Відповідь на скаргу покупця - центр правової підтримки

Додаткові матеріали:

Однією з відомих форм вираження невдоволення поставленим, виробленим товаром, або наданою послугою, вважається письмова претензія покупця. При цьому він може:
• Надіслати її по електронній пошті безпосередньо в компанію,
• залишити у відповідній «Книзі скарг»,
• написати претензію на сайті, де будь-який український покупець має право висловитися про якість придбаного товару або обслуговування.

Варто сказати, що на подібну претензію також потрібно дати письмову відповідь.

Відповідь на скаргу покупця. Інструкція
Якісний клієнтський сервіс, як правило, передбачає моніторинг зворотного зв'язку, а також прийняття конкретних дій або заходів щодо усунення всіх тих недоліків, звертають на які увагу в претензії (скарги). Відповідаючи на заяву, ви повинні розуміти, клієнт роздратований, незадоволений, а тому слід дуже уважно і вкрай обережно підбирати фрази для того, щоб згладити не зовсім приємне враження. Добре продуманий, підготовлений відповідь точно допоможе повернути прихильність клієнта а, можливо, і змусить його залишитися вашим покупцем.

Тон у відповіді на скаргу покупця повинен бути гранично ввічливим і коректним. Якщо претензія справедлива, в першому абзаці обов'язково принесіть свої вибачення. По можливості, намагайтеся йому пояснити, чому те, що трапилося мало місце.

У відповіді вами повинен обговорюватися тільки конкретний випадок, став який приводом для написання скарги (заяви). Не потрібно посилатися на так звані чудові відгуки про виробника, залишені іншими її клієнтами, це може послужити тільки подразником. Не слід використовувати в тексті протиставлення: «зате», «а», «в той же час», можете, в крайньому випадку, в разі необхідності, написати «проте ...».

Немає необхідності робити спроб виправдатися, посилаючись, наприклад, на якісь конкретні якості самого клієнта:
• неуважність,
• некмітливість,
• забудькуватість.
•
Не варто забувати, саме ці люди вам платять свої гроші. Один же негативний відгук може позбавити вас, як мінімум, близько десяти потенційних клієнтів.

Якщо ви потребуєте кваліфікованої допомоги юриста при складанні даного документа, сміливо приходьте в нашу компанію. Ми допоможемо вам впоратися з цим питанням оперативно і якісно.