Таємний покупець як перевірити банк і залишитися непоміченим - акценти - репортажі та аналітика -

Про таємні покупців напевно чули багато. По суті це ревізори, які під виглядом звичайних клієнтів приходять з перевіркою в різні компанії, щоб оцінити якість роботи співробітників. Західний метод маркетингового дослідження під назвою mystery shopper добре прижився на вітчизняному ринку праці. В останні кілька років таємні перевірки стали популярні як додаткове джерело доходу, в тому числі серед студентів і пенсіонерів. Кореспондент РІАМО попрацювала таємним покупцем, щоб дізнатися професійні секрети «спецагента», і з'ясувати, наскільки це вигідно.

Як «вербують» таємних покупців

Фото: РІАМО, Олександр Кожохіна

«Завербувати» можна і самостійно. Сьогодні існує величезна кількість організацій-посередників, які займаються таємними перевірками для різних компаній. Щоб стати одним з перевіряючих, досить набрати в пошуковому рядку в інтернеті «таємний покупець», вибрати будь-яку організацію і заповнити заявку. Одне небагатьох обов'язкових з умов для потенційного таємного покупця - вікове обмеження від 18 до 65 років.

Як правило, пропозиції є завжди: це пояснюється і великою плинністю кадрів, і зацікавленістю роботодавців у зміні осіб «агентури», що особливо актуально в невеликих містах.

Фото: РІАМО, Олександр Кожохіна

Перевіряти можна не тільки кафе, продуктові магазини і бутіки. Таємні перевірки також часто проводяться в автосалонах і банках. На кожен об'єкт видається «спецзавдання» або інструкція, якої потрібно строго слідувати, щоб «місія» увінчалася успіхом.

Таємний покупець діє за певною «легендою». В даному випадку необхідно було виконати роль співробітника будь-якого держустанови: вчителі. секретаря або лікаря, дохід якого не менше 45 тисяч рублів на місяць. У такому амплуа необхідно було прийти в банк і виявити бажання отримати кредит. Причому мова йшла про конкретну пропозицію даного банку по кредитах держслужбовцям.

Фото: Фотобанк МО, Роман Варці

При цьому важливо пам'ятати про якість аудіозапису, якщо все буде шипіти - дані не приймуть. Дуже важливо грамотно вибрати, куди заховати записуючий пристрій. Крім нагрудної кишені підійде, наприклад, внутрішню кишеню сумки, але зробити це потрібно так, щоб співробітник не запідозрив, що у вас там щось лежить, інакше завдання виявиться під загрозою зриву.

Вести на перевірці себе необхідно пасивно, як звичайний покупець: ніяких темних окулярів або пильного погляду з пращурами - інакше вас легко можна обчислити.

Як розповіла РІАМО співробітниця одного з банків, в відділення якого регулярно приходять таємні покупці, досвідченому банківському працівнику дізнатися «агента» не складає труднощів, хоча про його прихід співробітників і не попереджають. На відміну від інших клієнтів, таємний покупець поводиться нарочито непомітно. Якщо реальний клієнт заходить і відразу поспішає звернутися з питанням до співробітника банку, то таємний покупець стоїть осторонь і чекає, поки його запросять і поцікавляться, як до нього звертатися і з якого питання. Крім того, таємні покупці уважно оглядаються в приміщенні і часто п'ють воду з кулера, зазначила співробітниця банку.

Щоб таємного покупця не розсекретили, при спілкуванні необхідно уникати надто бігають очей або «нервових рук», інакше у співробітника можуть з'явитися підозри, по крайней мере, в вашій адекватності. Розмову потрібно вести спокійно, більше мовчати, важливі моменти співробітник повинен висвітлити сам, не чекаючи вашого питання.

Згідно з інструкцією, бесіда повинна тривати не менше 10 хвилин, але розпочату справу не можна доводити до кінця: наприклад, ні в якому разі не можна давати співробітнику паспорт на оформлення кредиту, інакше ваш план впаде, і навіть можуть з'явитися проблеми.

Також потрібно ненав'язливо кинути погляд на бейдж співробітника і постаратися запам'ятати ім'я і прізвище. Якщо пам'ять у покупця »погана, досить відзначити особливі прикмети зовнішності: колір волосся, очей, зачіска, вік та інше.

Йдучи, необхідно також неявно окинути поглядом все навколо: мінусами при перевірці може виявитися бруд, що стирчать дроти або потрісканий стелю. Після проведення перевірки необхідно знову обговорити в диктофон час, місце і своє ім'я. Втім, явно цього також робити не варто - ви адже все ще секретний агент, раптом за вами «хвіст» у вигляді співробітника банку, який запідозрив недобре. Після того, як ви переконаєтеся, що все чисто, диктофон можна вимкнути і приступати до фото. Непомітно підійти до фасаду, «клацнути» вивіску і двері.

Як не завалити завдання

Фото: Серебряно-Прудська ІА, Оксана Калмикова

Увійшовши в операційний зал, я присіла на стілець і стала чекати, коли на мене звернуть увагу. За цей час встигла оглянути приміщення банку - чисто і ніяких стирчать проводів або підтікає стелі.

Прізвище консультанта, на відміну від імені, розгледіти не вдалося - надто дрібні букви виявилися на бейджі, «упиватися» поглядом в груди співробітника мені здалося непристойним, довелося до дрібниць запам'ятовувати зовнішність.

В цілому співробітниця банку поводилася грамотно і ненав'язливо, за кілька хвилин встигла розповісти про пропозицію банку щодо кредиту для держслужбовців. Відповідь на один з обов'язкових питань, прописаних в інструкції, дала сама - щодо відсотка по кредиту, друге питання, про страховку, довелося поставити самостійно. На заперечення з приводу високої процентної ставки дівчина відповіла, що це відносно, і в інших банках відсотки можуть бути набагато «суворіше». Будь я звичайним клієнтом, а не таємним покупцем, така відповідь мене б не переконав, але тут сперечатися не стала, адже вести себе треба пасивно.

Звіт і винагороду

Фото: РІАМО, Олександр Кожохіна

З легким серцем, що не довелося нікого «завалювати», я сіла за саму трудомістку частину операції - детальне заповнення великий анкети таємного покупця.

Анкету необхідно відправити протягом 24 годин, не встигнете - старання виявляться марними - грошей вам не заплатять. До речі, винагороду за перевірку досить скромне - в середньому 400-500 рублів. У моєму випадку заплатити обіцяли 450. Гроші роботодавець перераховує на карту, правда. не відразу, доведеться почекати.

Після проведення перевірки і відправки заповненої анкети, вам залишається чекати оцінки координатора: якщо все успішно і умови дотримані - чекайте винагороди. У різних компаній - різні умови перерахування обумовленої суми, як правило, винагороду переводять вам на карту протягом максимум двох тижнів, також можна обговорити індивідуальні умови розрахунку. Результати роботи таємного покупця приймаються до відома, «завинив» підприємство або співробітник розплачуються за свою недбалість.

Таємного покупця включають в спеціальну базу, не виключено, що найближчим часом вам запропонують ще кілька завдань. А ось якщо перевірку ви завалили - на роботу навряд чи варто розраховувати. Координатори звернуться до вас лише в крайньому випадку, адже в якості таємних покупців сьогодні працюють тисячі людей.