Бот або НЕ бот ось в чому питання
Чат-боти - вже не майбутнє, а реальність глобальної Діджитал-середовища, яка за своєю ефективністю витісняє традиційний SMM. Якщо раніше за основу інтернет-вимірювань брали такі поняття, як вартість за клік або перехід, то в майбутньому багато експертів пророкують появу вартості за можливість спілкування в месенджерах. Про це говорили на Каннському фестивалі. тому ми вирішили запитати наших Діджитал-фахівців, коли чат-боти міцно увійдуть в наші месенджери і в яких форматах будуть з нами спілкуватися.
1. Каннські Леви кажуть, що традиційний SMM вже не працює, майбутнє - за ботами і мессенджерами. Коли очікувати повальної ботізаціі в українському діджітале? Поділіться успішними і не дуже прикладами впровадження чат-ботів.
2. Які формати контенту для пошукових роботів ви використовуєте або плануєте використовувати? На кого зі світових колег орієнтуєтеся?
Анна Шевченко, CRM Lead AdproIsobar
1. Дивлячись, про які чат-ботах йдеться. Якщо ми говоримо про рівень західних колег, де стрімко розвиваються боти зі штучним інтелектом, то Україні ще працювати і працювати. Справа в тому, що практично всі готові рішення для machine learning оптимізовані тільки під західний ринок. Так, наприклад, технології natural language processing (розпізнавання і обробка тексту) заточені під англомовне середовище, українську мову вони не підтримують. Розробити ж власне рішення з штучним інтелектом можуть дозволити собі в Україні тільки такі IT-гіганти, як «Київстар», ПриватБанк і т.д.
Як і будь-яка Діджитал-орієнтована компанія, ми бачимо цей тренд і також почали розвивати напрямок чат-ботів. Але про кейсах нам говорити ще рано, ці проекти поки в стадії розробки. З успішних кейсів колег по ринку (крім уже всім відомих «Нової Пошти» і WOG) можу відзначити нового чат-бота CoinyPay від ресторану DogsTails. Він висилає ваш рахунок прямо в Facebook Messenger, де його можна відразу ж і оплатити.
2. Ми не орієнтуємося на формат контенту. Чат-бот - це інструмент, який допомагає автоматизувати надання контенту, яким би він не був. Це, скоріше, простота і зручність отримання інформації. Так, наприклад, у нас зараз в розробці чат-бот, який допомагає поставити діагноз. У ньому користувач послідовно відповідає на питання про характер болю і супутніх симптомах. І в залежності від цих комбінацій чат-бот ставить 1 з 20 передбачуваних діагнозів і підказує фахівця, до якого потрібно звернутися. Величезна економія часу :) Таким чином, ми відштовхуємося більше від тих бізнес-потреб, які ставляться перед ботом, а не від контенту.
3. І знову таки, говоримо тільки про чат-ботах без штучного інтелекту. Must use всім, хто в змозі уніфікувати корисну інформацію для клієнтів і надавати її автоматично (за запитом), позбавивши клієнта від необхідності шукати щось самостійно: статус замовлення, баланс бонусів, актуальні акції, результати розіграшу, що зараз в ефірі, пошук найближчої торгової точки і т.д. і т.п.
А в загальному, складно знайти бізнес, якому чат-бот не потрібен або навіть протипоказаний. Споживач зараз вимогливий, відповіді хоче отримувати дуже швидко, шукати інформацію самому йому лінь. Кожен бізнес повинен задуматися над тим, чи може він якось полегшити клієнту процес отримання інформації? І якщо так - одним з варіантів вирішення цілком може виявитися чат-бот.
Володимир Галіка, СЕО Engine Digital
1. SMM працює - і з кожним роком все краще, тому користувачі хочуть отримувати швидкі і прямі відповіді від брендів. Боти для цього підходять ідеально. Їх розквіт в Україні буде через 1-2 роки, вже досить платформ і можливостей для технічної реалізації - питання тільки в сміливості і готовності брендів. У нас зараз 3 проекти в розробці, хоча, я вважаю, що майже кожному з наших клієнтів бот буде корисний для різних завдань.
Успішний приклад - наш власний бот. який з'явився навесні і до сих пір проводить опитування користувачів ФБ. Ми дуже швидко і в простій формі отримуємо дані, які допомагають в розробці стратегій, підготовки пропозицій. Неуспішних прикладів знаю багато, називати їх не зовсім коректно. Але всіх об'єднує одна фраза: «Спасибі за пропозицію, але ми вирішили написати бота самі, у нас айтішники вже майже доробили».
Розквіт чат-ботів в Україні буде через 1-2 роки, вже досить платформ і можливостей для технічної реалізації - питання тільки в сміливості і готовності брендів
В цілому, контент - це не про чат-ботів, про них - механіка і логіка роботи. Чат-боти зараз потрібні для вибору товару або послуги, їх замовлення, для швидкої ідентифікації товару в офлайні (через QR-код), для платежів (це вже можливо і відмінно працює), для оперативної та точної зворотного зв'язку. Ось в цих напрямках і працюємо. Розважальних чат-ботів, де важливий контент, ми поки не робимо, не бачу необхідності зараз.
3. Рітейл, громадське харчування, всі бренди, де важливий трекінг і є швидкі онлайн-замовлення - обов'язково. Техніка, FMCG, фінанси - теж потрібно, для них є круті механіки (скоро покажемо), але готуватися треба детальніше, дуже серйозно продумувати механіки і адаптувати (в тому числі) і внутрішні процеси.
