10 Потужних кроків, щоб заспокоїти незадоволених клієнтів - центр бізнес-освіти

Іноді справи йдуть не так, як треба. І клієнти бувають незадоволені.

Але від того, як ви з ними спілкуєтеся, залежить - повернуться вони до вас чи ні.

Насправді перетворити незадоволеного клієнта в постійного і лояльного - досить легко.

Нижче наведені 10 потужних кроків, щоб розрядити невдоволення клієнтів. вирішити виниклі проблеми і підтримати їх лояльність до вас.

Незадоволені клієнти - на жаль, факт ділового життя. Те, як Ви спілкуєтеся з ними, визначить - чи продовжує клієнт говорити всім його друзям і родині, наскільки жахливий Ваш бізнес, або замість цього розповість про ваш неперевершеному обслуговуванні клієнтів. Ось 10 речей, які Ви можете зробити, щоб перевернути ситуацію.

1. Зробіть припущення, що Клієнт має право бути сердитим.

Ніхто не робить помилки навмисне, але вони дійсно відбуваються. Якщо Ви працюєте в call-центрі, за прилавком або в іншому місці безпосередньо контактуєте з клієнтами, тоді Ви обов'язково зіткнетеся з сердитим клієнтом рано чи пізно. Найбільш правильна ваша реакція - визнати правомірність скарги Клієнта, в той час як Ви уважно слухаєте його. Спробуйте приборкати ваш спонтанний і звичний відповідь і замінити його на правильний. З огляду на, що клієнт має право бути сердитим, навіть перш ніж Ви будете знати деталі проблеми.

Можливо, клієнт відчуває себе зрадженим, тому що продукт або послуги не виправдовували його надії. Клієнт може бути сердитим, тому що він або вона зробив неправильні припущення, які привели до невідповідним очікуванням. Клієнт може бути сердитим через попереднього досвіду, попередніх контактів з Вашою компанією або просто тому, що проблема сталася в дуже незручний час в його життєвому графіку. Незалежно від обставин визнайте, що у клієнта є право бути сердитим. Послухайте уважно те, як він висловлює свій гнів. Можливо, Ви можете знайти першопричину такої емоції.

2. Слухайте емоцію без емоції

Слухайте інтонації і акцент, який клієнт робить на певних темах, щоб визначити причину емоцій. Слухайте емоцію, а також слова. Це допоможе Вам ідентифікувати певний пункт або пункти, які потребують в основному уваги. Рішення технічного питання може бути тільки частково ефективним, якщо воно також не вирішує емоційні проблеми клієнта. Може бути Ви не зможете повністю повністю вирішити емоційну проблему Клієнта, але доречно визнати її.

Вам потрібно усунути технічні причини проблеми. Але обов'язково треба постаратися вирішити і емоційні питання. Без цього клієнт не задоволений. А з рішенням емоційної частини проблеми Клієнт може спокійніше поставитися навіть до не до кінця вирішеним технічних справах.

Не відповідайте емоцією. Пам'ятайте, що споживчий гнів не спрямований на Вас особисто, навіть якщо висловлювання Клієнта саме про це. Якщо клієнт нападає на Вас і навіть знаходиться на межі образи, це тільки тому, що клієнт шукає визнання його емоційного лиха, а також технічних або адміністратівни' проблем.

Вам треба розуміти, що вихлюпування емоцій Клієнта розряджає обстановку і запевняє клієнта, що Ви уважні до важливості його емоційного лиха, а також технічної проблеми.

Споживчі розмови схожий на хвилі. Коли клієнт на піку вираження гніву, горя або лиха, будьте терплячі і слухайте. Не треба переривати клієнта, коли він або вона висловлює сильні емоції. Це все одно, що хлюпнути бензин у вогонь.

Дайте Клієнту виплеснути емоції, і на спаді повторіть своє розуміння і співчуття, визнайте споживче право бути сердитими і причину для емоційного розладу. Робіть тихі глибокі зітхання, і чекайте терпляче Вашої черги говорити.

Якщо Ви зустрічаєтеся з гучним і образливим Клієнтом, відповідайте м'яко і з дуже спокійним тоном. При спробі кричати у відповідь Клієнт сконцентрується на словесному бою за увагу і не зверне увагу на важливість Вашого повідомлення. Якщо Ви хочете, щоб Ваше повідомлення було почуто, чекайте паузи в споживчої тиради. Тиша - Ваша золота репліка, час говорити Ваше важливе повідомлення м'яким голосом. В кінцевому рахунку клієнт повинен буде знизити його або її голос, щоб почути те, що Ви говорите.

Пам'ятайте, що Клієнт прийшов до Вас за допомогою. Можливо, він накопичив багато емоцій перш, ніж прийшов до Вас, але в кінцевому рахунку Клієнт дійсно хоче, щоб Ваша порада і допомога вирішили проблему.

