Система управління сервісом в закладі - відео, відмінний сервіс

Система управління сервісом призначена для підвищення ефективності роботи офіціантів (хостес, барменів, якщо бар контактний) і складається з чотирьох елементів:

СТАНДАРТИ СЕРВІСУ

Це базовий елемент, він відрізняється від трьох інших тим, що не вимагає постійного здійснення. Щоб система працювала навчання, мотивація і контроль повинні проводитися регулярно з певною періодичністю!

Система не може бути побудована без стандартів і три інших елемента системи апелюють саме до них: офіціантів навчають стандартам роботи, мотивують на виконання стандартів і контролюють правильність їх виконання.

Головні вимоги до стандартів

Повинні бути адаптовані до конкретного закладу (мало тільки скачати їх з Інтернету, вони повинні бути здійсненні і адекватні даним критеріям);
Повинні бути прописані;
Повинні бути донесені до кожного співробітника, яка має контакт з Гостем, і роз'яснені йому: він повинен чітко розуміти який сенс у виконанні тієї чи іншої дії.

види стандартів

Стандарти роботи офіціанта повинні охоплювати всі площини його роботи, наприклад:

Стандарти зовнішнього вигляду офіціанта;
Стандарти сервіровки, подачі і т.п.
Стандарти обслуговування (спілкування з гостями і продажу);
Політика роботи з незадоволеними Гостями.

Завдання і способи навчання змінюються в залежності від посади співробітника, його досвіду, терміну роботи в організації. Але незалежно від цього навчання будь-якого співробітника повинне бути регулярним для досягнення стійких результатів.

Є різні форми навчання, їх слід вибирати в залежності від цілей і завдань:

Щоб навчання було ефективним, необхідно чітко розуміти цілі навчання, мати план і контролювати результати.

Мотивація офіціантів - це невід'ємна частина системи. Без мотивації всіх зусиль, вкладені в стандартизацію, навчання продажу не дадуть необхідного ефекту. І навіть контроль без мотивації безсилий.

Можна сказати, що мотивація - це складна самостійна система всередині системи управління сервісом. Умовно можна поділити мотивацію на два великі розділи:

Матеріальна мотивація - це система оплати і різні заохочення і покарання, які можуть бути виражені в грошовому еквіваленті.

Нематеріальна мотивація - сюди можна віднести грейдерування, можливості кар'єрного зростання, конкурси, змагання, відносини в колективі, відносини з керівництвом та інше.

Без контролю роботи системи не встоїть жодна система. Тому контроль вкрай необхідний для того, щоб стандарти виконувалися і виконувалися правильно, на певному рівні. Контроль повинен бути систематичним. Це означає, що всі співробітники від офіціанта до директора повинні розуміти:

Що контролюється?
За якими критеріями і якими способами це оцінюється?
Це відбувається постійно і регулярно.
Що відбувається після контролю? Які вживаються заходи?

Що контролювати?

Наявність необхідних знань і навичок.
Виконання і правильність виконання стандартів.
Виконання плану по виручці командою і індивідуально.
Утримання середнього чека.

Проведіть діагностику системи сервісу. щоб дізнатися, які дії Вам потрібно зробити, щоб сервіс в вашому закладі почав поліпшуватися.

Щоб система працювала, її потрібно підтримувати щодня і це завдання менеджерів середньої ланки, т. Е. Адміністраторів, яких потрібно навчити управління системою.