Іван Кучеренко, Managing Partner DIEVO digital evolution agency
1. Дивлячись, що називати SMM ☺ Якщо говорити про класичний веденні спільнот в соціальних мережах - то це працювало, працює і буде працювати до тих пір, поки соцмережі існують. Інша справа, що змінюються вимоги до контенту та правила взаємодії з аудиторією. Чат-боти - це один з нових інтерфейсів донесення контенту до аудиторії і взаємодії з нею. І цей інтерфейс може працювати в тому числі в рамках сторінки бренду в соцмережі. І при цьому додатково бути інструментом продажів. Месенджери розширюють можливості класичного SMM і дозволяють вести більш персоналізовану і, можна сказати, інтимну комунікацію зі споживачем, яку, до того ж, можна ще й автоматизувати за допомогою чат-бота.
2. В першу чергу той контент, який буде цікавий і зрозумілий ЦА. Основою для всього, як відомо, є слово (текст), і в чат-ботах це особливо доречно, адже спочатку месенджер - це інтерфейс для текстового спілкування. Звичайно ж, просто текст нудний без emoji, картинок і гифок, тому важливо задіяти і їх.
При створенні нашого чат-бота для Джонні ми, звичайно ж, враховували досвід як глобальних колег, так і того, що було зроблено в Україні, щоб постаратися врахувати всі нюанси і особливості цього нового інструменту. Одним з небагатьох кейсів, який нам сподобався, був Mr. Miles від KLM. Вони придумали свого віртуального персонажа для спілкування з користувачами, який ставив їм питання, спонукав до дії і дозволяв виграти милі на подорожі. У нашому випадку не довелося придумувати уявного героя, адже Johnnie Walker і так очеловечен.
Аліна Фролова, СЕО RAM 360 Agency
Щиро не думаю, що Каннські Леви так кажуть ☺. SMM є одним з каналів, його результативність залежить виключно від навичок і досвіду тих, хто його використовує. Боти - це теж частина SMM, як і месенджери. Просто кожен раз при виникненні нової технології або каналу все чомусь вважають, що прийшов месія і всіх врятує. Пам'ятайте, як у відомому фільмі багато років тому герой, який працював на телебаченні пророкував, що помре театр, радіо, все помре, залишиться одне суцільне телебачення.
Тому. У смерть SMM я не вірю.
Ботізація - вже відбувається. Ми всі говоримо з ботами ПриватБанку, та й будь-якого іншого великого контакт-центру, мене вітає бот «Укрінформу», кожен раз коли я заходжу туди. Мої друзі створили бота для роботи з потенційними клієнтами онлайн. Просто це нормальна зручна технологія, яка повинна інтегруватися в щоденне життя. Їх призначення таке ж, як в системах автоматичного обслуговування, - обробити типові запити без залучення більш дорогого ресурсу - людей.
Взагалі, люблю KLM за сервіс і просунутість. Тут є більше інформації про те, як вони використовують месенджери і спамерських пошукових роботів.
Тепер вони через месенджер надсилають мені посадочні талони та оповіщення. Зручно.
Тому все залежить від вашої фантазії та вміння правильно використовувати інструменти. А успіх залежить не від месенджера, а від наявності розуміння і стратегії комунікації. Ну, і готовності спробувати нове.
Боти - це теж частина SMM, як і месенджери. Просто кожен раз при виникненні нової технології або каналу все чомусь вважають, що прийшов месія і всіх врятує
Ярослав Ведмідь - засновник і керівник Postmen (Україна)
1. Ботізація в українському діджітале вже давно почалася ( «Київстар», ПриватБанк). Поки розвиток ботів в соцмережах стримував як низький рівень менеджменту всередині ряду українських компаній, в тому числі інтуїтивний маркетинг, замість опори на алгоритми, дані і дослідження. Сьогодні поширені прості механіки, коли в соцмережі переносять алгоритмізовані гайдлайни колл-центрів. Майбутнє за креативними механіками і штучним інтелектом - наприклад, на базі хмари IBM Watsons, яке дозволяє побудувати навчається нейросеть і вивести на новий рівень автоматизовані служби підтримки клієнтів і продажів.
Все в світі і Україні змінюється прямо на очах. В Україні додатковим драйвером стало зростання Facebook - сьогодні це соцмережа № 1 з понад 8,5 млн. Користувачів. Ми в Postmen почали співпрацю в цій сфері з Wandlee (Польща) на українському і європейському ринку. Перші кейси ми озвучимо і покажемо вже восени для наших клієнтів «Планета Кіно» і «Буковель».
Майбутнє за креативними механіками і штучним інтелектом - наприклад, на базі хмари IBM Watsons
Данило Білецький - директор з розвитку бізнесу Wandlee:
У Wandlee за рік ми запустили близько 20 ботів в Польщі. Найцікавіші кейси - для телеканалів TVN і Nickelodeon. Можливо, боти - єдине, що може врятувати ринок телебачення від стагнації.
У гру Milionerzy для польської версії «Who wants to be a millionaire» За місяць зіграло 360000 унікальних користувачів, що досить непогано, з огляду на відсутність винагороди.
Дівчинці-роботу Франки діти надіслали 11 000 000 повідомлень протягом місяця, що є непоганим показником ER для пошукових роботів.
2. Все залежить від цілей і ринку клієнта. Банки, страхові компанії і телекомунікації використовують в основному збір лидов.
Бот продає оптоволокно. Так. це працює.
Тет-а-тет, напевно, залишиться незамінний для деяких сегментів B2C, ну, і компаній, нездатних чітко структурувати свою діяльність і зрозуміло пояснити свою цінність. Але це не точно.
