Стратегії подолання конфліктів

Конфліктом можна управляти. якщо вирішити дві основні проблеми: попередження виникнення конфлікту; конструктивне вирішення конфлікту. якщо його не вдалося попередити.

Якщо менеджеру стало відомо про предконфликтной ситуації, необхідно:

з'ясувати обставини і суть розбіжностей, що виникли, їх причину, джерела і т. п .;
опитати осіб, що володіють інформацією про зароджується протиріччі;
провести індивідуальну бесіду з кожним з учасників конфлікту з метою визначення їхніх поглядів (думок) про ситуації, що склалася і шляхів подальшої роботи з ними;
визначити можливі наслідки розбіжностей;
взяти активну участь в подоланні розбіжностей, що виникли.

Способи попередження конфліктів.

Створення хороших умов діяльності, чіткий розподіл функцій, прав, відповідальності, узгодження інтересів працівників.
Виявлення потреб працівників та створення умов для максимального їх задоволення.
Формування робочих груп з урахуванням особистої сумісності, застосування адекватного стилю керівництва.
Своєчасне виявлення суперечностей і розбіжностей і їх дозвіл на основі переговорів.

Переговори - обговорення спірного (конфліктного) питання з метою вироблення узгодженого рішення.

Основні правила проведення переговорів.

Зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів.
Дуже часто люди ідентифікуються з займаними ними позиціями. Тому критика позиції може бути сприйнята як критика особистості.
Зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях.
Незважаючи на серйозні відмінності в позиціях, практично завжди може бути знайдено рішення, яке задовольнить інтереси сторін.
Розробляйте взаємовигідні варіанти.
Якщо відійти від позицій, то стає можливим розробити багато взаємовигідних варіантів, які враховують інтереси сторін, і знайти той, який влаштує всіх.

Наполягайте на використанні об'єктивних критеріїв.

Результат переговорів не повинен залежати від емоцій, впертості учасників та інших суб'єктивних факторів. Необхідно знайти справедливі, об'єктивні критерії, які б визнавалися сторонами і які б і визначили результат переговорів.

Якщо ж конфлікт вже почався, необхідно:

визначити причини переростання предконфликтной ситуації в конфлікт;
вжити заходів, що виключають нанесення моральної або матеріальної шкоди з боку протиборчих сторін;
провести розгляд по суті конфлікту і дати йому принципову оцінку;
домогтися фактичного усунення виниклих гострих розбіжностей, при необхідності адміністративними засобами.

Рекомендації менеджеру з вирішення конфлікту між підлеглими

Необхідно зрозуміти суть конфлікту, визначити позиції і справжні інтереси сторін. Для цього слід:
- поговорити з опонентами;
- поговорити з прихильниками учасників конфліктної ситуації;
- отримати інформацію про суть конфлікту від незалежних і компетентних свідків (бажано від неформальних лідерів колективу).
Потрібно виявити справжні причини конфлікту і надалі намагатися вирішити протиріччя, укладену в інтересах, а не в позиціях.
Необхідно визначити, в чому кожен з опонентів прав, а в чому не правий.
Потрібно оцінити найгірший, найкращий і найбільш ймовірний варіанти розвитку і вирішення конфлікту, якщо Ваше втручання в конфлікт не дасть результатів.
Необхідно виробити два-три варіанти дій по вирішенню конфлікту, маючи на увазі, що опонентам, як правило, не вигідний тривалий конфлікт.
При необхідності потрібно залучити до посередництва:
- друзів опонентів, оскільки їх вплив на учасників конфлікту значніше впливу менеджера і оцінка ситуації, що склалася об'єктивніше оцінки опонентів;
- неформальних лідерів, які користуються повагою опонентів.

Необхідно розв'язати конфлікт, постійно коригуючи прийняті рішення з урахуванням особливостей розвитку ситуації.

Дозвіл або ліквідація конфлікту може привести до ряду наслідків в житті організації. До найбільш значущих з них можна віднести наступні.

