чином, навіть якщо задоволених клієнтів в 4 рази більше, ніж незадоволених, репутація вашої юридичної фірми під загрозою.
Невдоволення завжди має два типи причин - суб'єктивні і об'єктивні. Воно буде виникати в будь-якому випадку - потрібно лише навчитися з ним справлятися.
Невдоволення побічно говорить про низький або нестабільному якості ваших послуг. Воно загрожує поганими відгуками, погіршенням репутації, падінням прибутку, смертю фірми.
Часті причини невдоволення.
- Недостатня увага до клієнта і до його проблеми.
- Недостатня зацікавленість у вирішенні проблеми клієнта (низький рівень мотивації юриста).
- Юрист тримає клієнта в невіданні про його справі.
- Клієнт не може додзвонитися до юриста.
- Юрист не виконує обіцянки (зателефонувати, подати документ в певний термін, написати / надіслати документ в певний термін).
- Юрист об'єктивно не виконує свою роботу вчасно.
Етика - це правила поведінки, що сприяють виживанню будь-якої групи людей в довгостроковій перспективі. Якщо мова йде про етику організації, то неетичним буде будь-яка поведінка, яке в короткостроковій або довгостроковій перспективі веде до смерті організації.
Приклади неетичної поведінки для юридичної фірми ми описали вище, але це далеко не повний список. Ці вчинки серйозно підривають довіру до фірми і ведуть до того, що поточні клієнти підуть, а нові перестануть в неї звертатися і платити гроші. А без грошей клієнтів будь-яка комерційна організація вмирає.
Етичні правила вашої організації повинні бути доведені до відома всіх співробітників і невпинно дотримуватися. Етичні правила на прикладі моєї фірми:
- ми дбаємо про наших клієнтів;
- ми виконуємо обіцянки;
- в будь-якій ситуації ми діємо максимально ефективно.
Хочете більше корисних матеріалів?
Підпишіться на розсилку "Юридичний бізнес" і отримуйте нові корисні матеріали кілька разів на місяць до себе на емейл!
Підписавшись зараз, ви отримуєте подарунки:
- 3 розділи з книги "Юридична фірма на мільйон: Від приватної практики до лідерства на ринку" (PDF, 32 стр.)
- "Маркетинговий план подвоєння прибутку юридичної фірми з 10 простих кроків" (PDF, 22 стр.)
