Загальні питання організації прийому - організація та ведення прийому відвідувачів

Відвідувач - це особа, що звернулися в організацію для вирішення ділових або особистих питань з керівником або співробітниками організації.

Прийом відвідувачів - це одне з ключових заходів повсякденної діяльності керівника компанії. На відміну від наради прийом - це форма індивідуального ділового спілкування керівника компанії, як з працівниками організації, так і з іншими людьми, які прибули на прийом. Секретар фірми (невеликого установи) відповідає за організацію прийому кожного, хто звернувся в неї. Секретар керівника організовує прийом відвідувачів керівництвом. Прийом відвідувачів - одна з найважливіших функцій секретаря.

Правильно організований прийом відвідувачів на підприємстві є гарантією успішного вирішення найрізноманітніших питань виробничого, комерційного і особистого характеру. Необхідно мати на увазі, що обов'язки з прийому відвідувачів суттєво відрізняються в різних організаціях. У великих компаніях існують спеціальні службовці, які в цілях безпеки зустрічають і супроводжують відвідувачів по будівлі, або працівники так званого ресепшн (входить ділянки), які зустрічають відвідувачів і направляють їх до відповідних відділів.

Відповідно до законодавства прийом громадян з особистих питань здійснюють керівники організацій, їх заступники або відповідальні працівники. Посадова особа, яка здійснює прийом, має бути гранично уважним до відвідувача, його потреб і запитів, направляти бесіду на виявлення суті звернення і обставин, що сприяють прийняттю правильного рішення.

При цьому визначається і вечірній, вільний від роботи час. Найзручніше проводити щотижневий прийом відвідувачів.

Прийом відвідувачів керівником здійснюється згідно з регламентом роботи керівника та правилам внутрішнього трудового розпорядку підприємства в один з встановлених днів тижня (наприклад, в понеділок), в строго певні, зазвичай післяобідні години.

Тривалість приймального часу встановлюється, виходячи з середньої кількості відвідувачів і з урахуванням середньої тривалості індивідуального спілкування відвідувача з керівником.

Прийом співробітників організації можна здійснювати в кінці або на початку робочого дня, виділивши по 10-15 хвилин на вирішення всіх поточних питань для кожного підлеглого. Для цього можна скласти розклад.

Ще один варіант прийому за поточними робочих питань - встановлення певного часу на кожен день, коли будь-який співробітник (в порядку черговості, яку регулює секретар) може зайти до керівника і вирішити всі свої питання. Наприклад, дуже популярне час - з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), так як доведено, що після обіду ефективніше займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю, а вирішення поточних коротких запитань до них і відноситься. Також для цих цілей добре підходить час з 9.00 до 10.00, оскільки в самому початку дня співробітники зазвичай потребують рішень нагальних питань.

Крім поточних питань в будь-якій компанії існують питання не особливо термінові, але при цьому важливі і вимагають ґрунтовного обговорення.

Крім попереднім записом прийом може бути організований в такий спосіб. Для кожного співробітника встановлюється певний час один раз в тиждень, коли він може обговорити всі накопичені у нього серйозні питання. Щоб закріпити такий порядок, розробляється графік прийому. (Рисунок 2)

Малюнок 2 - графік особистого прийому громадян

У співробітників крім робочих виникають і особисті питання, хоча трапляється це, звичайно, досить рідко.

У деяких великих організаціях керівники виділяють спеціальні дні для розгляду особистих питань співробітників. Залежно від розміру організації і потоку звернень це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16.00 до 20.00 або кожен парний четвер з 18.00 до 20.00. У кожній організації конкретний час і день тижня встановлюють по ситуації. У більшості випадків, якщо для особистих питань виділяють спеціальний час, то це вечірні години, частково вже після закінчення робочого дня. Для керівника це зручно, так як дозволяє не переривати поточних справ в робочий час, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання, як правило, не заперечують проти того, щоб затриматися.

