Таємний покупець що це таке

«Щоб зберегти лідерство на ринку, компанія повинна вимагати від своїх співробітників неухильно жити тим, що стверджує і містить в собі її бренд. Може бути, керівники повинні навіть самі перевіряти своїх співробітників, інкогніто, звичайно. Наприклад, якщо ви власник мережі готелів, ви можете заїхати в свою ж готель під виглядом гостя і подивитися, який рівень обслуговування вам буде запропоновано, і таке місце, куди високі стандарти, послання про які несе ваш бренд. І найголовніше - компанія повинна постійно настільки задовольняти потреби свого клієнта, щоб він не переставав говорити про той позитивний досвід, який він отримує від спілкування з тим чи іншим брендом. »
Філіп Котлер

«Коли ви завантажені фактами про вашому власному продукт, послугу або компанії, ви не зможете встати на місце потенційного клієнта. Ідеально, якщо ви виходите на лінію фронту, не знаючи нічого про продукт або послугу. Таким чином, ви зможете об'єктивно оцінити ситуацію. »
Джек Траут, «Маркетинг знизу вгору»

Хто такий Таємний покупець? Що робить Таємний покупець? Як виконується проведення таємничого покупця?

Таємний покупець (від англ. Mystery shopping) - метод маркетингового дослідження спрямованого на вимір рівня дотримання стандартів обслуговування покупців співробітниками компанії, споживчої якості обслуговування. На основі оцінки споживчого досвіду, отриманого покупцем (клієнтом, гостем) в процесі придбання товару або послуги можна судити про споживчу якість процесу обслуговування, дотримання стандартів продажів.

Існують різні терміни для позначення методу Mystery shopping російською мовою: таємний покупець (таємничий, прихований покупець), Містер шопінг, таємний клієнт (офіси продажів B2B) і таємний гість (ресторани, кафе, готелі). На практиці найбільш часто маркетингове дослідження методом Таємний покупець називають: Перевірка таємний покупець або Послуга таємний покупець або Аудит таємний покупець. в рідкісних випадках Проект Таємний покупець. У випадках, якщо мова йде про комплекс заходів щодо застосування Таємного покупця: від постановки задачі, до впровадження змін щодо усунення виявлених "вузьких місць", проблем в організації продажів - це Програма Таємний покупець. Іноді під цим терміном розуміють спеціальний сайт для досліджень методом Таємний покупець. Так само варто відзначити: Акція Таємний покупець - оригінальний спосіб просування продукції.

Для проведення таємного покупця використовуються спеціально підготовлені люди (таємні покупці), які здійснюють перевірки під виглядом потенційних покупців, при цьому діючих відповідно до даної інструкції, легенди і сценарію перевірки, і детально звітують про результати аудиту. Цілі і сфера дослідження впливають на рівень вимог до таємних покупців.

Коротка історія виникнення послуги Mystery shopping Таємний покупець

Давно відомо, співробітники найкраще працюють, коли знають, що за ними спостерігає їх безпосередній керівник. А як бути, якщо Ви відсутні на робочому місці, у вас багато торгових відділів або мережу точок, і за всіма менеджер не встежити? Власник будь-якого бізнесу рано чи пізно стикається з необхідністю оцінити роботу персоналу своєї фірми. Робити це самостійно безглуздо: при керівництві всі співробітники поводяться як шовкові. Підсилати родичів і знайомих теж не з руки, і не тільки тому, що одні й ті ж особи рано чи пізно надокучили, а силу того, що система Таємний покупець дає ефект за умови професійної організації дослідження. Тому ідея використання таємних покупців виявилася дуже доречною. Раціональне рішення - організувати моніторинг за їх роботою за допомогою незнайомих для Ваших працівників таємничих покупців. Вони стануть Вашими «очима і вухами» у всіх торгових точках, Ви зможете відслідковувати необхідні Вам параметри обслуговування, проводити коригування обслуговування, процесу продажів.

Можна припустити, скільки існує торгівля, сфера послуг - стільки ж є необхідність перевірки якості, чесності, роботи персоналу. З історії відомі випадки використання "підставних покупців" власниками ринкових точок в Стародавньому Римі для перевірки чесності продавців. Метод виявився дуже результативним.

