технології сервісу

Технології сервісу - принципи, процедури і стандарти взаємодії з клієнтами, прийняті в конкретній організації або певній сфері бізнесу. Клієнтами будь-якої фірми зазвичай вважають зовнішніх (по відношенню до фірми) окремих людей або організації, які купують або використовують продукти або послуги даної фірми. Термін «клієнт» іноді використовується при визначенні внутрішніх взаємин організаційних підрозділів один з одним. Тоді вони називаються по відношенню один до одного «внутрішніми клієнтами».

Внутрішній сервіс - відношення до іншого підрозділу компанії як до свого клієнта. Важливими термінами для оцінки якості сервісу є задоволення та лояльність клієнта.
Задоволення клієнта - це не те ж саме, що лояльність по відношенню до фірми. лояльність
- позитивне ставлення покупця до бренду, торгової марки продукту або послуги, або в цілому до компанії, яка є не тільки наслідком раціональних чинників, але психологічних несвідомо сприймаються факторів.

Задоволення з'являється, коли покупець задоволений якістю товару і рівнем сервісу при здійсненні конкретної покупки. Задоволення покупця - необхідна, але недостатня умова лояльності. Лояльний покупець - це завжди задоволений покупець, але задоволений покупець не завжди лояльний. Займаючись дослідженням своїх клієнтів, компанії часто бувають введені в оману поведінкою споживачів, які проявляють «помилкову» лояльність. Через спотвореного уявлення про лояльність своїх клієнтів фахівці компаній часто не можуть знайти причин такого кроку, здавалося б, лояльних споживачів. Хибна лояльність має на увазі відсутність залученості і емоційної прихильності споживача по відношенню до компанії або бренду; споживачі в цій ситуації регулярно здійснюють покупки даного товару, укладають угоди з компанією, але при цьому з легкістю переключаються на продукцію або сервіс іншої фірми.

Найчастіше споживачі купують товар, але при цьому залишаються байдужими до бренду і компанії-виробнику з наступних причин:
- немає гідної альтернативи - споживач буде звертатися в дану компанію, купувати продукцію даної торгової марки, поки не з'явитися щось краще;
- немає істотної різниці між конкуруючими товарами або компаніями - споживачеві немає сенсу перемикатися на продукцію іншої компанії, але при виділенні одного з конкурентів із загальної маси споживач перейде на його товари або послуги;
- боязнь «ризику змін»-споживачів не змінює вибір компанії і не перемикається на інший бренд зі страху що новий товар виявиться гірше звичного;
- кращі фінансові умови покупки - при зміні цінової політики компаній споживач вибирає найбільш вигідне з фінансової точки зору пропозицію.

Дійсно лояльний покупець:
- завжди пробачить окремі похибки і незначні недоліки в обслуговуванні, якість товару, тимчасові проблеми при контактах з компанією і т.д .;
-активно рекомендує компанію, продукцію даної торгової марки своїм друзям, родичам, знайомим;
- мало чутливий до зниження цін і іншим заходам щодо стимулювання збуту, проведеним конкурентами.

На думку ряду фахівців, лояльність слід розглядати як відносну, а не абсолютну величину, відзначаючи зміну в часі ставлення покупців до компанії.