10 Способів, які допоможуть вам дізнатися, що думає покупець

Якщо ви не питаєте їх, що вони хочуть, то як ви можете пропонувати їм свої послуги?
Уважно слухайте вашого покупця, вникати в те, що він говорить, і відповідайте на його питання. Це один з найголовніших принципів всіх співрозмовників, відомий як модель поведінки постачальника послуг. Така людина питає покупця: «Як йдуть ваші справи?» Коли він чує у відповідь: «Чи не занадто», - він починає діяти.
Вислуховуючи скарги своїх клієнтів, такі співрозмовники пов'язують їх бажання, потреби і очікування з тим, що він пропонує. Це часто обертається новою несподіваною інформацією і залучає клієнтів в процес купівлі-продажу, руйнуючи бар'єри, які стоять між торговим агентом і покупцем.
Питання тепер в тому, яким чином торговий агент повинен слухати покупця? Існує щонайменше п'ять основних способів.

1. Особисто. Це найпростіший метод, коли ви задаєте своєму клієнтові питання в безпосередньому спілкуванні, питаючи його про те, подобається йому ваш товар або послуга або не подобається Наприклад, Джером В.Томпсон, президент Південної корпорації, пропрацював одну зміну в одному з семи магазинів, що належать компанії , коли захотів дізнатися, як там ідуть справи. Ця тактика дозволила йому дізнатися набагато більше, ніж він міг би дізнатися, вивчаючи статистичні дані про покупців і відомості про продавців.

2. Вивчення ринку. Інший метод пов'язаний з вивченням ринку. Тут створюються групи, які проводять огляди, вивчають демографічні та психографічні моделі з метою виявити тенденції і передбачити зміни на ринку. Безцінним джерелом досвіду, що полегшує роботу таких груп, є неупереджений погляд співрозмовника. Можна назвати два чинника, що сприяють успішній роботі в групах:
а) опитування покупців, у яких є досвід, подібний досвіду запитувача, б) не слід допускати, щоб на процес прийняття рішень вплинула думка негативно налаштованого покупця.

3. Групи службовців, що працюють з покупцями. Компанії часто направляють групи службовців для спілкування з покупцями, щоб обговорити їхні потреби і проблеми. Ці групи формуються, як правило, з різних працівників. У них є своє завдання, і вони зобов'язані після закінчення роботи поділитися з керівництвом фірми новою інформацією, а також своїми рекомендаціями щодо ведення подальшої роботи.

7. Рекомендації покупців. Ті, хто займається торгівлею в роздріб, часто використовують письмові рекомендації покупців, прагнучи передбачити зміну тенденцій в моді і заради того, щоб знати відгуки покупців щодо дизайну, стандартів і цін.

8. Групи споживачів. Клієнти часто організовують групи, щоб поділитися з працівниками торгівлі своєю думкою про те, яку користь можуть принести ті чи інші товари. Відомо, наприклад, що фірма «Яблуко» вперше представила свій комп'ютер «Макінтош» на обговорення в Бостонському Комп'ютерному Клубі.

9. Конференції та семінари споживачів. Підприємці часто виділяють кошти на заходи для потенційних споживачів, традиційно розглядаючи ці заходи як можливість представити свій товар або послуги, послухати думку споживачів і висловити свою думку. Примітка: Жоден з цих методів не можна назвати важко здійснюваним або, навпаки, легким. Вся складність полягає в тому, що необхідно використовувати безліч методів, щоб підтримувати постійний діалог із споживачами з приводу їх потреб, спірних питань і проблем. А це надзвичайно важливо для компаній при прийнятті правильних рішень у відповідь на запити ринку.

Відмовки, ЯКІ ДОПОМАГАЮТЬ ПОКУПЦЯМ УНИКНУТИ ПРИДБАННЯ ТОВАРУ

Покупці ніколи не знають, чого вони хочуть. Так, вони не завжди точно знають, що саме їм потрібно. Вони боязкі і невловимі і стають вашими постійними клієнтами тільки після довгих і вельми делікатних умовлянь. Як би там не було, вони завжди знають, які почуття відчувають при цьому, і мають абсолютно чітке уявлення про те, у кого вони хочуть купувати, а у кого немає. Якщо ви будете регулярно, систематично ставити запитання, ви зможете скласти досить повне уявлення про те, чого хоче ваш співрозмовник. Це буде ваш перший крок до успіху.