Прийом відвідувачів з інших організацій повинен бути заздалегідь підготовлений секретарем. Час прийому повинно бути погоджено і зручно як для відвідувача, так і для керівника.

Підготовка до прийому відвідувачів. Процес підготовки до прийому відвідувачів повинен здійснюватися завчасно.

Для цього секретар повинен знати:

1) дату і час (години) найближчого прийому відвідувачів;

2) кількісний і якісний склад відвідувачів;

3) мотиви (причини) відвідування;

Готуючись до прийому відвідувачів, перш за все, слід подбати про приймальну, яка повинна виробляти на який прийшов сприятливе враження, так як приймальня - місце першого контакту з фірмою (організацією, установою). Комфорт і затишок в приймальні зовсім не зайві умови для відвідувачів, які можуть істотно вплинути на плідність їх подальших бесід з керівником. А створити ділову і розташовує атмосферу в приймальні під силу кожному секретарю. Якщо при вході в офіс немає гардеробу, слід подумати про вішалці для гостей в приймальні. Добре б поруч з вішалкою розмістити дзеркало. Місце для відвідувачів повинно знаходитися в полі зору секретаря.

Найчастіше про солідність організації судять по обладнанню та оформлення приймальні. Вже не рідкість, коли в приймальні висять картини, знаходяться екзотичні рослини, квіти або акваріуми. Все це скрашує очікування відвідувачів, створює позитивний настрій.

Для досягнення високого естетичного рівня інтер'єру необхідно провести суворе зонування, правильне архітектурно-планувальне рішення, створення сприятливого мікроклімату, постійне підтримання чистоти і порядку. Для обслуговування відвідувачів повинна бути виділена спеціальна зона. (Рисунок 3)

Малюнок 3 -виділення зона для обслуговування відвідувачів

Для підготовки до чергового прийому секретар зобов'язаний виконати наступне.

1. поцікавився у керівника за 2-3 дня до прийому про плани його роботи на цей час.

2. Уточнити, чи має намір керівник запросити на прийом кого-небудь, записати найменування організації, посада та прізвище запрошеного, а також причину, по якій керівник проявляє інтерес до зустрічі з зазначеною особою, точний час зустрічі.

3. Доповісти про приблизний кількості відвідувачів, які виявили бажання зустрітися з керівником в найближчий приймальний день.

4. Передати керівнику для ознайомлення письмові матеріали потенційних відвідувачів (заяви, прохання, скарги, пропозиції і т. П.).

5. Запросити додаткові вказівки з підготовки та організації майбутнього прийому, уточнити час доповіді про готовність до прийому.

Виходячи з вказівок керівника, тимчасових показників прийому і контингенту відвідувачів, які записалися на прийом до керівника секретар формує список відвідувачів, який формується при попереднім записом в журналі попереднього запису. Це може бути список співробітників з особистих питань або список прийому громадян. Його секретар і показує керівнику. Для того щоб визначити, до кого направити відвідувача, секретар повинен знати структуру фірми, функціональні обов'язки начальників відділів та спеціалістів підприємства і т. П.

На наступному етапі секретар враховує письмові матеріали, що надійшли до керівника, які забезпечуються довідкою-легендою, що відбиває стан питання, з яким звертається відвідувач.

У тому випадку, якщо число відвідувачів перевищує можливості керівника, секретар визначає порядок прийому відвідувачів або відбирає кандидатів на відвідування. Таким чином, формуються основні та резервні списки відвідувачів.

Після того, як списки повідомлені керівнику, в них вносяться зміни.

З ранку в день прийому секретар:

1) надає керівнику основні та резервні списки відвідувачів, при необхідності уточнює їх;

2) представляє керівнику додаткові матеріали, що мають відношення до даного прийому;

3) отримує у керівника додаткові вказівки щодо забезпечення прийому, при необхідності запрошує фахівців для участі в прийомі;

4) щодо остаточного списку запрошує відвідувачів на прийом, вказавши точний час для прийому і нагадавши про необхідність принести потрібні матеріали.

