Смачного! Служба room service, витратна і необхідна

Кіра Меньшикова розповідає, що дуже вдало пропонувати в меню room service дитячі страви: вони часто користуються у гостей попитом

Напевно, жодна готельна служба не викликає настільки запеклих суперечок і обговорень, як room service - індивідуальне обслуговування в номерах. Слід сказати, що ця послуга включає в себе повне сервісне обслуговування номера, хоча раніше і частіше за все вона розуміється як доставка в номер їжі і напоїв. 4-5 # 8209; зіркових готелях, зобов'язаним, згідно з міжнародними стандартами обслуговування, пропонувати її гостю, дуже часто невигідно це робити: в переважній більшості випадків грошей за доставку їжі в номер з гостя не беруть, і вивести службу, умовно кажучи, на окупність вкрай складно, якщо можливо взагалі. У свій час великі мережеві готелі почали говорити про скасування даної послуги, але попит на неї настільки великий, що невідомо, як це позначиться на репутації і, як наслідок, заповнюваності готелю - саме тому можна говорити не про прямий, а про опосередковану окупності даної служби.

Незважаючи на часом дуже запеклі суперечки про необхідність служби room service, кількість готелів, її надають, стає дедалі більше. На сьогоднішній день навряд чи доцільно скасовувати цю службу, навіть якщо здається, що вона себе не виправдовує.

Чи потрібен room service в готелі?

Звичайно, організація служби room service вимагає додаткових витрат на персонал, що часом є складним завданням в умовах відносно низького на цю послугу попиту в деяких готелях. Можливість тримати окрему службу у готелі є не завжди - і в цьому випадку обслуговування в номері може проводитися безпосередньо службою ресторану.

Хто замовляє їжу в номер

Як розповідає Ірина Сучкова, 35% гостей, які замовляють їжу в номер, є іноземцями (в основному туристами), 65% - украінскоговорящімі (здебільшого на відрядження). Іноземці частіше купують ранні сніданки, а вечері вибирають і ті, і інші. Обіди в номер замовляють рідше, ніж вечері або сніданки, так як Best Western Vega є бізнес-готелем.
Склад служби включає менеджерів і офіціантів

У готелях 4-5 зірок, по українській системі класифікації, обслуговування номерів здійснюється цілодобово. Щоб воно було якісним, в готелях, як правило, облаштовують окремі приміщення - Сервізний, розташовані поблизу від виробничого цеху. У сервізною зберігається запас посуду та інвентарю, необхідний для швидкого обслуговування гостей. Крім того, кожен готель містить штат співробітників, що входять до складу служби room service.

- У нашому готелі є окремі співробітники, які займаються службою room service, # 8201; - розповідає Кіра Меньшикова. # 8201; - Вони також контролюють вміст міні-барів. У цієї служби є окреме приміщення, де в шафах і холодильниках зберігається продукція міні-барів і те, що потрібно для сервірування замовлень room service. У компанії «Марріотт» повністю прописані стандарти обслуговування в номерах, яким ми зобов'язані дотримуватися (починаючи з часу доставки, правил спілкування з гостем, визначених фраз, які потрібно сказати, і закінчуючи сервіровкою столів / підносів, розповсюдження друкованої продукції і так далі). Спеціальним обладнанням для сервірування замовлення є розкладні столи (якщо замовлення маленький, він доставляється на підносі). Весь посуд замовляється у постачальників, рекомендованих компанією, і використовується вона тільки в відділі room service: ресторан і бар цим посудом не користуються.

У штат служби готелів даної компанії входять чотири людини: два з них працюють в денні зміни, два - в нічні. Вони приймають замовлення, відносять їжу в номери і прибирають: їх діяльність контролюють супервайзери ресторанної служби.

Іноді в готелях поділяють діяльність співробітників служби room service чіткіше, виділяючи менеджера, диспетчера, офіціанта і навіть співробітника міні-бару. Менеджер контролює роботу офіціантів, складає графік їх роботи і розподіляє обсяг робіт. Він стежить за правильною сервіровкою столів і підносів, перевіряє правильність формування замовлень по меню, робить звіти з продажу та вирішує проблемні ситуації. Словом, менеджер повністю організовує і контролює роботу служби room service.

