Часті питання клієнтів ЦОД sla - угода про рівень надання послуги

SLA - Угода про рівень надання послуги

SLA, воно ж Service Level Agreement - в перекладі на українську означає «Угода про рівень надання послуги». По суті, це формальний договір, точніше додаток, до основного договору з постачальником послуги, де розписані всі подробиці її використання, а також міра відповідальності обох сторін. Головне, що варто відзначити: ця угода не про послугу, а про якість її надання. SLA - свого роду механізм управління ІТ-послугами.

Розглянемо SLA з загальної точки зору і спробуємо зрозуміти, що ж він із себе представляє в цілому. Цей документ був створений для підтримки працездатності ІТ-процесу. Адже не кожній компанії під силу і засобам робити це власними внутрішніми ресурсами. Звичайно є й інший варіант - залучити сторонню компанію, яка спеціалізується на ІТ-аутсорсингу, але на це теж потрібні гроші. Але SLA в даному випадку є тим рятівним кругом, як для клієнта, так і для оператора, щоб вивести процес підтримки високої якості надання послуги на інший рівень.

SLA буває декількох видів в залежності від того, на кого орієнтований:

-Угода (Service Level Agreement - SLA) - Угода між оператором послуги та замовником. Містить опис послуги та умови її якісного виконання. Саме цей вид Угоди ми розглянемо докладніше нижче.

-Угода з партнерами (Underpinning Contract - UC) - угода між оператором та третьою стороною. Полягає, коли оператору, що надає послуги, необхідні додаткові сервіси. Найчастіше подібна угода укладається для передачі частини функцій, які не вимагають постійного обслуговування, наприклад, обслуговування систем кондиціонування, ДБЖ, пожежогасіння або перевірка пожежної сигналізації і т.д.

SLA - продукт довгих переговорів між сторонами, і, як воно буває з будь-яким договором або угодою, можливі недоліки і помилки, які потім можуть неабияк зіпсувати всім життя.

Про що необхідно пам'ятати при складанні Угоди про рівень обслуговування:

Чітке визначення зони відповідальності сторін допоможе уникнути помилок в неточних формулюваннях, внаслідок чого відповідальність може бути перекладена з оператора послуг на клієнта.

Availability і Accessibility

У SLA має бути чітко прописано час, протягом якого послуга стає постійно або тимчасово непридатна до використання, а також критерії оцінки її неготовність.

Чітке визначення готовності послуги є одним з найбільш обов'язкових пунктів при складанні SLA. Чим точніше прописані всі нюанси готовності послуги, тим більше можливостей для клієнта на отримання компенсації в разі проблем з боку оператора.

Метрики оцінки якості наданої послуги. Так як SLA, як уже було сказано, забезпечує саме необхідну якість, а не саму послугу, то необхідно врахувати всі показники, які і будуть маркерами для його вимірювання. Крім метрик, варто враховувати ключові показники - технологічні (KPI) і організаційні (KQI) -, а також їх цільові значення.

Компенсації необхідні в якості запобіжного контролю. Причому важливо не стільки розмір компенсації з боку постачальника послуги, скільки причини їх виплат. Що стосується інших фінансових питань SLA, в ньому також повинні бути вказані методи і терміни оплати сервісу.

Звітність необхідна в будь-якій справі і в будь-якій сфері, а для SLA це, в деякій мірі, один з основних факторів контролю якості надання послуги. У зв'язку з цим, в документі повинні бути прописані способи звітності за якістю роботи постачальника послуги.

Але на що ж конкретно потрібно звернути увагу при укладанні SLA при розміщенні обладнання в ЦОДі? Перш за все варто виділити два абсолютно різних угоди:

1) На обслуговування обладнання в ЦОД;

2) На розміщення клієнтського обладнання в ЦОД.

Незважаючи на те що угода для кожної компанії в тому чи іншому випадку різний, розглянемо основні пункти на прикладі угоди по colocation і попутно порівняємо зі угодою на обслуговування обладнання.

Якщо з першим пунктом з описом предмета угоди все зрозуміло, то найцікавіше починається відразу з другого - терміни та визначення. В основному, визначаються такі терміни, за якими піде оцінка якості послуги, в цьому випадку - розміщення клієнтського обладнання:

- Годинники обробки заявок;

- Час реакції на заявку;

- Час дозволу заявки;

- Планові регламентні роботи;

- Регламент надання фізичного доступу до обладнання;

Виходячи з цих термінів та їх визначення будується сам документ, тому що для різних SLA будуть різні терміни, десь однакові, десь немає. Для SLA на обслуговування обладнання можуть з'явитися такі визначення, як віртуальний сервер, паразитний трафік, контент і т.д. Крім того, в обох випадках будуть вказані способи подачі повідомлень, і SLA регламентуватиме обробку звернень користувачів, тобто час реакції за зверненням і час вирішення звернення.

