Вб »в чому суть роботи таємного покупця

У міру того як в Чернівцях відкривається все більше магазинів, найбільш затребуваними стають продавці-консультанти і ... таємні покупці.

Таємного покупця іншими словами називають аудитором якості обслуговування. Найчастіше саме вони перевіряють роботу персоналу компанії на сумлінність. Рідше вони дійсно купують товар, частіше навпаки, відмовляються після довгого і нудного дослідження - так перевіряється стійкість до стресу продавця.

Нещодавно, зустрівши свою шкільну подругу, я дізналася, що вона працює таємним покупцем. І причому в Чернівцях справи її на цьому терені йдуть цілком успішно. Про свою цікаву роботу розповіла Юлія ЧЕШИРСЬКА.

- Будучи ще студенткою економічного факультету, шість років тому я побачила вакансію таємного покупця в Інтернеті. Чесно кажучи, дуже зраділа, мені ця робота здалася кумедною і нескладної для студентки. Я подзвонила їм і вислала резюме, але тоді мені ніхто не відповів. І тільки рік тому я почала повноцінно працювати аудитором в цій сфері, зареєструвавшись на декількох сайтах для таємних покупців і відкривши рахунок Webmoney.

В основному так виконується робота таємного покупця: перше, потрібно вибрати завдання, виконавши його, вислати заповнену анкету з фотографіями і аудіозаписом, і тільки після цього гроші приходять на електронний гаманець. За візит в магазин таємний покупець отримує від 200 до 800 рублів. За місяць я заробляла від 10 до 15 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

- Ти пам'ятаєш свою першу перевірку в магазині?

У мене потім відбулася серйозна розмова з координатором регіону по роботі з аудиторами служб замовника. На перший раз мене простили, хоча і анулювали перевірку.

- Я працюю продавцем-консультантом в магазині косметики та парфумерії. Тому візити наношу після роботи або у вихідний день. Це не займає багато часу, до того ж мені подобається відчувати себе в різних образах.

- Скажи, чи поліпшилося обслуговування в тих компаніях, де ти проводила перевірку?

- Якість сервісу помітно поліпшується. Я одного разу прийшла в один банк, там співробітники були до того розпущені, що курили вільно на ганку. Через півроку ситуація кардинально змінилася. Тепер ідеальна дисципліна.

- Невже тебе ніколи не розсекречували?

- Поки все відмінно з цим, в деяких магазинах я по два рази була, звичайно, це різні завдання були.

- Що для тебе є найскладнішим?

- Що крім грошей дає тобі ця робота?

- Вільний час на підготовку до іспиту з англійської та можливість їздити на фестивалі для поетів. Мало таких вакансій, які пропонують вільний графік роботи з непоганою зарплатою.

- Які підводні камені в цій роботі?

- Ніколи не знаєш, як поведе себе техніка: раптом раптово сяде батарея диктофона або мікрофон перестане вловлювати голос. Адже якщо запис буде неякісної, погано чути голоси, візит не зараховується.

- Чи будеш продовжувати працювати таємним покупцем в майбутньому?

- Ти вже закінчила вуз, чому не працюєш за фахом?

- Так, чотири роки тому я закінчила економічний факультет Алтайського держуніверситету, за фахом бухгалтер, але я не хочу працювати в цій сфері, просто тому що мені це не подобається. Я шкодую, що витратила п'ять років на изу- чення фінансів, бухобліку, вони мені не цікаві.

Віктор СТЕПАНЕНКО. продавець мережі магазинів комп'ютерної техніки:

- Коли я працював в мережі магазинів побутової техніки, проводилися часті перевірки, приблизно раз на місяць. Спочатку, не зрозумівши, в чому справа, я кілька разів був оштрафований. А потім набив руку, став дізнаватися таємного покупця. Він взагалі-то відрізняється від звичайних клієнтів магазину. Справа в тому, що у нашої фірми своя специфіка. Там важливо продати не стільки техніку, а й аксесуари до них, додаткові гарантії, звичайний покупець довго чинить опір, доводиться з ним ретельно працювати. А таємний покупець цікавиться не купівлею, а технікою продажів, і тут все залежить від твого професіоналізму, чи зможеш ти все кваліфіковано розповісти, пояснити йому чи ні. Результати перевірки стають відомі або в цей день, або на наступний, тебе або преміюють, або штрафують. Ми вже знали, коли прийде таємний покупець і як він буде виглядати. Доходило до абсурду, ми вираховували точну дату, коли він повинен нагрянути. Керуючий в цей день виставляв біля входу двох найсильніших продавців, і вони, виявивши таємного покупця, повністю брали його на себе і обробляли по повній, тому що керуючому дуже важливо, пройдуть його продавці перевірку чи ні, в результаті всі були задоволені.

Коли я працював в іншій мережі, там перевірки проходили нерегулярно, неможливо було вирахувати, коли прийде таємний покупець, тому сподівалися на авось, але на той час у мене досвіду було достатньо і майже завжди щастило. Результати перевірки відразу не оприлюднювалися, момент істини наступав при отриманні зарплати. Приємно було, якщо премію за вдало пройдену перевірку нараховували.

З клієнтами більше не працює ...

Юлія Трунова, співробітниця однієї з філій відомого банку:

- Про те, що в якості клієнтів до нас звертаються так звані таємні покупці, я дізналася не одразу. Лише після того, як начальник нашого відділу зробив мені кілька зауважень з приводу неправильно сформульованих уточнюючих питань, звернених до одного з відвідувачів, я зрозуміла, що моє спілкування один на один з клієнтом стало загальним надбанням. Тоді колеги мені розповіли, що нестатутні розмови завдали шкоди кар'єрі не одного співробітника банку. Адже в нашому випадку потрібно не тільки бути привітними, а й вміти грамотно проконсультувати клієнта по питаннях, що цікавлять, зорієнтувати його в широкому переліку послуг. Був випадок, коли на причіпки примхливого клієнта одна з дівчат, що працюють на ресепшен, намагаючись не допустити скандалу, просто мовчки пішла. З тих пір з клієнтами вона більше не працює - кажуть, для того щоб реабілітуватися в очах начальника, вона повинна знову заслужити довіру. Чого це їй коштуватиме, я можу лише здогадуватися.