Співробітник ж міні-бару перевіряє і поповнює міні-бари, замовляє продукцію зі складу, зараховує вартість спожитих продуктів та напоїв на рахунку гостей, блокує міні-бар в разі заборгованості, перевіряє його технічний стан і режим роботи. Втім, більш детально про роботу міні-бару ми розповімо в наступних номерах журналу.

Кухарі в службу room service входять рідко (хоча і таке буває): зазвичай їжу готують кухарі готельного ресторану.

- Гості часто замовляють вечерю в номер, причому ці замовлення припиняються лише до 2-3 години ночі, # 8201; - говорить Ірина Сучкова. # 8201; - Щоб всі замовлення готувалися «з ножа», наша кухня працює цілодобово. При цьому нічна зміна виходить аж ніяк не в скороченому складі: коли немає замовлень, робляться заготовки на наступний день і йде підготовка до сніданку, який фактично завжди купується гостями.

Яскравий буклет - кращий засіб просування послуги

У цих буклетах добре б вказати, що доставка здійснюється точно в зазначений час плюс / мінус п'ять хвилин і, зрозуміло, намагатися дотримуватися цього правила. У ньому можна яскраво описати страви ресторану, помістити їх фотографії із зазначенням вартості, інформувати гостя про пропозиції знижок і можливі бонуси.

- У кожному номері нашого готелю є буклет з пропозиціями по меню room service, # 8201; - зазначає Сергій Якимів, виконавчий директор готелю «Cronwell Resort Югорская Долина». # 8201; - Як правило, це нескладні страви швидкого приготування, але до кожного гостя у нас індивідуальний підхід, і співробітник зобов'язаний вжити спеціальних побажання і рекомендувати щось, якщо це необхідно.

Особливу увагу фахівці радять приділяти створенню меню сніданків, які подаються в номери готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5-8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються в міжнародній практиці готельного бізнесу.

- Про можливість зробити замовлення в номер гостям нашого готелю повідомляють при заїзді, а в номерах лежить брошура з меню, де крім меню також вказані тимчасові рамки дії того чи іншого меню (є нічний меню, меню сніданків і денний), # 8201; - розповідає Кіра Меньшикова. # 8201; - Меню сніданків різноманітне: на вибір гостю пропонується щільний або більш легкий сніданок, сніданок зі свіжими фруктами, свіжовичавленим соками, а також фірмові смузі готелю. Поняття «обід» і «вечеря» в нашій службі room service немає, є лише денна (з 11 до 23) і нічна (з 23 до 6) подачі. Денне меню в порівнянні з нічним більш розширене: туди включені салати, супи, основні гарячі страви та десерти. В меню room service також є дитяче меню - воно не відрізняється від меню ресторану.

Сервіс готелів високого класу

Втім, багато наших готельєри спочатку підняли таку високу планку обслуговування свого гостя, що тепер гості з працею погодяться на «бездушний» автомат замість зрозумілого і приємного офіціанта. Готелі високого класу завжди намагаються надати своїм гостям індивідуальне обслуговування, і це не залежить від кількості номерів. Навіть малі готелі, яким зовсім не потрібно утримувати штат служби room service, завжди за бажанням гостя забезпечать його свіжою їжею в номері.

Кожен співробітник служби room service повинен знати пропоновані гостям продукти: закуски і салати, асортимент гарячих страв, десерти, винну карту і інші алкогольні напої. Також він повинен знати меню кожного періоду (сніданки, денне меню, нічний меню), допомагати гостям при виборі замовлення, знати ціни напоїв і коктейлів, знати меню з усіма інгредієнтами як російською, так і англійською мовами і час приготування всіх страв.

Співробітник відділу повинен пам'ятати час доставки замовлень: сніданок по картці повинен бути доставлений протягом 15 хвилин; сніданок по дзвінку - протягом 15-30 хвилин; обід повинен доставлятися протягом 15-30 хвилин; вечеря повинна бути доставлений в номер не більше ніж через 45 хвилин після дзвінка гостя; якщо гість замовив тільки напої, час доставки - 15 хвилин. Якщо блюдо готується довго, краще заздалегідь попередити про це гостя. А подавати їжу в номер добре хоча б на 5 хвилин раніше запланованого часу.

Світлана Куликова
[email protected]
Дякуємо готелі Best Western Vega Hotel Convention Center, «Марріотт» (Marriott) і Cronwell, а також Romanov Veranda за надані фотографії