Уніфіковані курси для банків, контент-платформа

Сервісна корпоративна культура, як ми вже говорили, має на увазі турботу про клієнтів, невпинне відстеження їх потреб і швидке реагування на них. Для того щоб чітко розуміти ці потреби, нам необхідно дуже уважно вивчати своїх цільових Клієнтів.

"Портрети" клієнтів Банку. Їхні потреби і очікування

Очікування в сфері якості послуг (як повинна, на їхню думку, здійснюватися послуга максимально зручним і вигідним для них способом)

Максимально швидкий розгляд заявки на кредит, без найменших помилок з вини кредитного інспектора (в тому числі через неуважність), підвищений контроль за якістю укладення, пріоритет великим клієнтам при розгляді заявок, розгляд найбільш кваліфікованим інспектором.

Швидке надання заявки, пропозиція службою кредитування максимально вигідного і прийнятного для позичальника кредитного продукту.

Надання кредиту з найменшою процентною ставкою. допомога банку у виборі кредитного продукту, перспектива становлення великим позичальником.

Максимально низька процентна ставка і інші платежі по кредиту, розгляд заявки і видача кредиту в додатковому офісі, зручному в розташуванні для малого бізнесу.

Розгляд і видача кредиту в одному додатковому офісі, поточне інформування клієнта про всі зміни і доповнення в умовах кредитного договору з роз'ясненням шляхів підвищення ефективності співпраці.

Очікування в сфері ставлення до себе в точках дотику з Банком через його фахівців.

Дуже уважне ставлення, відсутність поспіху при роботі з таким клієнтом. Слід демонструвати йому зацікавленість банку в довгостроковому співробітництві. Фахівцями банку повинна надаватися допомога керуючим органам Позичальника в оптимізації його діяльності, так як від фінансового благополуччя позичальника значно залежить благополуччя банку.

Кредитному інспекторові слід заохочувати клієнта задавати питання, цікавитися не тільки змінами у фінансовому становищі підприємства, але і питати у того, хто приходить за кредитом (як правило керівника, фінансового директора, головного бухгалтера) про його / її особистих планах, особисте бачення розвитку відносин з банком (розповідати про корисні нових банківських продуктах (не тільки кредитних).

Для суб'єктів малого бізнесу ще більше необхідна особиста зацікавленість кредитного інспектора в розвитку відносин з керівництвом позичальника. Мале підприємство більшою мірою залежить у своєму розвитку від особистості керівника, тому кредитна служба банку може позитивно впливати на позичальника (керівника і, відповідно, підприємство), встановлюючи довірчі дружні відносини як на професійному, так і на особистому рівні.

Найголовніше для позичальника мікрорівня - показати йому його значимість, щоб він йшов з банку з посмішкою і почуттям турботи, «we care» - ми піклуємося, нам важливий Ваш Малий бізнес! Важливий не менш, і навіть більше (створити у клієнта в цьому впевненість), ніж бізнес великого концерну. Дружнє (але дуже ненав'язливе) участь в особистих справах клієнта, побажання йому доброго дня, висловити впевненість в успішному розвитку його бізнесу.

Побоювання - чого не люблять, не хочуть, побоюються ці клієнти,

в процесі користування послугами Банку.

Найбільші клієнти побоюються помилок, юридичних неточностей в договорах, тому що навіть невелика помилка може коштувати дуже дорого в масштабі найбільшої фірми.

Побоювання затримок в наданні кредиту, затягування розгляду кредиту, побоювання, що банк може змінити своє рішення і не прийняти спочатку запропонований заставу і чи зможе він, позичальник, в короткі терміни знайти нові цінності для застави на необхідну суму, адже великому позичальнику необхідний великий обсяг кредиту і, відповідно, великий обсяг застави.

Клієнти побоюються понести додаткові витрати, пов'язані з кредитом, отже, необхідно пояснювати їм вигоду від співпраці з банком у використанні зарплатних проектів, перенесення розрахунково-касового обслуговування в Ощадбанк і переважного використання розрахункового рахунку саме в Ощадбанку.

Малі підприємства побоюються того, що їх не попередять вчасно про підготовку підвищення ставок, зростання інших платежів по кредиту, посилення вимог до якості забезпечення. Необхідно показати клієнту, що рестрикційні заходи є вимушеними, обговорити, допомогти в організації його бізнесу в нових умовах.

Для мікроклієнтів неприйнятна затримка в наданні кредиту. Як правило, таким клієнтам потрібні невеликі суми, які повинні надаватися банком оперативно і зручно для клієнта (в найближчому додатковому офісі).

"Моменти істини" в обслуговуванні клієнтів

Абсолютно неприйнятно, прикро і емоційно програшно неувага, байдужість з боку фахівців банку до фінансових труднощів позичальників, до поточних проблем в їх діяльності. Спеціаліст банку повинен демонструвати, що йому важливий саме ЦЕЙ позичальник, той, з яким він зараз спілкується. Так, як ніби це його єдиний позичальник і від успіхів бізнесу цього клієнта значно залежить благополуччя самого кредитного співробітника.

Банківський співробітник повинен допомогти позичальникові вибрати найбільш вигідний кредитний продукт, показати свою особисту зацікавленість і участь у вирішенні проблем клієнта. Регулярно підтримувати зв'язок з клієнтом, як повідомляючи зміни і нові умови співпраці, так і просто обізнані, як йдуть справи у підприємства (і керівника), вітати зі святами, національними та професійними (наприклад, день будівельника, автомобіліста).

Зміни в регламентах банку і в умовах кредитного договору, пропонованих банком, повинні максимально оперативно повідомлятися клієнтам. Кредитний фахівець повинен поцікавитися, прийнятні чи нові умови кредитування для клієнтів. Якщо клієнт не має можливості продовжити кредитування на нових умовах, кредитний інспектор повинен запропонувати йому новий кредитний продукт, що підходить до умов ведення бізнесу.

Найпростішим «моментом істини» має стати допомога клієнтам в заповненні кредитної документації, терпляче пояснення їм того, які документи слід надати. Для клієнтів дуже приємно, якщо кредитна служба почне розгляд кредитної заявки, маючи тільки основну частину документів, надаючи клієнтам право не поспішати, надати інші документи трохи пізніше. Клієнт відчуває, що банк йому довіряє, не гальмує розгляд заявки через одного-двох документів, які можливо надати на кілька днів пізніше. Зниження технічних, «паперових» бар'єрів зміцнює тісні, довірчі відносини банку з клієнтом, створює відданого клієнта для банку.

Допомога в заповненні кредитної документації, розгляд і видача кредиту повністю в тому відділенні банку, куди клієнт звернувся спочатку, чи не відправляючи його в різні відділення або головний офіс.