25 Способів завоювати довіру клієнта
Одна справа - зловити клієнта на гачок, інше - утримати його. На думку інвестора і підприємця Джона Ремптона, підвищення довіри споживача повинно бути завжди в пріоритеті у бізнесу. Ті покупці, яких ви так довго і наполегливо намагалися роздобути, можуть непомітно зникнути. Як їх утримати?
Щоб клієнти не зникали, Джон Ремптон пропонує прислухатися до 25 порад, які допоможуть підвищити довіру клієнтів до вашої компанії:
Щоб створити міцні відносини зі своїми покупцями, вам необхідно розділяти з ними спільні цінності. Дослідження Corporate Executive Board, в якому взяли участь 7000 споживачів з США, які зуміли вибудувати взаємини з брендом, показало, що 64% клієнтів вказують загальні цінності як основну причину таких відносин. Спільні цінності - це, безумовно, кращий драйвер. Якщо ви хочете, щоб ваші клієнти були лояльними, обов'язково повідомте їм, що стоїть за вашим брендом.
2. Надавайте бездоганний клієнтський сервіс
Це очевидно, чи не так? І цей пункт варто повторювати неодноразово, оскільки саме відмінний клієнтський сервіс сприяє вибудовування тривалих відносин з клієнтами і допомагає уникати неприємних пліток. Це те, що відрізняє вас від конкурентів. Компанія Zappos змогла створити довірчі відносини з покупцями саме завдяки клієнтського сервісу. Але як можна його поліпшити?
3. Будьте відверті
4. Створіть відчуття приналежності до спільноти
7. перевищує очікування
Швидше за все, ви вже чули такий вислів: компанії повинні обіцяти менше, а робити більше. Дотримуватися цього правила дуже просто - потрібно всього лише перевищувати очікування. Якщо ви пообіцяли клієнту, що представник зателефонує ним протягом 24 годин, а представник дзвонить всього через 6 годин, то ви вже перевищили очікування покупця. Одним словом, робіть те, що ви обіцяли зробити.
8. Не нехтуйте нинішніми клієнтами
Намагаючись залучити нових покупців, ви легко можете забути про вже наявних. Щоб не розчаровувати лояльних клієнтів, переконайтеся в тому, що ваш продукт з часом не втратив значення для них.
9. Визнайте свої помилки
Помилки трапляються у кожної компанії, а у клієнтів зараз є багато можливостей поділитися досвідом взаємодії з вашою компанією через інтернет. Не шукайте виправдань і не реагуйте занадто емоційно на дзвінки та повідомлення про будь-які проблеми. Замість цього використовуйте майданчики, на яких ці повідомлення з'являються, в свою користь - для того, щоб розібратися в неприємній ситуації.
Співробітники грають дуже важливу роль в процесі завоювання довіри клієнтів. Співробітники, які відповідають корпоративній культурі, охоче діляться своїми враженнями про роботу з друзями, родиною та клієнтами, яких обслуговують. Переконайтеся в тому, що вони пройшли потрібні для роботи тренінги і володіють усіма необхідними інструментами для якісного обслуговування клієнтів.
11. Будьте ближче
12. Будьте експертом
Уявіть, що ви купуєте новий телевізор, але у вас виникли деякі питання. Де б ви придбали телевізор: в компанії, яка відповіла на всі ваші запитання, чи в компанії, яка не змогла цього зробити? Швидше за все, ви підтримаєте ту компанію, яка допомогла вам розібратися з усіма питаннями. Якщо ви хочете залучити й утримати клієнтів, ви повинні бути експертом в своїй області. Переконайтеся, що співробітники інформовані про все і діляться своїми професійними знаннями.
13. Говоріть правильні слова
Правильні слова і фрази можуть мотивувати клієнта. Наприклад, в англійській мові є п'ять переконливих слів: «ви», «вільний», «тому що», «негайно» і «новий». Якщо ви використовуєте ці слова в заголовках, темах електронних листів або дзвінках, ви можете збільшити шанси на залучення клієнтів.
14. Заохочуйте клієнтів
Якщо ви хочете дати клієнту привід повернутися, використовуйте метод пряника. Ви можете просто надати знижку на наступну покупку або пригостити його напоєм після десятої покупки.
15. Просіть дати зворотний зв'язок
Звідки ви можете знати, подобається клієнтам ваш продукт чи ні? Що вони думають про сервіс? Якщо ви не володієте такою інформацією, як ви можете щось змінити або поліпшити? Коли клієнт здійснює покупку, просите його залишити відгук за допомогою цієї анкети, надіслану поштою, або на вашому сайті.
16. Будьте надійні
Заслужите репутацію надійної компанії. Це означає, що, якщо ви обіцяєте доставити покупку протягом 48 годин, ви повинні вкластися саме в цей часовий період. Якщо ви обіцяєте клієнтську підтримку 24/7, то переконаєтеся, що зможете її забезпечити. Якщо щось у вашій компанії змінюється, а ви цього не передбачали, дайте клієнтам про це знати і будьте з ними відверті.
17. Чи проводите з клієнтом більше часу
Розмовляючи зі своїми клієнтами, ви можете досягти відразу кілька цілей. По-перше, ви з'ясуєте, чому вони вибрали саме вашу компанію. Цю інформацію можна використовувати для рекомендаційних характеристик або кейсів. По-друге, завдяки спілкуванню ви можете стежити за рівнем задоволеності клієнта.
18. Полегшите клієнтам життя
19. Прогнозуйте проблеми
Безумовно, рано чи пізно виникають проблеми. І ви повинні вміти їх передбачити, щоб заздалегідь вжити необхідних заходів. Візьмемо для прикладу банк, який інформує клієнтів про те, що їх баланс наближається до нуля. Клієнти отримують попереджувала SMS-повідомлення, щоб потім не розбиратися з боргами.
20. Будьте гнучкими
У кожного клієнта можуть виникнути проблеми індивідуального характеру. Припустимо, ваш магазин надає можливість повернути товар протягом 30 днів, а клієнт не зміг укластися в цей термін, тому що був у від'їзді. Ви можете піти йому назустріч і оформити повернення.
21. Не забудьте про автоматизацію
Автоматизація деяких процесів дуже зручна. Вона допомагає економити час і дозволяє не відволікатися від клієнтів. Наприклад, ви могли б висилати по електронній пошті докладний посібник тим, хто придбав продукт або послугу. Це допомогло б зняти деякі питання покупців і вивільнити частину часу співробітників по роботі з клієнтами.
22. Спростіть реальну комунікацію
23. Просіть залишити відгуки та рекомендації
Тому не соромтеся просити клієнта відставити відгук або думка про продукт або послугу.
24. Дивуйте клієнтів
Як правило, клієнтів змушує повертатися щось несподіване. Є один дуже цікавий приклад. Відповідаючи на дзвінок клієнта, представник компанії Rackspace під час розмови почув, як клієнт поскаржився на те, що зголоднів. Тоді він перевів дзвінок в режим очікування, щоб замовити клієнту піцу. Розмова тривала ще приблизно 30 хвилин, і тут в двері клієнта подзвонили. Представник порадив швидше відкрити двері, так як за нею стоїть рознощик піци. Клієнт був у захваті.
25. Запропонуйте програму лояльності