Навіть якщо покупець знає, чого він хоче, ми все одно повинні вивчати споживчий ринок, щоб з'ясувати це.
Тут ми маємо справу з більш складною різновидом першого варіанту. Компанії, чия діяльність насправді спрямована на задоволення запитів покупців, зазвичай дотримуються переконання, що їх працівники повинні постійно спілкуватися з клієнтами. Вони не шкодують зусиль і коштів для того, щоб задовольнити їхні запити. При цьому вдаються до найрізноманітніших методів, які дозволяють їм бути ближче до розуміння потреб клієнтів, ведуть постійний облік того, наскільки повно задовольняються інтереси покупців, і доводять цю інформацію до всіх працівників своєї компанії.

Навіть якщо ми докладаємо великих зусиль, покупці все одно не можуть оцінити їх.
Покупці вступають у взаємодію з вашою компанією тільки тому, що у них є проблеми, які вони хочуть вирішити. Вони не цікавляться тим, як в організаційному плані влаштована ваша компанія або які витрати ви при цьому несете. Уявлення покупця спочатку будуються на припущенні, що саме продавець в першу чергу несе відповідальність за те, щоб покупець був задоволений. Якщо ви добре справляєтеся з цим, то будете винагороджені більш високим прибутком, проявом прихильності до вас з боку покупця і його вдячністю.

Ми любимо покупців, але середня ланка управлінців не зрозумієте з такою орієнтацією. Орієнтація окремих продавців на те, щоб задовольняти потреби покупців, зводиться нанівець інерцією керівників середньої Евена. Доводиться визнати, що необхідні відомі зусилля, щоб правильно зорієнтувати середня ланка менеджерів. Без їх підтримки не може бути успішною робота тих, хто виходить безпосередньо на покупців.

Наші службовці дуже цинічні, щоб міняти свою поведінку.
Одним з бар'єрів, що постають на шляху компаній, які не на словах, а на ділі хочуть розвернутися обличчям до покупця, може виявитися негативне ставлення до цієї програми тих службовців, які працюють безпосередньо з ними. Таке ставлення складалося у торгових працівників протягом багатьох років, тому, перш ніж приступити до програми щодо задоволення запитів споживачів, ви повинні з'ясувати всі проблеми, пов'язані з культурою поведінки торгових працівників, а також з кліматом всередині колективу. Перш за все вам слід оцінити ступінь готовності колективу. Щоб домогтися необхідної якості обслуговування покупців, потрібно проаналізувати, як компанія працює зі своїми службовцями. Програми щодо поліпшення якості роботи з покупцями вимагають докладання зусиль ззовні.

Керівники вищої ланки навіть можуть повністю втратити інтерес до подій. Ініціативи щодо задоволення запитів покупців вимагають чіткого керівництва, починаючи з найвищих рівнів. Майстерність керівника вимагає прямоти і рішучості, яка проявляється в умінні брати на себе важкі і довгострокові зобов'язання, такі, наприклад, як поліпшення якості торгівлі та здійснення програм по задоволенню споживачів.

Це обходиться занадто дорого.
Дійсно, здійснення такої програми коштує недешево, але робити це потрібно. Поставтеся до такого роду вкладень, як до звичайних інвестицій, які робляться в ризиковані підприємства в бізнесі. Організації середнього масштабу можуть вкладати протягом декількох років суми, що вимірюються шестизначними цифрами, в той час як дуже великі компанії можуть вкладати мультимільйонний суми.

У нас є гроші, але чи є у нас час. Окремі керівники ніяк не можуть зрозуміти, що ситуація в більшій мірі залежить від рівня загальної культури, ніж від швидкості перетворень. Зміни в культурі означають зміни у відносинах між людьми, а також в їх життєвих орієнтаціях. Це складний процес, який не може здійснитися швидко.

Ми не можемо досягти мети, тому що не знаємо, куди йдемо.
Багато компаній хочуть мати справу з найкращим у світі покупцем, не докладаючи до цього жодних зусиль. Якщо керівники хочуть домогтися успіху, вони повинні чітко розпланувати всі кроки і залучити до роботи всіх службовців своєї фірми. Керівники вищої ланки повинні також постійно підкріплювати свої наміри рішеннями, спрямованими на задоволення покупців, навіть в тому випадку, якщо їх доводиться приймати на шкоду вигідної реалізації товарів, ефективності виробництва і власному комфорту.

Шансів на успіх дуже мало.
Домогтися вигоди в цьому змаганні через задоволення покупців дуже важко. Однак доводи, наведені вище, показують нам, що така можливість все ж існує.

Сподобався матеріал? Поділися з іншими!