5 Типових заперечень клієнтів і приклади контраргументації, клуб продажників

Всього статей 3023

Нові теми на форумі

всього 2395

Нові записи в блогах

нові вакансії

всього 2660

Найближчі події

• Практикум професійного парламентера: відпрацьовуємо навички ведення переговорів 22800р.
• Онлайн-тренінг "Стратегія і тактика великих продажів" від 3900руб.р.
• Ефективна участь у виставці 11800р.
• Організація роботи відділу продажів: як збільшити прибуток 22800р.
• Організація роботи відділу продажів: як збільшити прибуток. Вебінар 22800р.

Усе

найближчий вебінар

Як продавати не продаючи, дивлячись на угоду очима клієнтів

Усе

призначені для користувача теги

Розберемо 5 найпопулярніших заперечень з конкретними інструкціями, конкретними шаблонами, а також поясненнями до кожної групи заперечень:

• «Дорого»
• «Подумаю»
• «Нам це не потрібно»
• «Зайнятий / немає часу»
• «Надішліть КП»

Після кожного розділу ви можете бачити приклади контр аргументації даного заперечення.

Зазвичай виникає у випадках, коли клієнт розраховував на меншу суму або при порівнянні цін з конкурентами. Також його використовують спритні учасники переговорів, щоб збити ціну і отримати знижку. Особливо в оптових закупівлях.

Не варто сприймати серйозно заперечення «Дорого», коли ви спілкуєтеся з опонентом вперше, так як це може бути стандартна автоматична реакція на нову пропозицію.

У будь-якому випадку завдання продавця - це відпрацювати дане заперечення, з'ясувати, що за ним стоїть і перейти до цінності продукту. Нижче наведені загальні фрази, які добре працюють і можуть бути адаптовані під різні сфери.

• А скільки по Вашому недорого? Я вважаю, що ціна справедлива. Скільки по Вашому це повинно коштувати? З чим Ви порівнюєте?
• Я прекрасно розумію Ваше бажання заощадити. Я розумію, що таке не вписатися в бюджет, у самого не раз була така ситуація.
• Я вважаю за краще один раз провести неприємна розмова про ціну, ніж потім вибачатися за якість і результати послуги / товару. Вас повинно хвилювати не вартість, а допоможе вам це чи ні. Якщо не допоможе, то і ціна не має значення.
• Мої лояльні клієнти знають, що є і дешевше послуги / товари, вони адже недурні люди і зондують ринок. Але все одно замовляють послуги / товари у нас. Як думаєте чому?
• Давайте розглянемо з чого складається наше пропозицію ...
• Я правильно розумію, що залишилося вирішити тільки питання ціни, а все інше вас влаштовує [прийом ізоляція]

Дуже підступне заперечення через те, що ставить продавця в позицію невизначеності. Тобто при відповіді «так» або «ні», менеджер з продажу може правильно зреагувати, вибравши один з варіантів шляху в скрипті і рухатися далі по процесу продажів.

У ситуації із запереченням «подумаю» завдання продавця не відпускати надовго клієнта в думання, тому як думати можна роками (що зазвичай і відбувається).

Правильна тактика - це вивести клієнта на один з варіантів або взяти зобов'язання з клієнта з чіткою фіксацією подальшого контакту, щоб продовжити переговори.

• Скільки часу Вам потрібно подумати?
• Саме зараз ми з Вами розмовляємо, можемо і вирішити всі питання зараз. Що скажете? Скажіть, а що зміниться в понеділок?
• Я сам говорю, що подумаю, коли хочу ввічливо відмовити. Що вас не влаштувало в моєму пропозицію?
• Скажіть, що найстрашніше може статися, якщо ви прийміть рішення зараз?
• Скажіть, в принципі, наша пропозиція Вас зацікавила, або Вас щось бентежить?
• Скажіть, якщо пропозиція вам підійде, Ви будете готові дати свою відповідь про початок співпраці на цьому тижні / найближчим часом?
• Чи правильно я розумію, вам цікаві мої послуги, і ви хотіли б працювати за запропонованою мною програмі? Таким чином, вас зупиняє тільки ціна?

Заперечення «Нам це не потрібно»

Виникає в 2 ситуаціях. Перша - в найпершому розмові і є машинальної отмазкой, щоб припинити спілкування і повернуться в статус-кво. Друга - ваш пропозицію ново для клієнта і він ніколи не чув про подібне або не користувався

Завдання продавця розібратися, що стоїть за даними запереченням і зав'язати подальша розмова. Рекомендується використовувати систему СПИН-продажів для розвитку розмови з клієнтом.