За часів СРСР виконувалися контрольні закупівлі (так само під виглядом таємного покупця) ревізорами з державних структур. Аудити торгівлі, сфери послуг виконувалися регулярно і проводилися для виявлення порушень правил торгівлі, обслуговування покупців, за результатами перевірок, із залученням порушників до адміністративної або кримінальної відповідальності в залежності критичності порушення, від розміру заподіяної шкоди.

Використання "прихованих покупців" стало звичним інструментом для підприємців, власників бізнесу, маркетологів, керівників і працівників служб персоналу, а технологія, методика Таємний покупець стала більш досконалою.

Застосування технології Таємний покупець

Географія застосування дослідження має світовий характер. На сьогоднішній момент Асоціація компаній за оцінкою обслуговування (Mystery Shopping Providers Association) об'єднує 150 компаній по всьому світу. Сьогодні, в більшості розвинених країн більше 90% мереж роздрібних магазинів, близько 70% банків і 90% ресторанів використовують "Таємних покупців" як невід'ємний елемент системи мотивації персоналу та підвищення якості обслуговування клієнтів.

У світі на подібні дослідження щорічно витрачається близько $ 1,2 млрд, з яких близько 50 млн припадає на Україну. У 17% випадків послугами «таємних покупців» користуються ритейлери, по 14% - банки і ресторани, 12% припадає на автозаправні станції. Решта частки припадають на продаж і сервіс автомобілів, різні види послуг, B2B.

Хто такий "Містері шоппер" (таємний покупець)?

Як пройти (обчислити) таємного покупця?

Деякі співробітники, які вперше проходять аудит таємний покупець, або пройшли, але в їх роботі виявилися порушення стандартів роботи, переймаються питанням "Як розпізнати таємного покупця?" Відразу можна сказати: ніяк. За рідкісним винятком - в разі застосування при перевірці "надуманих" сценаріїв, разюче відрізняються від звичайної поведінки покупця. У більшості випадків Таємний покупець нічим не відрізняється від звичайного клієнта, задає ті ж питання, поводиться точно так само. Для того, щоб успішно пройти таємного покупця, необхідно просто робити свою роботу, згідно прийнятих Стандартів обслуговування у вашій компанії.

Таємний аудит. Як виконується проведення таємного покупця? Як відбувається таємна перевірка?

Незважаючи на гадану простоту, технологія дослідження «Таємний покупець» вимагає певної підготовки, має свою методику, певні правила виконання. Так, і при цьому вона зовсім не так сильно засекречена як випливає з назви - про проведення аудиту методом Таємний покупець персонал заздалегідь повідомляється, зрозуміло, при цьому вони не знають в який день і як саме буде виконана перевірка. Схематично це відбувається наступним чином.

У торгову точку (салон, офіс продажів, ресторан, банк і т.д.) приходить спеціально підготовлена ​​людина, яка поводиться, як і звичайний покупець, клієнт. При проведенні перевірки він діє згідно з прийнятим в дослідженні сценарієм.

В ході перевірки виявляється наскільки продавець (менеджер з продажу, адміністратор, офіціант) зацікавлений в роботі з клієнтом, наскільки професійно виявляє потреби покупця, знає асортимент, презентує товар (послугу) та інші моменти процесу обслуговування, згідно прийнятих в компанії стандартів роботи зі споживачем. По завершенню перевірки таємний покупець, або відмовляється від покупки, або, якщо закладена контрольна покупка - купує товар.

Пізніше, поза торгової точки, заповнюється анкета, де фіксуються факти виконання і невиконання вимог, що пред'являються керівництвом до персоналу, стандарти обслуговування, правила продажу. За підсумками дослідження Замовник отримує звіт встановленого зразка.

Етапи виконання маркетингового дослідження методом Mystery shopping Таємний покупець

• Підготовчий етап: узгодження параметрів дослідження
• Польовий етап: організація проведення дослідження, збір інформації, обробка
• Аналітичний етап і надання результатів дослідження