Наступним кроком буде визначення чітких меж відповідальності обох сторін: тобто хто буде відповідати за порушення цілісності апаратної і / або програмної частини комплексу. Після визначення меж відповідальності за якість послуги, визначається рівень її доступності. Вона вимірюється в процентному співвідношенні (поширений приклад - 99,9999%). Також необхідно вказати період, коли послуга повинна бути доступна - зазвичай вказують один календарний місяць. У разі нашого «другого SLA» на обслуговування обладнання буде необхідно описати доступність середовища віртуалізації, СГД і мережі самого Цода.

Визначивши доступність послуги можна переходити до опису обсягу виконуваних робіт. У цей пункт увійде перелік всіх робіт, які виконуються на прохання клієнта, а також умови їх оплати. Крім цього, потрібно прописати терміни надання технічної підтримки в залежності від заявки клієнта, будь то заявка на обслуговування або заявка на надання фізичного доступу до обладнання. На додаток до цього, SLA на обслуговування обладнання визначає KPI послуги.

SLA також регламентує ті гарантії обох сторін і їх обмеження, як і будь-який договір. Обов'язково необхідно вказати в документі, з яких причин ці гарантії можуть не надаватися. Цей пункт договору має велике значення, тому що не вказані в ньому події, з якими недоступність послуги була прямо або побічно пов'язана, можуть спричинити за собою виплату компенсацій. Важливо відзначити, що вУкаіни розмір компенсації зазвичай не перевищує загальної вартості послуги за звітний період, тобто найчастіше абонентської плати за місяць. Приблизно на цьому місці типовий SLA може і закінчитися. До нього можуть додатися такі пункти, як регламент фізичного доступу до обладнання (для додаткового забезпечення безпеки) або процедура поновлення угоди.

Один з найголовніших пунктів у SLA - звітність. Адже угода не просто регламентує якість надання послуги, а й створення своєчасного звіту про цій якості, часто автоматичний.

Однак є і те, що зовсім відрізнить SLA на розміщення обладнання від SLA на його обслуговування: наприклад, опис технічних вимог до самого обладнання. Причому там може бути описаний не стандарт підключення електроживлення, але і параметри збірки, а також обмеження на певні системи: наприклад, є компанії, які відзначають в SLA про неприйняття обладнання з нестандартною системою охолодження.

Крім усього цього існують різні фактори, які, здавалося б, банальні, але необхідні для правильного контролю за наданням послуги.

Одним з таких факторів є аварійні зупинки і планові простої. Так як простої, нехай і планові, все ж є фактом призупинення роботи інфраструктури, за що замовник цілком обгрунтовано зажадає компенсацію. З одного боку, можна вказати захмарну ціну компенсації за аварійне відключення, щоб мотивувати другу сторону, яка підписала угоду, по максимуму виключити можливість будь-яких аварій. Однак, незважаючи на будь-який рівень надійності, від аварійних відключень ніхто не застрахований, у зв'язку з цим в SLA необхідно ретельно прописувати розмір компенсаційних виплат. Адже з іншого боку, в разі аварії оператор може розоритися на виплати, якщо вона повториться - взагалі втратити все.

Так само SLA повинен в кінцевому рахунку регламентувати не тільки якість наданої послуги, але і умови, в яких ЦОД буде безперебійно працювати. До цього відносяться такі звичні нам чинники як безперебійність живлення, кліматичні умови, охолодження, забезпечення енергоефективності - чим більше пунктів вбере в себе SLA, тим спокійніше спатимуть обидві сторони, які уклали його.

Крім усього цього, SLA відображає в собі цілі співпраці між клієнтом і оператором, терміни цієї співпраці і надання послуг, умови оплати та розірвання договору. У SLA часто навіть прописують бізнес-цілі клієнта в якості додаткового орієнтиру для надання послуг, описаних в документі. Це робить Угода про рівень обслуговування документом, здатним регламентувати відносини замовник-постачальник послуги в повному обсязі.

Незважаючи на те що в деяких компаніях існують типові SLA, ця угода так чи інакше є в деякій мірі творчим продуктом обговорення обох сторін. Тому при правильному складанні цього договору як клієнт, так і оператор можуть підвищити якість послуг, що надаються, а також продовжити правильне і плідну співпрацю.