• Зрозуміло, а можна дізнатися чому?
• Вам це не цікаво з якоїсь конкретної причини?
• Ви знаєте, я зазвичай також відповідаю на нову пропозицію. Просто так мені послуга / товар теж не потрібна. А ось безпеку зараз і в майбутньому можуть бути Вам цікаві?
• Я вас прекрасно розумію. Я не очікую, що ви зацікавитесь послугою, про яку нічого поки не знаєте. Саме з цієї причини я і хочу пару хвилин з Вами поспілкуватися, і якщо Ви зрозумієте, що це Вам не потрібно - просто скажете мені про це. Домовилися?

Заперечення «Зайнятий / Немає часу»

Найбільш часто вживається клієнтами, щоб закінчити розмову, який ще не почався. Або для того, щоб відшити продавця. Рідше - це реальна причина (ви це відразу зрозумієте по інтонації співрозмовника).

Найвірнішим варіантом в даній ситуації є, взяття первинних домовленостей про повторне дзвінку. Не варто вантажити клієнта, якщо він не готовий вас слухати. Інформація пролетить повз вуха 100%.

Фрази, які допомагають в подібних ситуаціях, наведені нижче.

• Я розумію. Чи зможете приділити мені 2-3 хвилини, якщо я передзвоню Вам завтра з ранку? Домовилися. До завтра.
• Як нам краще вчинити. Які кроки зробити, що призначити зустріч найближчим часом?
• Я відмінно вас розумію, я тому і дзвоню заздалегідь, щоб можна було спланувати тиждень. Зорієнтуйте мене на вашу розкладом на кінець тижня. Коли вам зручніше: в четвер або в п'ятницю?

Заперечення «Надішліть комерційне на пошту»

Король відмазок і відмовок як секретарів, так і осіб приймають рішення. Та й в принципі, ми з вами також зазвичай відповідаємо продавцям, які хочуть нам щось запропонувати.

І найбільшою помилкою буде слідувати прохання клієнта, в надії, що КП буде уважно розглянуто та вам ще передзвонить. Признавайтесь, адже є така надія в душі, чи не так? Звичайно є. Сам в минулому покладав на це великі надії, але реальність розставила все на свої місця.

Необхідно зрозуміти, що менеджер з продажу повинен продавати, а не відправляти листи. Паперовий продавець завжди продає гірше справжнього живого.

• Комерційне лист у нас готується індивідуально під кожного клієнта. Мені потрібно зараз зрозуміти, наскільки це актуально для Вашої компанії, щоб не витрачатимуть не Ваше не своє час. Пропоную зустрітися і все обговорити протягом 20-30 хвилин. І якщо Вам буде цікаво, обговоримо варіанти співпраці з Вами / Вашою організацією. Якщо немає, нічого страшного. Зустріч ні до чого Вас не зобов'яже і займе всього 20-30 хвилин. Чи згодні / як Вам такий варіант?
• Ми підготуємо для Вас комерційну пропозицію і можемо його привезти на зустріч. Там і обговоримо можливі варіанти співпраці. Що скажете? [Пропонуємо дату і час]
• Так, я обов'язково вишлю вам КП, і щоб я міг більш точно підготувати для вас КП, давайте уточнимо, який матеріал ви використовуєте в своєму виробництві?
• Так, я вишлю вам КП. У нас дуже широкий асортимент (тисячі позицій). Який конкретно матеріал ви купуєте?

Скрипти роботи з запереченнями - це всього лише частина технології продажів, важливо в продажах - це особистість і характер комерсанта. Робота над собою: 80% - особисті якості, 20% - техніки продажів.

Особистісні якості - це фундамент, на якому повинен бути побудований будинок. А будить це хмарочос або хрущовка, залежить тільки від самої людини.

Наступний Ваш "шедевр" Скільки часу Вам потрібно подумати? Чи не занадто-ли хорт фраза?

Все купується - все продається!

Серьога, це старий матеріал.

Ви раптом раптово порозумнішали. Пам'ятаєте? Ви обіцяли і далі нас дивувати.

Ось це прикол, так прикол. Уявляю, Артем сидить і згадує, коли він порозумнішав.

А мені Артем про опт обіцяв статтю написати.