Техніка продажів як продавати так, щоб не відлякати клієнта, фарм-бізнес сучасна аптека

Заходжу ввечері в аптеку. Чи не тому, що щось потрібно конкретне, просто неквапливо йду додому, а вивіска аптеки тепло блимає світлом. Походила, подивилася, купила якісь дрібниці типу крему для тіла і ватяних дисків. Заодно згадую, що давно збиралася купити вітаміни. Але не прості, а ті, які для краси - шкіри, волосся, нігтів.

Консультант вже віддала мені мої покупки і переключилася на інші справи. Відвідувачів в аптеці більше немає. Я:

- Ой, зачекайте, будь ласка, я ще запитати хотіла.

Консультант (повертаючись до віконця):

- Мені б вітаміни для краси. Які для шкіри, волосся, нігтів.

- А у вас який стан всього цього? Серйозні проблеми?

«Дивно, - думаю. - Невже не видно, яке у мене стан? Я ж не в кисневій масці стою ». А вголос кажу:

- Ну як серйозні. Просто деякі проблеми. Досить дрібні. Хочу, щоб все було красиво і ідеально.

Консультант називає мені дві марки вітамінів. Прошу показати мені їх для порівняння, консультант дістає обидві упаковки. В аптеці з'являється ще один відвідувач - попало ж бідолаху застудитися при такій теплій погоді! Відсувають в сторону, щоб дати йому можливість скоріше отримати ліки.

Прикриваючись носовою хусткою, чоловік намагається донести до фармацевта назву потрібного препарату.

- «Нокспрей»? - перепитує консультант. - Так, у нас він є.

- А він літнім підходить? - поцікавився покупець, якому було явно за шістдесят.

- Так, його можна приймати всім дорослим, а також дітям з 6 років. Тільки не слід його застосовувати, якщо у Вас підвищений тиск або глаукома.

- Цього, слава богу, немає. Давайте!

Тим часом вивчаю склад вітамінів, нічого в ньому не розуміючи. Після трьох хвилин цього безглуздого читання питаю сама, поки не підійшов новий клієнт:

- А які краще, як Ви думаєте?

- Дивлячись для чого.

- Ну я ж казала! Шкіра, волосся, нігті.

- І ті, і ті підійдуть, - відповідає консультант. - Обидві фірми хороші.

Я в тупіку. Вона ж не знає, що у мене вічна проблема з вибором, і я буду стояти тут хвилин двадцять, а то й більше. Вирішую все-таки вивідати цю страшну таємницю і йду далі:

- А мені говорили, що ці більше підходять для жінок більш старшого віку, а ось ці - для молодої шкіри. Це так?

- Та ні, звичайно. Просто на перших - фотографія жінки в роках, а на другий - юна дівчинка.

- І все-таки, напевно, ті, що з молодою, - нарешті визначаюся з висновком.

Консультант (абсолютно несподівано) підказує:

- Хоча перші все-таки краще. Вони сильніше і дають кращий ефект.

Я абсолютно збита з пантелику:

- Але вони ж для жінок!

- І для дівчат теж. Але ви дивіться самі, які брати. І ті, і ті хороші.

Процес прийняття рішення запустився за новою. Я розумію, що проблема вибору знову постала на повен зріст. І мені з нею ніяк не впоратися. Тому вихід у мене один - рятуватися втечею:

- Давайте я все-таки ще подумаю і прийду, наприклад, завтра. Все одно я сьогодні вже не встигну купити. Та й карта у мене в іншій аптеці, а вітаміни все-таки досить дорогі. Хоч і хороші.

Консультант (доброзичливо і мило):

Покупки в аптеці - це експертні покупки. Беззастережно, консультант дол дружин знати властивості продаються препаратів. Цей пункт навіть не обговорюється. Звичайно, добре, коли у нього є відповідні керівництва з продажу, де перераховані основні характеристики, плюси і мінуси, обмеження, можливі заперечення клієнтів і способи відповіді на них. Тоді багатьох складних ситуацій можна було б уникнути і полегшити процес продажу. У випадку з «Нокспрею» так і вийшло: у клієнта виникли питання, консультант дав на них вичерпну відповідь, чоловік прийняв рішення про покупку, отримав свій препарат і пішов.

З дівчиною-відвідувачкою виявилося все не так просто. Не варто забувати просту істину: головна дійова особа - це завжди клієнт. У багатьох з нас є свої уявлення про ідеальний клієнта. Нам би хотілося, щоб він був грамотним, що не ставив дурних запитань, був ввічливий з нами, завжди гідно цінував нашу турботу про нього.

