Створення колл-центру з нуля 6 параметрів відбору співробітників

У чому особливості створення колл-центру

Як розрахувати оптимальну кількість операторів

З чого почати при створенні колл-центр з нуля

Створення колл-центру сьогодні вже не є чимось особливим і недоступним для пересічних компаній - середній і малий бізнес прагне до створення таких підрозділів слідом за великими компаніями. Це логічно, адже власні оператори добре знають не тільки продукт, але і саму компанію. Більш того, завдяки сучасним технологіям в гарячий сезон штат може бути розширений за рахунок тимчасових співробітників. Що потрібно врахувати при організації колл-центру і як оптимізувати витрати на його формування?

Створення колл-центру з нуля

Сьогодні на ринку багато аутсорсингових контактних центрів, і співпрацювати з ними дуже зручно. Формування клієнтської бази практично не вимагає вкладень, та й весь сервіс забезпечується аутсорсингової компанією. Наявність необхідного обладнання, повне оснащення всього центру, ведення бізнес-процесу без залучення ресурсів компанії-клієнта, робота грамотних фахівців - все це робить використання послуг аутсорсингового контакт-центру досить привабливим. Однак у кожної медалі є дві сторони, і мінуси аутсорсингу в разі колл-центру очевидні: незнання всіх тонкощів бізнесу, відомих тільки фахівцям вашої компанії, може призвести до зниження якості роботи з клієнтською базою. Крім того, якщо ваша компанія працює з персональними даними клієнтів, передати колл-центр на аутсорсинг не вийде зовсім - в цьому випадку буде потрібно власний центр обробки викликів.

Головне питання при створенні колл-центру з нуля - як розрахувати оптимальну чисельність співробітників? Я б порадив будь-якої компанії, незалежно від типу і розміру бізнесу, виходити з декількох важливих параметрів.

Параметр 1. Показники ефективності роботи співробітників

Якщо ви з самого початку організуєте в компанії колл-центр для продажів по вхідним дзвінкам, на першому етапі найміть всього двох співробітників. За перші кілька тижнів роботи центру ви зрозумієте, скільки результативних переговорів може провести кожен з них за день, яка середня тривалість однієї розмови з потенційним клієнтом, скільки часу фахівцям потрібно на подальшу обробку дзвінків і, нарешті, яких показників воронки продажів вдається досягти кожному співробітнику. Орієнтуючись на ці дані, ви зможете розширювати штат в міру зростання кількості вхідних викликів.

• Стратегія продажів: як зайняти провідні позиції в умовах високої конкуренції

Оцінити попит на продукти і послуги компанії допоможе інструмент Net Promoter Score (індекс лояльності). Після закінчення розмови клієнту задають питання: «З якою ймовірністю ви порекомендуєте друзям продукт за шкалою від 0 до 10?». Ті, хто вкаже від 0 до 6 балів, - «критики», які не будуть користуватися послугами організації; оцінили продукт на 7-8 балів - нейтральні клієнти; ті, хто поставив 9-10 балів, - «фанати» компанії.

Параметр 2. Число цільових дзвінків на місяць на одного фахівця

У кожній галузі своя норма; до того ж значення цього показника істотно залежить від складності пропонованого товару або послуги, а також від маркетингової активності компанії. Це також потрібно мати на увазі при розрахунку необхідної кількості співробітників.

Наведу приклад. У нашій компанії місячна норма становить 120-160 дзвінків на одного фахівця в залежності від місяця. Важлива і ступінь компетентності працівника колл-центру. У випадку з консультантом-експертом за продуктами та послугами слід постійно контролювати число прийнятих і оброблених дзвінків, оскільки сам експерт визначає, який дзвінок для нього цільової. Припустимо, у співробітника А 50 цільових дзвінків за два тижні, у інших - 70. Це означає, що у співробітника А існують проблеми з якісною обробкою викликів і з ним необхідно провести індивідуальну роботу.

Параметр 3. Кількість контактів з покупцем, необхідне для продажу

Якщо ж ви продаєте послуги відкладеного попиту або такі, які вимагають від клієнта більшого часу для прийняття рішення (курси, тренінги, послуги з ремонту), то працівникові колл-центру потрібно кілька разів поговорити з потенційним покупцем, уточнити його запит, скласти технічне завдання або попередній розрахунок.

Мотивація робітників: 10 прикладів

Скажімо, для укладення договору на ремонт квартири знадобиться як мінімум три контакту з клієнтом: при першому дзвінку треба обговорити запит, потім вислати замовникові індивідуальну комерційну пропозицію і детально розглянути його під час другої розмови, при третьому дзвінку домовитися про виїзд оцінювача, який з'ясує, в якому стані знаходиться квартира.

