Урок 35 як повернути свої гроші за чарджбек (chargeback) - школа життя

Що таке чарджбек (chargeback) по банківській карті

З овременного банківські картки є не тільки більш зручним платіжним засобом в порівнянні з готівкою.

Вони дозволяють також захистити власника картки від:

можливих технічних проблем,

невиконання зобов'язань з боку продавця або

шахрайства за рахунок процедури чарджбека - процедури оскарження та повернення грошового платежу.

Правила процедури чарджбека чітко визначені операторами міжнародних платіжних систем Visa і MasterCard.

У цьому матеріалі ми розглянемо, що являє собою процедура чарджбек (chargeback), як чарджбек допоможе при виникненні спірної операції захистити свої права і повернути свої гроші.

Спосіб повернути свої гроші, або що таке процедура чарджбек (chargeback)

Чарджбек (в перекладі з англійської «сhargeback» - це повернення платежу або поворотний платіж), тобто процедура оскарження платежу у банку-еквайра (одержувача платежу) з метою його повернення на рахунок банківської картки клієнта.

Ініціювати процедуру чарджбек може потерпілий власник банківської карти, але запустити її повинен виключно банк-емітент (що випустив банківську карту) відповідно до строго регламентованої процедурою, правила якої встановлюються міжнародною платіжною системою (Visa і MasterCard).

Повернення платежу можливий, тільки якщо:

оплата була здійснена по карті згаданих міжнародних платіжних систем і

причина повернення грошей задовольняє певним ряду критеріїв.

Повернення платежу (чарджбек) є внутрішньою процедурою між банками-учасниками платіжної системи, в якій оператор платіжної системи виконує функції арбітра.

Чарджбек (chargeback) - це опротестування пройшла оплати по банківській карті, що запускає процедуру повернення коштів з рахунку продавця, на рахунок покупця.
Процедура чарджбек - це останній інструмент, за допомогою якого покупець може захистити свої права перед продавцем товарів і послуг.

У тому ж випадку, коли:

оплата товару або послуги відбувається не готівкою, а по електронній банківській картці,

існує така ж чітка процедура повернення коштів по банківській карті, яка називається чарджбек (chargeback).

В яких випадках запускається процедура чарджбек по банківській карті

Процедуру поворотного платежу (чарджбек) по банківській карті має сенс запускати в наступних випадках:

товар або послуга фактично значно відрізняються від заявленої продавцем;

послуга або товар були надані не в повному обсязі;

відбулося кількаразове списання суми з рахунку покупця, внаслідок технічної помилки;

немає ніяких документів з боку транспортної компанії, якій здійснювалася доставка.

Будь-який з цих випадків є достатньою підставою для того, щоб запустити процедуру чарджбек і повернути назад від продавця свої грошові кошти.

Підстави для повернення платежу за процедурою чарджбек

Для кращого розуміння, в яких випадках запускається процедура чарджбек, розглянемо кілька прикладів необхідності повернення платежу.

Приклад повернення платежу 1. Шахрайство з банківською картою. В цьому випадку списання грошових коштів з рахунку банківської карти відбувається без згоди власника картки, як правило, через компрометації цієї карти.

Приклад повернення платежу 2. Помилки в обробці платежу. Це можуть бути технічні помилки як на стороні продавця під час еквайрингу - отримання і первинної обробки платежу (збій в POS-терміналі), так і на стороні банку-еквайра, емітента або міжнародної платіжної системи, а також випадковими (можливо, навмисними) помилками в внаслідок дій касира або продавця - людський фактор.

Типовий приклад - подвійне списання грошових коштів. Інший приклад - списання суми більшої, ніж вартість товару або послуги.

Приклад повернення платежу 4. Спірна ситуація між покупцем і продавцем. Товар або послуга оплачені повністю, але не отримані покупцем, або ж отримані, але не відповідають заявленим характеристикам.

Сюди ж можна віднести ситуацію, коли продавець не здійснив рефандов покупцеві (не повернув гроші за повернення товару).

Класифікація причин повернення платежу за процедурою чарджбек

Коли банк відправляє вимогу про поворотний платіж в банк-еквайєр, то він повинен вказати причину повернення грошових коштів. Кожна платіжна система має власну класифікацію таких причин повернення платежу ( «reason code» - код причини), на яку і буде орієнтуватися емітент.

