Тво обслуговування і способи його регулювання в туризмі

Проблемами якості займається міжнародна організація зі стандартизації (ISO). За визначенням цієї організації якість являє собою сукупність властивостей і характеристик виробу або послуги, які визначають їх здатність задовольняти встановлені або побічні вимоги. Відповідно в туристському бізнесі якість обслуговування пов'язується ось щодо здатності задовольняти споживача туристської послуги. Проблеми якості в туризмі зачіпають колективна праця співробітників турфірми і якість обслуговування туристів на маршруті або якість туристичного продукту (туристичної послуги).

1) загальні обов'язкові вимоги, що встановлюються законами, стандартами та іншими нормативними документами;

2) заявлені встановлені вимоги споживача (договір, програма туру);

3) зазвичай передбачувані (маються на увазі) вимоги.

До основних принципів, що визначають якість колективної праці в турфірмі, відносяться:

- націленість на результат, підпорядкування єдиної політики якості турфірми;

- зацікавленість в результатах, об'єктивна оцінка якості;

- лідерство керівника і залучення в управління якістю всього персоналу;

- персоналізація і узгодженість повноважень і відповідальності;

- процесний і системний підхід, регулярне планування і контроль;

- вплив на причини проблем, а не на їх прояв;

- співмірність дій, витрат і результатів;

- пріоритет запобіжних дій над корректирующими;

- управління контролем якості послуг;

- обмін успішним досвідом всередині турфірми;

- налагоджені комунікації та координація;

Один з важливих критеріїв якості роботи персоналу турфірми - кількість подяк або скарг клієнтів. Частка скарг (претензій) від загального числа обслужених клієнтів орієнтовно не повинна перевищувати 1%, а відношення числа скарг до числа подяк - 5%. Перевищення цих коефіцієнтів свідчить про серйозні недоліки в роботі турфірми з клієнтами.

Відмінності в якості туристичного продукту або туристської послуги позначаються класами обслуговування туристів. Існують наступні класи обслуговування: люкс, перший клас, туристський і економічний класи.

Клас люкс передбачає надання самих високоякісних послуг (п'яти зоряні готелі, харчування в ресторанах класу люкс, авіаперельоти першим або бізнес класом, індивідуальний трансфер на престижних легкових автомашинах, індивідуальний гід, ексклюзивні екскурсії і розваги).

Перший клас передбачає досить високий рівень обслуговування (розміщення в чотирьох або п'яти зоряних готелях, авіапереліт бізнес класом, харчування в дорогих ресторанах з різноманітним меню, індивідуальний трансфер і гід).

Туристський клас являє собою масовий варіант обслуговування. Передбачає розміщення в двох або трьох зіркових готелях, авіапереліт економічним класом регулярних авіарейсів або чартерними рейсами, харчування по типу шведського столу (частіше тільки сніданок), трансфер на автобусі в складі групи.

Економічний клас відповідає найбільш дешевому варіанту обслуговування. Розміщення в одне або двозіркових готелях, мотелях, хостелах, гуртожитках, в малих приватних готелях, харчування - сніданок по типу шведського столу (або не надається), переліт, як правило, чартерними рейсами; трансфер відсутня або використовується громадський транспорт.

Розглянутий розподіл на класи обслуговування туристів вельми умовно і не має загальноприйнятих критеріїв ні вУкаіни, ні за кордоном.

Регулювання якості обслуговування в туризмі або управління якістю обслуговування здійснюється за допомогою процедури сертифікації туристичних послуг відповідно до нормативного документа ISO 9000 або, як його називають, стандартом системи якості. Концепція цього документа заснована на розгляді якості як ступеня відповідності характеристик вимогам, що пред'являються або як відношення сприйняття замовника до його очікуванням.