Врахуйте, що при складних продажах у клієнта є вибір з безлічі різних пропозицій, і для нього вкрай важливо, щоб прийняте ним рішення в підсумку виявилося вірним, так як мова йде про послугу, яка буде надаватися протягом довгого часу. До того ж замовник буде залучений до цієї роботи емоційно, а значить, менеджер з продажу повинен бути готовий відповісти на заперечення і важкі питання. Тому в даному випадку саме працівник продає колл-центру, здійснюючи цілу серію дзвінків клієнту, виступає головною рушійною силою угоди і гарантом її успішного завершення.

Отже, працівнику треба багато часу, щоб забезпечити виконання всіх домовленостей за результатами дзвінків (створити індивідуальну комерційну пропозицію, підрахувати вартість ремонту на основі оцінки фахівців, внести зміни в прайс-лист). У якісь моменти він повинен бути вільний від вхідних дзвінків, щоб зв'язатися з «гарячими» клієнтами в строго обумовлений час. Однак якщо керівництво, не враховуючи цього, нагрузить його вхідними викликами, фахівець не зможе приділити увагу вже дозрілим клієнтам. В такому випадку майже укладені угоди, швидше за все, зірвуться, а персональна воронка продажів співробітника різко звузиться, і в підсумку за тиждень з п'яти можливих продажів йому вдасться здійснити, припустимо, тільки одну.

Щоб уникнути подібної ситуації, потрібно розподіляти роботу з вхідними та вихідними дзвінками. Наприклад, в вашому колл-центрі десять співробітників. П'ятеро з 9:00 до 13:00 можуть приймати виклики, а з 13:00 до 17:00 - здійснювати дзвінки самі; друга група, навпаки, з 9:00 до 13:00 може займатися вихідними дзвінками, а в другій половині дня перемикатися на вхідні. Тоді фахівці, що працюють з «гарячими» клієнтами, зможуть планувати свій час і не втрачати замовників, звужуючи воронку продажів.

Що робити при нестачі операторів: хмарні технології при створенні колл-центру

В таких обставинах допоможуть бурхливо розвиваються зараз хмарні технології. Вони дозволяють заощадити витрати на підключення додаткових операторів, які можуть працювати з дому, кафе, офісу в іншому місті або навіть регіоні, де їхня робота коштує набагато дешевше. Таким чином, дзвінки перестають губитися, а бізнес отримує поштовх до подальшого розвитку.

Параметр 4. Нецільові вхідні дзвінки

Якщо компанія продає різні види товарів або послуг (прості і складні), співробітників колл-центру теж слід розділити на групи. В одну увійдуть найбільш компетентні і досвідчені фахівці, здатні зробити продаж за один-два контакти, в другу краще включити менш досвідчених співробітників, яким потрібно більше часу (і дзвінків) для укладання угоди. Цей захід підвищить ефективність штатних працівників, і вам не потрібно набирати додатковий персонал.

Якщо ж в колл-центр часто надходять нецільові виклики, їх краще відразу перенаправляти секретарю або стажистам. Такі дзвінки з'їдають багато часу, яке досвідчені співробітники можуть витратити на продажу. Припустимо, якщо 10% дзвінків, прийнятих оператором колл-центру, виявляються нецільовими, то його ефективність знижується також на 10% - виключно через невірне розподілу вхідних дзвінків на першому етапі контакту з потенційним клієнтом.

• Правила мотивації: 15 способів змусити персонал працювати на повну

Параметр 5. Годинники найбільшого навантаження

Протягом дня дзвінки надходять нерівномірно. За нашими даними, число вхідних викликів на підприємстві, що працює з корпоративними клієнтами, зростає з 11:00 до 15:00, потім починається спад. Відповідно, безліч викликів, що надходять в період найбільшої активності, можуть виявитися втраченими або ж будуть оброблені формально - тільки для того, щоб «зняти дзвінок». Це важлива обставина теж слід мати на увазі, формуючи штат колл-центру або відділу продажів.

Добре, якщо у керівника є можливість залучати додаткових співробітників для роботи в гарячі годинник - можливо, трудящих поза штатом, неповний день або, наприклад, за погодинну оплату. Це можуть бути молоді мами або студенти, які бажають підробити. Ймовірно, якість їх роботи буде нижче, ніж у постійних співробітників, однак всі дзвінки будуть прийняті, а вся важлива інформація - зафіксована і передана в колл-центр. Важливо, що контакти нових клієнтів, що подзвонили в цей період, гарантовано опиняться у штатних співробітників.

Параметр 6. План продажів

При розрахунку потрібної кількості операторів колл-центру слід враховувати і загальний план продажів. Колл-центр існує не тільки для прийому і здійснення дзвінків, але і для досягнення потрібного обсягу продажів. Завжди виходьте з воронки продажів свого підрозділу і кожного фахівця і не економте на кількості співробітників.

Якщо план передбачає продаж ста послуг в місяць і ви розумієте, що десяти співробітників колл-центру для цього недостатньо, найміть ще кількох фахівців. При створенні колл-центру з нуля грамотна розстановка пріоритетів - запорука економічної ефективності відділу і в кінцевому рахунку процвітання всієї компанії.

Офіційний сайт - www.mango-office

Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"