4 Кроку до повернення клієнтів
4 кроки до повернення клієнтів
Крок 1. Зрозуміти причини
Причин багато! Цій темі можна присвятити не одну статтю. Але кожна компанія зможе без великих труднощів їх виявити.- Змінилася ситуація на ринку та замість єдиного постачальника, який працював з клієнтами за принципом «кому треба, той тож купить», з'явилося багато подібних компаній. І клієнти пішли до конкурентів.
- Менеджери по продажах не зацікавлені в роботі з минулими клієнтами або не знають, як їх мотивувати.
- Якість або унікальність товару поступаються конкурентам.
- Клієнта не влаштувала якість обслуговування.
- Інша причина.
Крок 2. Виправити помилки
Без виправлення помилок ситуація кардинальним чином не зміниться. І ви знову будете наступати на ті ж граблі. Звичайно, визнавати свої помилки - заняття не з приємних, але той, хто реально зацікавлений в розвитку своєї компанії, напевно зрозуміє, що це того варто. В кінцевому підсумку перші позиції займуть компанії, які можуть проявляти гнучкість і пристосовуватися до змін на ринку.
Крок 3. Знову стати цікавими
Коли помилки виправлені - саме час зробити пішли клієнтам цікаву пропозицію. Тільки це має бути по-справжньому цікава пропозиція і в центрі повинні стояти не ваші інтереси, а інтереси клієнта. Клієнт не дурень і не заглотит порожню наживку. Як же можна мотивувати пішли клієнтів повернутися до вас?- Матеріальна мотивація - старий перевірений спосіб, правда не всі його можуть собі дозволити.
- Використовуйте емоції клієнта в якості зачіпки. Продавайте не товар, а мрію, рішення проблем або завдань клієнта. Які проблеми допомагає вирішити ваш продукт, які бажання допомагає здійснити?
- Особиста зустріч краще дзвінка. При зустрічі ви можете більш об'єктивно оцінити ставлення клієнта до вашої компанії, а він, у свою чергу, оцінить щирість ваших намірів.
- Надайте гарантії. Всі бояться втратити щось і все страхуються. Надайте клієнту гарантії, покажіть, що він нічого не втратить, якщо просто спробує, зате що він може придбати!
Крок 4. Зробіть клієнтів унікальними
Покажіть, що ви цінуєте своїх клієнтів не на словах, а на практиці. Покажіть, що ставитеся до кожного клієнта, як до єдиного. Спілкуйтеся з вашим клієнтом, як з вашим старим другом, нехай він відчує ваше сердечне ставлення до нього. І ви переконаєтеся, що людський фактор, завжди має місце в прийнятті рішень.
І наостанок, надихаючий приклад з книги Ігоря Манна і Анни Турусиной «Тому, хто повернувся»:
Багато років тому, коли я працював комерційним директором, ми втратили клієнта - жінку-підприємця, яка давала приблизно 4% від нашого сумарного обороту. Точніше, її втратили до того, як я прийшов працювати в компанію, а повернути ніхто не спромігся.
Я вирішив показати своїм колегам особистий приклад. Дізнався причини звільнення (майже повне ігнорування персональним менеджером її прохань; менеджер був звільнений до мого приходу). Купив великий букет квітів, прийшов до неї в офіс, став на коліно і попросив від імені компанії і від себе особисто вибачення - «пробачити, забути, повернутися». Вона нетвердо сказала «ні». Я встав на друге коліно і ще раз покаявся. І вона сказала «так». За півроку нероботи з нами вона здорово додала в обороті, тому ми отримали вже не 4, а 7% нашого обороту в її замовленнях.
Уривок з книги Ігоря Манна і Анни Турусиной