Підстави для чарджбек (Reason codes):

товар оплачений, гроші з карти списані, але товар не відправлений; продавець не може довести, що відправив товар; іншими словами, товар / послуга не надані; Reason code для MasterCard - 4855, для Visa - 30;

отриманий товар або послуга значно відрізняється від замовленої продукції, товар неповноцінний;

Reason code для MasterCard - 4853, для Visa - 51;

продавець змінив суму платежу;

Reason code для MasterCard - 4831, для Visa - 80;

по карті сталося подвійне списання грошових коштів;

Reason code для MasterCard - 4834, для Visa - 82;

операцію провів не господар банківської карти (наприклад, при крадіжці карти).

Reason code для MasterCard - 4863, для Visa - 81.

З усіма кодами причин можна ознайомитися в правилах процедури кожної міжнародної платіжної системи, але як правило більшість ситуацій включає саме ці п'ять пунктів.

Як запустити процедуру повернення платежу (чарджбек) по банківській карті

Банк-емітент платіжної картки відповідно до правил чарджбека зобов'язаний прийняти заяву на повернення коштів по спірній операції від постраждалого клієнта.

В іншому випадку банк порушує правила міжнародної платіжної системи, що загрожує покаранням у вигляді попереджень і штрафів з боку платіжної системи.

розглянути заяву клієнта і надати йому можливість отримати інформацію про результати розгляду заяви в термін не більше 30 днів (п.8) - тобто заяву на чарджбек (chargeback) у клієнта повинні прийняти за законом в обов'язковому порядку;

відшкодувати клієнтові суму платіжної операції, зробленої без згоди клієнта після отримання відповідного повідомлення від клієнта (п.12). При цьому клієнт повинен повідомити банк не пізніше ніж на наступний день після того, як був проінформований про спірну операції (п.11).

У процедури чарджбека є обмежені часові рамки, протягом яких клієнт повинен подати скаргу в банк-еквайєр, і останній почне (якщо вважатиме це за необхідне) процедуру повернення платежу.

Залежно від платіжної системи, заяву про повернення грошових коштів (платежу) можна подати в різний час:

для Visa цей термін становить до 180 днів,

для MasterCard - 120 днів з моменту здійснення транзакції.

Максимальний термін ініціації чарджбек обмежений 540 днями з моменту проведення переказу, однак при такому терміні повернути гроші допоможуть тільки досвідчені фахівці.

Деякі українські банки встановили свої власні терміни звернення щодо повернення платежу:

наприклад, Сбербанк розглядає заяви, подані не пізніше 60 днів після здійснення транзакції;

Россельхозбанк - не пізніше 55 днів.

Якщо клієнт звертається в банк за поверненням платежу пізніше цього терміну, послугу чарджбек банк йому не надають. Це не цілком законно, так як всі банки, що випускають карти Visa і MasterCard, зобов'язуються виконувати умови міжнародних платіжних систем.

Всі витрати, необхідні для проведення процедури чарджбека бере на себе не клент банку, а банк-одержувач. Банк-отримувач, в свою чергу, може в примусовому порядку списати кошти з рахунку недобросовісного продавця.

Порядок здійснення процедури зворотного платежу (чарджбек)

Крок 1. Підготовка документів для звернення в банк-емітент.

Насамперед необхідно зібрати докази своєї правоти. Як доказ можна використовувати абсолютно все:

роздруківки операцій по банківській карті;

скріншот сторінки з описом товару або вашого особистого кабінету;

будь-яка листування (в тому числі електронна) з продавцем, з якої випливає, що розв'язати конфлікт мирним шляхом не вдається;

фотографії неякісного товару;

і все-все, що є у вашому розпорядженні, адже іноді незначна, здавалося б, дрібниця може виявитися вирішальною.

Крок 2. Подача заяви в банк-емітент в довільній формі або на бланку банку

Після того, як всі можливі докази зібрані, необхідно звернутися із заявою в банк, емітував вашу платіжну карту. Можна, відправити заяву по факсу або рекомендованим поштовим відправленням, але особистий візит в банк надійніше. Банк-емітент розгляне заяву, і або прийме його, або відмовить в опротестування транзакції, якщо вважатиме, що підстава для повернення не задовольняє вимогам міжнародної платіжної системи.

Після того, як заяву банком прийнято, до справи підключається банк, а вам залишається тільки чекати. Далі події розвиваються за затвердженою в міжнародній платіжній системі схемою.