Переконайтеся, що Ви звертаєтеся до технічних, адміністративних і емоційним аспектам споживчих проблем. Після того, як Ви послухали ретельно клієнта, повторіть основні моменти, щоб переконатися, що Ви точно зрозуміли Клієнта. Це гарантує, що Ви зосереджені на дійсних проблемах, а не на вигаданих.

Використовуйте м'який, стійкий і допитливий голос. Попросіть, щоб клієнт підтвердив, що Ви вірно його зрозуміли.

6. Прийміть відповідальність на себе

Не має значення, хто створив проблему або що з'ясувалося, перш ніж клієнт дістався до Вас. Скажіть клієнту, що Ви контролюєте проблему, і прикладіть всі Ваші зусилля для досягнення результатів.

Іноді може бути заманливо дистанціюватися від проблеми, заявляючи, що Ви не відповідальні за нього, що інший відділ повинен буде звертатися з ним, або що Ви - просто кур'єр. Це дає Клієнту почуття безсилля. І це створить нову емоційну проблему.

Навіть якщо Ви дійсно повинні працювати з іншими відділами, отримати схвалення менеджера або скоординувати свою відповідь, повідомте Клієнту, що Ви особисто візьмете питання в свої руки і будете його вирішувати. Клієнт не знає Вашу компанію, Ваші правила або Ваші інструкції. Завірте клієнта, що Ви будете використовувати всі свої знання і досвід, щоб отримати найкраще рішення виниклої проблеми, навіть якщо Ви повинні будете змусити інших людей допомогти в досягненні рішення.

7. Додайте клієнта спочатку, друга проблема

У більшості випадків є дві суперечливі проблеми, які відбуваються одночасно, у випадку з сердитими клієнтами. Перша проблема - емоційний стан Клієнта. Другою проблемою є технічна або адміністративна проблема, яка викликала ці емоції. У той час як може здаватися логічним зосередитися спочатку на технічної або адміністративної проблеми, які викликають емоційну роздратування Клієнта, важливо визнати, що Клієнтом керують в першу чергу емоції.

Рішення технічного питання може або може не повністю вирішити першопричину споживчих страждань. Спробуйте заспокоїти клієнта досить, щоб допомогти Вам сконцентруватися на технічних або адміністративних проблемах. Іноді технічна проблема може зажадати набагато більшої уваги і зусиль, тому що це може вплинути на інших клієнтів.

8. Знайдіть причину технічної проблеми

Як тільки у Вас з'явилася можливість зосередитися на технічних і адміністративних проблемах, проаналізуйте проблему і прийміть нові правила, щоб уникнути повторення проблеми з іншими клієнтами. Може бути буде необхідно отримати деяку додаткову інформацію від Вашого клієнта, щоб точно проаналізувати першопричину проблеми.

Виправте проблему для кокретного клієнта і також шукайте довгострокові коригувальні заходи. Якщо Ви не можете гарантувати Клієнту, що така ситуація не повториться в майбутньому, то потрібно завірити клієнта, що Ви будете доступні, щоб допомогти, якщо будь-яка інша ситуація виникне у цього Клієнта. Продемонструйте свою впевненість, що ця кокретного проблема вирішена і, як очікують, повторно не відбудеться. Продемонструйте свою увагу до цього клієнту, повторивши його проблеми і заходи, які Ви прийняли, щоб виправити їх.

Емоції не вже будуть заважати Клієнту спілкуватися з Вами. І Ви зберегти лояльність цього Клієнта і зможете отримати кілька нових.

Звичайно, можна і об'єднати.

Важливіше - ЗАСТОСОВУВАТИ вже ці поради на практиці :)
А то у багатьох компаній така дивна реакція на претензії.

Буквально вчора знову з цим зіткнувся - великий інтернет-магазин. 2 дня обіцяють доставку замовлення і обидва рази не роблять. Причому мені самому доводиться дзвонити і з'ясовувати причини і взагалі чи буде доставка. А у відповідь чую "я не знаю чому немає доставки. Давайте я вас з'єднаю з СЛУЖБОЮ ТУРБОТИ ПРО КЛІЄНТА" :)

Назва службі придумали, а дбати так і не почали.

Ось відповідь служби турботи цього інтернет-магазину:

"Ми шкодуємо, що заподіяли Вам незручності і приносимо свої вибачення. Надалі постараємося краще контролювати роботу менеджерів, щоб з кожним новим замовленням працювати краще. Дякую Вам за лист і опису даної проблеми. Ми докладемо максимум зусиль вирішити найближчим часом. Завжди будемо раді бачити Вас в числі наших покупців. "

Майже всі з цих кроків написано :)

ааатпіска!
в кожному слові чується:
"Як ти нас задовбав, чувак!
Ми витратили на організацію роботи з клієнтів ТАКІ бабки, що можна тебе і всю твою гребанний сім'ю, з твоєї довбаний дружиною і сопливими діточками пов'язати прямо на центральній вулиці міста на очах генерального прокурора, стусанами загнати в ящик і вивезти кудись небудь в Сомалі, де продати в рабство, і нікого цікавити не буде що з вами всіма сталося!
Наша офігіческая компанія має зв'язки в таких верхах, про які тобі і слухати не доводилося, невже ти на секунду міг допустити в свою тупу голову подобу думки, що твоя думка в цьому світі хоч когось цікавить? "

Приблизно ТАК це і звучить - самі спробуйте зробити зауваження, наприклад Мегафону (Білайн, МТЗУ і т.п.) з приводу організації їх роботи або незручне розташування інформації на їхньому сайті.