Але реальні люди завжди відрізняються від ідеалу. І за великим рахунком, крім самих себе їх мало що цікавить. Тим, хто працюєте клієнтами, треба дуже добре розуміти і не чекати поки прийде ідеальний клієнт, а працювати з тими, хто приходить.
А тут лише сухого знання своєї продукції мало. Це умова необхідна, але недостатня. При обслуговуванні клієнтів треба мати творче мислення - інакше успіху в продажах ніколи не добитися.

Потрібно вміти бачити світ очима клієнта, говорити на його мові, уміти з'ясовувати потреби клієнта, а потім творчо їх задовольняти. В іншому випадку, з цією роботою набагато ефективніше справлялися б роботи.

Слід розрізняти відпуск товару та дійсно продаж, і, що теж важливо, продаж і просто «впаривание». Якщо ви просто відпускаєте товар - то ви не більше ніж клерк, в такому випадку вас можна замінити роботом. Якщо ви «впарюють» клієнту, то назвати вас професіоналом теж навряд чи вийде. Але що спільного між ситуацією «відпустки» і «впаріванія»? А то, що ні там ні там немає основоположною складовою гарною продажу - з'ясування потреб клієнта.

Якщо потреби клієнта не з'ясовані, продаж не може відбутися, ви весь час будете бити повз ціль.

В описаній ситуації фармацевт не просунулося далі рівня клерка - вона змогла продати клієнтові тільки те, що сам клієнт і попросив.

Всі ми здебільшого непрофесіонали в областях, що не лежать в сфері наших інтересів. Коли взимку я сам вирішив пропити курс вітамінів, за рекомендаціями я вибрав вітамінний комплекс «Алфавіт». Прийшов в аптеку і заявив про свій намір, але не тут то було: різновидів виявилося більше 6 штук. І навіть після того як я відкинув варіанти для годуючих матерів і тим, кому за. все одно було неясно, що вибрати. І якби не рада фармацевта, я б теж міг довго простояти, вибираючи найкращий варіант.

Професійний консультант працює питаннями. Питання ці завжди повинні бути осмислені та спрямовані на з'ясування потреб клієнта.

Яку інформацію отримала фармацевт, коли запитала: «А у вас який стан всього цього? Серйозні проблеми?"

Коли консультант задає такі питання, адже він очікує почути якусь відповідь і, виходячи з цієї відповіді, зробити пропозицію клієнту.

Пригадується випадок, коли я замовив чай ​​в одному придорожньому кафе, і дівчина на роздачі мене запитала: «А вам чай без нічого?», На що я відповів їй: «Мені, будь ласка, чай з нічим». Вона, по крайній мірі, знала, що буде робити з відповіддю. Але ми то говоримо не про придорожнє кафе, а про аптеку, де повинні працювати професіонали.

Далі ситуація розвивається майже як в анекдоті. Які асоціації повинні були виникнути при вигляді на коробках фото жінки і юної дівчинки? Правильно, ті, які і виникли. Після того як клієнтка запитала, а фармацевт сказала, що обидві фірми хороші і різниці між ними немає, клієнтка прийняла рішення про покупку. Що з'явилося в наступних репліках протиріччя здатне поставити в глухий кут будь-кого: «Хоча перший все-таки краще. Вони сильніше і дають кращий ефект ». Але: «Ви дивіться самі, які брати. І ті, і ті хороші ».

Для професіонала це непрощенні помилки. Створюється враження, що фармацевт власноруч відлякує клієнтів у своїй же аптеці.

Навіщо? У мене на ці питання відповіді немає, і здається мені, що немає їх і у самого фармацевта. Але поки їх не буде, клієнти так і будуть рятуватися втечею.

• Маргарита. Як зняти з себе відповідальність за крадіжку з відкритих вітрин? ...
• Ірина. Чи можна свічки Гексикон використовувати ректально? Я невинності ...
• Світлана. Я теж проти хірургічного втручання, хоча зір нача ...
• Світлана. Так, я до речі чула про ці лінзи, але сама ще не пробувала ...
• Ірина. Мене теж спочатку до стоматолога -терапевту на прийом записали ...

Практичні поради фармацевта, орієнтовані не тільки на фахівців, а й на звичайних пацієнтів. Ми простими словами розповімо про ліки і способах їх застосування, навчимо азам профілактики захворювань, допоможемо вберегтися від вірусів та інфекцій. Пізнавальні та корисні статті для фармацевтів і провізорів допоможуть успішно організувати свою професійну діяльність, зробити аптеку прибутковою та ефективною.