Крок 3. Банк-емітент передає через міжнародну платіжну систему вимогу про повернення платежу банку-еквайєру. Банк-еквайєр розглядає суть вимоги і, в разі згоди з ним, робить зворотний платіж на банківську карту заявника.

В іншому випадку вимога про повернення платежу направляється в торгово-сервісне підприємство, яке має надати необхідні докази, що оплачена заявником послуга була надана в повному обсязі і в строк. Якщо докази торгово-сервісним підприємством не будуть надані, то банк-еквайєр повертає платіж, а сума платежу в безакцептному порядку списується з рахунку торгово-сервісного підприємства, причому всі супутні витрати (штраф за чарджбек, комісія за транзакцію і т.д.) несе торгове підприємство.

Крок 4. Банк-еквайєр в разі незгоди з заявником відправляє йому відмову - так зване повторне подання, іншими словами, відбиває chargeback. На це, згідно з правилами міжнародної платіжної системи, дається 45 днів. Якщо банк-еквайєр не вкладеться у встановлений термін, то повернення платежу практично гарантований.

Крок 5. Заявник має право відправити свою вимогу про повернення грошових коштів повторно протягом 45 днів. У нього можуть з'явитися додаткові докази своєї правоти. В цьому випадку в суперечку в якості арбітра включається платіжна система - починається арбітраж. Міжнародна платіжна система буде вирішувати ситуацію відповідно до своїх правил. Цей процес займає не більше 45 днів, після чого міжнародна платіжна система приймає рішення про повернення грошей або відмовляє в ньому.

Будь-яке нормальне торгово-сервісне підприємство зацікавлене в зменшенні кількості подібних процедур повернення платежів, хоча причини для повернення можуть бути різні, як технічні збої (подвійне списання), так ненавмисні помилкові дії персоналу підприємства. Якщо число опротестованих транзакцій перевищує певний відсоток від загальної кількості транзакцій, то у підприємства можуть виникнути проблеми з банком-еквайром у вигляді штрафу або відмови в подальшому обслуговуванні.

Справа в тому, що банки-еквайєри контролюються міжнародними платіжними системами, які можуть покарати штрафом за дуже велику кількість чарджбек.

Саме тому торгово-сервісному підприємству краще погодитися на рефандов, коли гроші повертаються підприємством за власною ініціативою, якщо він не може виконати умови угоди. В цьому випадку в суперечці беруть участь тільки сторони угоди, без залучення банків та платіжної системи.

Що робити якщо надійшла відмова в поверненні платежу (чарджбек)

За статистикою в кожному третьому випадку ініціатор чарджбек отримує відмову. Але і в цьому випадку є варіанти повернення коштів:

в першу чергу необхідно уважно ознайомитися з текстом відмови. Можливо, вам не вдалося переконати банк у своїй правоті, в цьому випадку варто заново зібрати всі документи і переписати заяву;

якщо у відмові явно проглядаються ознаки елементарної відписки, має сенс подати в банк офіційну скаргу;

крім цього є ще кілька способів звернути на себе увагу банку, наприклад, залишити відгук на сайті bankireview.ru;

також непоганим варіантом може стати скарга в головне відділення банку, в міжнародну платіжну систему або звернення в Центральний банк.

В економічно розвинених країнах процедура повернення платежу (чарджбек) добре відпрацьована і є буденною справою. В Україні через низьку фінансову грамотність населення чарджбек поширений набагато менше. Хоча продавцям товарів і послуг про існування чарджбек добре відомо. Тому якщо є обґрунтовані підозри в неправомірності платежу, необхідно відразу заявити про намір скористатися своїми законними правами щодо повернення грошей. У більшості випадків, продавець піде назустріч через побоювання можливих ускладнень.

Покажіть свою грамотність в даному питанні і готовність повернути платіж. Поряд з доброю доказовою базою це значно підвищить ймовірність позитивного результату. Природно, потрібно розуміти, що Україна це не західні країни і повернення грошей навіть через повністю законну процедуру чарджбек швидше за все зажадає деяких зусиль. Однак захищаючи свої права навіть при невеликому збитку можна внести певний внесок у становлення правової держави.

Підвищуйте свою фінансову грамотність, будьте обережні при проведенні фінансових операцій через інтернет, користуйтеся тими онлайн сервісами, які отримали заслужені позитивні відгуки, і тоді вам ніколи не доведеться стикатися з процедурою чарджбек.