Типові очікування клієнтів, псіхомедіа

Вгадати і перевершити очікування клієнтів - завдання непросте. Компанія може зробити ставку на ту позицію, яка абсолютно нецікава замовнику. Але очікування клієнтів завжди засновані на особистому досвіді і отриманої інформації про компанію або продукт, так що намагайтеся зрозуміти, чого хоче людина, зацікавлений у вашому товарі.

Промацування грунту або виявлення очікувань - це перший етап в роботі з клієнтом, і від того, наскільки успішно продавець впоратися з поставленим завданням, залежить успіх всього процесу.

Клієнти бувають різні. Ті, хто точно знає, що йому потрібно, і ті, хто не знає напевно. Деякі легкі в спілкуванні, з деякими потрібно провозитися кілька годин. У кожного з них свій тип темпераменту, свої життєві умови. Не забувайте, що кожен з них відображає корпоративну культуру тієї компанії, на яку він працює. Завдання хорошого менеджера в тому, щоб знайти правильний підхід до будь-якого з них.

Яким би золотом або акулою не був клієнт, завжди пам'ятайте головне - вони точно такі ж люди, як і всі, які роблять свою роботу - стежать за реалізацією поставлених цілей і за витрачанням бюджету, відведеного на ці цілі.

У момент, коли ви вперше зустрічаєтеся з клієнтом, переконати в тому, що у вас є:

• хоча б мінімальна інформація про клієнта;
• ви не висловлюєте свою думку про клієнта, про його замовленні або зустрічі в цілому;
• список найбільш важливих питань;

Якщо з якихось причин ви відмовляєтеся від брифа, тоді зверніть увагу на наступні пункти, які вам знадобляться для виявлення очікувань клієнта.

На рахунок довжини списку: з одного боку, чим більше ідей, тим краще, але занадто велике різноманіття тільки ускладнити завдання вибору найкращої ідеї. П'яти-семи варіантів цілком достатньо.

Пам'ятайте, що це чорновий варіант. У міру необхідності його можна доповнювати невеликими схемами. Важливо - знайти зачіпку, яка сподобається клієнту.

Якщо ж ви уявляєте не компанію, а самого себе, покажіть замовнику своє портфоліо. Це скоротить пошуки потрібної ідеї. Замовник привнесе свої доповнення, але в цілому працювати з замовленням вам буде легше. Якщо ж портфоліо у вас немає, перед роботою з клієнтом постарайтеся хоча б знайти в мережі оригінальні намітки, які зможете йому запропонувати. Не сподівайтеся, що ваш клієнт все зробить за вас. Він виразно внесе свої побажання, але фундамент повинен бути ваш.

В процесі розробки ідеї і самої її реалізації, постійно контактуйте з замовником. Погоджуйте ідеї, затверджуйте виконане завдання, регулярно надавайте йому звіт про роботу. Можливо, вам здається, що ви, як фахівець, знаєте краще, що потрібно клієнтові, але це його гроші, і останнє слово у вирішенні робочих моментів залишається за ним. Ви можете радити, направляти його думки, але не нав'язувати свої.

Як бути, якщо немає спільної думки?

Ті, хто постійно працює з клієнтами, знає не з чуток, як це складно, знайти загальну ідею, що задовольняє обидві сторони. Іноді буває так, що некомпетентний клієнт на корені рубає оригінальне і ефективне пропозицію. Або сама компанія не може почути, чого ж хоче її клієнт.

Цілком і повністю прогинатися під замовника не варто. Він прийшов до вас як до професіонала, тому доведіть, що він не помилився. Будьте впевнені в собі і проявляйте вашу професійну наполегливість. Ось кілька фраз, які допоможуть вам в спілкуванні з замовниками:

• «Я зрозумів, що ви хочете, але згідно мого досвіду, це не найкращий варіант для проекту»;
• «Я володію достатньою інформацією про поточний стан ринку, тому можу вас запевнити, що цей варіант має найкращу перспективу»;

Точно так само як і клієнти, компанії теж бувають різні. Навіть якщо компанія встигла себе зарекомендувати, якщо вона не один десяток років знаходиться на ринку, навіть якщо регулярно проводить маркетингові дослідження своєї аудиторії, завжди знайдеться людина, яка знає про бажання клієнта краще. І ця людина - сам клієнт. Якщо компанія налаштована на довгострокову перспективу, її головне завдання - регулярно відстежувати бажання своїх замовників безпосередньо від них самих.

Джерелом, з допомогою якого компанія може отримувати потрібну їй інформацію про бажання клієнта, є ваші менеджери, які перебувають у постійному прямому контакті з ними. Скарги та побажання вашої постійної аудиторії - це найкращий індикатор, завдяки якому ви легко можете спостерігати за ставленням клієнтів до вашого продукту.