Якщо керівник не може відразу вирішити питання, поставлене відвідувачем, він повинен дати рекомендації, до кого звернутися. Результати прийому фіксуються в журналі. Якщо керівник змушений відмовити в проханні, то це треба зробити, не ображаючи людини.

Відвідувач приймальні може виявитися клієнтом фірми, і від того, як він буде прийнятий, залежить враження про фірму, так що зустрічайте люб'язно і доброзичливо кожного відвідувача.

Малюнок 4 приклад візитних карток

Отримавши візитну картку, секретар поміщає її в візитницю або картотеку. Відвідувачу візитна картка; не повертається, т. К. Це рівносильно відмові в прийомі. Якщо у відвідувача немає візитної картки, запишіть в органайзер або робочий блокнот його прізвище, ім'я, по батькові, посаду та місце роботи; розпитайте його про мету візиту.

При прийомі відвідувача, посміхаючись, дивіться йому в очі, але не дуже пильно.

Якщо керівник готовий прийняти відвідувача, то секретар запрошує відвідувача увійти. Можна доповісти шефу про прихід відвідувача по зв'язку і, отримавши згоду на прийом, запропонувати відвідувачеві пройти в кабінет.

У кожній організації існує коло осіб, які мають доступ до керівника в будь-який час, ви повинні їх знати і безперешкодно пропускати до шефа.

Якщо відвідувач прийшов без попередньої домовленості, то секретар має право самостійно вирішити, доповісти про нього керівнику негайно або записати на прийом. Якщо керівник не може прийняти відвідувача в даний момент, слід повідомити йому дату і час, коли його приймуть.

Якщо в організації суворий пропускний контроль, секретар заздалегідь замовляє пропуску для відвідувачів, найважливіших гостей зустрічає в холі, а потім, запрошуючи їх іти за собою, проводжає в кабінет керівника. (Малюнок 5)

Малюнок 5 приклад тимчасового пропуску

Якщо гості прибули в середині дня, попередньо побувавши на інших об'єктах, треба показати їм, де вони можуть привести себе в порядок. Якщо до керівника прийшов важливий відвідувач, секретар повинен вітати його стоячи і особисто доповісти про нього шефу, потім відкрити двері і запросити відвідувача увійти.

Під час прийому з особистих питань секретарем ведеться журнал, де реєструються дата прийому, прізвище, ім'я, по батькові, суть питання, прізвище ведучого прийом, результати розгляду.

Професійний секретар зробить все, щоб забезпечити спокійну обстановку для їх спілкування, адже він виконує обов'язки господині, щедрої та гостинної. Потрібно заздалегідь підготуватися до наміченої зустрічі. Чим пригощати гостя, вирішує керівник. Чай або кава готують в буфеті або приймальні і на підносі вносять в кабінет. Чашка повинна бути на тарілочці з серветкою, ложка лежить на блюдце ручкою вправо. Гостю чашка подається справа, правою рукою, якщо утруднений підхід справа, то лівою рукою. Склянка соку потрібно подавати також на маленькій тарілочці з серветкою. Прощаючись, скажіть кілька слів з посмішкою.

Іноді під час прийому відвідувачів виникають конфліктні ситуації. Причинами цього можуть бути нехтування інтересами відвідувача, приниження його особистої гідності, брутальна поведінка, довге очікування прийому і т.д. найкращим способом є у відвідувача установки на згоду, пошук загального в міркуваннях і аргументах.

Буває дуже важко завершити бесіду. Можна вдатися до допомоги секретаря, щоб він перервав розмову і нагадав про наступне відвідувача.

співробітників своєї організації;

а) прийом співробітників з поточних питань;

б) прийом співробітників для бесіди з робочих питань;

в) прийом співробітників з особистих питань

2. співробітників інших організацій:

а) за попередньою домовленістю;

б) які прибули раптово;

3. прийом відряджених осіб;

4. відвідувачів гарячому питань.