відповідь не по темі, звичайно, але Сбербанк - це взагалі довга, нудна пісня про твого болю, яка співається в примусовому порядку. Це саме той банк, який не вирішує проблеми, а створює їх. І нехай хоча б спробує довести зворотне хоч один представник даної комерційної організації. Їм ще просто везе, що більшість обивателів ось уже 22 роки перебувають в замішанні від держ. змін і наївно вважають Сбербанк державним. Це єдиний заклад, повне парадоксів і помилок, на якого у мене купа претензій, і цей емоційний згусток повинен коли-небудь знайти вихід, наприклад, у відмові Центробанку від такої "г @@ няшки".
Мобільні оператори - тож тема наболіла. І тут ми також стикаємося з незнанням багатьох процесів "зсередини", клієнт незадоволений, що оператор знімає з нього гроші, а оказввается, це всього лише ПАРТНЕР оператора, а найчастіше - це шахраї, які постійно змінюють схеми відбирання грошей у чесного, але, вибачте, недалекого населення. І мені шкода тих хлопців, які намагаються ввічливо пояснити, що це не вина оператора (ось тут техніками необхідно користуватися - прямо роздрукувати і повісити в їдальні і щопонеділка навчати персонал додатковим маневрів заспокоєння розлюченого клієнта). Саме тому у відкритих офісах операторів така дика текучка молодих, красивих і повних життя хлопчиків та дівчаток - це дикою стресостійкість. Ось бачите, я теж належу до сердитим клієнтам.)))

тому що на дворі ХХІ століття, молодь масово неписьменна і "замкнути" рішення технічного питання на себе в стані лише інженер.

ПРОСТІШЕ знайти інженера, який ВМІЄ спілкуватися з клієнтами (або натискати цієї нехитрої премудрості), ніж НАВЧАТИ щоразу менеджерів до рівня хоча-б технолога
(А текучка кадрів? Щоразу НАВЧАТИ продавця тонкощам роботи техніки, яким інженер навчався скока-то років? І все для того, щоб ОДНОМУ-ДВОХ клієнтам було зручно? Хто на ЦЕ піде в нинішньому "між-кризовому" світі?)

неее, Олексій, тут ви не праві. Є таке поняття як скрипт - це легко, приємно і необтяжливо. Моя думка - кожен повинен робити свою справу: інженер якісну роботу, а "проміжний" орган, якщо йому цікаво своє раб. місце, не тільки скрипт завчити (аце як Отче Наш - тільки ось багато компаній навіть не підозрюють цього - наприклад, всіма улюблений Ростелеком), але і трошки впровадити в роботу інженера і подоставатьего дебільними питань. Тоді і тих. фахівцеві буде спокійніше працювати, знаючи, що продавець встане бронею перед клієнтом, не для того, щоб відбитися, а для того, щоб возз'єднатися)))). Я- за правильних продавців.

Я б ще додала, що клієнт може бути сердитим "спеціально". Він спрямований до вас конкурентами, і недоброзичливцями, які хочуть перешкодити вам вести бізнес. Найважливіший пункт - другий! Уважно придивіться до пред'явнику претензії, а чи є проблема взагалі? Пішла я в перукарню: відмінний майстер, ввічливий персонал, чистота, високий рівень обслуговування, 10 постійно зайнятих крісел, попередній запис і черга на 15 днів вперед. Раптом з'явилася дівчина. Звичайна. Їй зробили чудову, відповідну тільки до її обличчя стрижку, поміняли колір і т.д. Але вона почала голосно обурюватися, ніби їй "зіпсували волосся" і вирішила піти негайно, не заплативши, до речі. Майстер, уважно подивившись їй в очі, викликав охоронця і розпорядився сфотографувати цю особу, щоб більше ніколи її не пускати в двері.

ІМХО - працівник підтримки ДІЙСНО міг погасити конфлікт, якщо-б ДІЙСНО використовував ВЕСЬ список (сабж.), Але явно при навчанні операторів не вчили ПОВТОРИТИ ЗА КЛІЄНТОМ суть проблеми (щоб створити хоча-б видимість співчуття!)
Величезний мінус викладачам в "Стрім" - старший інженер поводився абсолютно так само і наступав на ті-ж граблі.