Може бути здійснена перебудова організації (зміна цілей, структури, системи управління, способів діяльності і т.п.).
Може статися розпад колективу або кадрові перестановки.
Може бути знайдений «козел відпущення» - один або кілька людей, на кого зваляти провину за всі проблеми і постараються звільнити, заспокоївши або залякавши тим самим інших.
Можлива поява проблем, що заважають досягненню цілей організації: приблизно 80% виробничих конфліктів мають психологічну природу і переходять з виробничої сфера в міжособистісні стосунки.
Зниження продуктивності праці, оскільки на конфлікти і переживання з їх приводу витрачається 15% робочого часу:
- конфлікти погіршують психологічний клімат в групах, в них порушуються співробітництво і взаємодопомогу;
- зростають незадоволеність працею і плинність кадрів;
- зростає невиправдана конкуренція. Спостерігається приховування інформації;
- формується уявлення про іншу сторону як про «ворога».
Будь-який керівник зацікавлений в тому, щоб конфлікт, що виник в його організації або підрозділі, був, як можна швидше подолано (вичерпаний, попереджено або припинений), бо його наслідки можуть принести чималий моральної чи матеріальної шкоди. Все це вимагає певних дій і форм поведінки сторін-опонентів і самого менеджера.

Цей процес може відбуватися як без його безпосередньої участі силами самих сторін, так і при активному втручанні та управлінні.

Конфлікт може бути вирішений у результаті трьох типів дій: односторонніх, здійснюваних кожним з учасників на свій страх і ризик; взаємно погоджених ними, результатом чого є компроміс; спільних, або інтеграційних. В їх основі може бути збіг думок учасників, перевага одного з них або втручання третьої сили (фізичної або юридичної).

В результаті формуються три моделі поведінки учасників конфлікту.

Деструктивна (або руйнує).
Конформная. пов'язана з односторонніми або взаємними поступками (не можна плутати з неучастю або пасивним опором).
Конструктивна. передбачає спільний пошук рішення, вигідного для всіх сторін.

Узагальнена класифікація форм поведінки учасників конфлікту була розроблена К. Томасом і Р. Кілменном в 1972 році. Відповідно до цього підходу були визначені основні стратегії подолання конфлікту (див. Рис. 1).

Стратегія уникнення конфлікту - обидві сторони конфлікту мало зацікавлені в його вирішенні (це буває, якщо вони мають близький ранг, або конфлікт мало дозрів), але намагаються зберегти між собою видимість хороших відносин.
Стратегія пристосування - одна зі сторін, що має більш високий ранг, не зацікавлена в конфлікті, тому вона надає можливість іншій стороні отримати те, що для неї важливіше, а самій, залишатися без виграшу, але не в програші. Часто застосовується в тупикових випадках.
Стратегія вирішення конфлікту силою - в однієї зі сторін, що має більш високий ранг, з'являється спокуса застосування силових прийомів, тиску, залякування, шантаж в свою користь, в результаті чого інша сторона, більш слабка, виявляється в програші.
Стратегія примирення через пошук компромісу - обидві сторони мають однаковий ранг і в рівній мірі зацікавлені в подоланні конфлікту, в результаті чого вони можуть прийти до угоди, в рамках якого виділяються загальні із запропонованих рішень, а поділом приблизно порівну вигод і втрат.
Стратегія остаточного вирішення конфлікту - Пошук і усунення причин конфлікту в рамках добровільної співпраці сторін і припинення протиборства. Вигідна всім сторонам.
Стратегія попередження конфлікту - це сукупність заходів в основному організаційного і роз'яснювального характеру. Поліпшення умов праці, справедливий розподіл ресурсів, винагорода, зміна структури організації і системи управління.
Стратегія вирішення конфлікту - спрямована на те, щоб змусити або переконати конфліктуючі сторони припинити військові дії, за допомогою проведення переговорів пошуку прийнятного рішення. Виключає чиясь поразка.

Мал. 1 Стратегії подолання конфлікту