Сигнали готовності до покупки
Недосвідчені продавці часто пропускають сигнали готовності до покупки від клієнта. Тому що вони захоплені розповіддю про переваги свого продукту або обмірковуванням аргументів на наступні заперечення.
Гірше того, коли клієнт висловлює схвалення з якого-небудь приводу, продавець сприймає це не як сигнал готовності до покупки, а як привід прискорити темп презентації і вивалити на клієнта всі запаси інформації, які вдалося згадати. (Втім, я вже писала про те, що заважає завершувати операцію)
Далі можливі варіанти:
Клієнту цікаво все, що пов'язано з купівлею, нова інформація сприймається їм нормально і він купує.
Клієнт готовий до покупки. Але в процесі вкидання все нової і нової інформації він починає нудьгувати, відволікається, «перегорає» і врешті-решт йде, щоб «все обміркувати»
Клієнт готовий купити, але все ще сумнівається в глибині душі. Щось в новій інформації підсилює його сумніви і викликає негатив. І тоді все нові і нові заперечення, невдоволення клієнта і в результаті - зірвана угода.
Саме тому дуже важливо навчитися розпізнавати купівельні сигнали готовності до покупки. Вони підказують потрібний момент, коли закривати операцію.
Готовність до покупки може виражатися як вербально, так і невербально.
Вербальні сигнали готовності до покупки:
- Клієнт задає безліч питань, уточнює специфічні деталі, умови покупки, можливі проблем після придбання продукту, повторює і уточнює окремі моменти.
- Клієнт висловлює конкретні вимоги, побажання та умови.
- Клієнт просить продемонструвати продукт ще раз або випробувати його самому.
- Клієнт залучає до обговорення покупки осіб, які впливають на рішення про угоду.
- Клієнт починає торг про знижки.
- Або просто говорить щось на кшталт: «В цілому непогано», «Це мені подобається», «Мабуть, то що треба», «Чому б і ні».
Невербальні сигнали готовності до покупки:
Клієнт переходить на дружній тон, посміхається, з'являється блиск в очах, жвава жестикуляція. У той же час періодично можуть наступати моменти неуважності і задумі клієнта, що свідчать про процес прийняття ним рішення.
Тоді в повітрі зависає деяка напруженість, яка не повинна збивати продавця з пантелику. Найгірше, що може зробити продавець - вклинитися і почати видавати нові факти і переваги про товар, або пропонувати знижки.
Як розпізнати готовність до покупки.
Якщо клієнт не подає таких сигналів, або ви не впевнені, що правильно їх витлумачили, можна зробити невеликий тест на готовність до покупки. Провести свого роду «розвідку боєм».
Для цього також є свої техніки та прийоми. Принадність їх у тому, що вони явно виявляють клієнтську готовність до покупки (якщо вона є) і допомагають сформувати її (якщо поки немає). Розповім про них в наступних публікаціях. І також для їх практичного освоєння запрошую на тренінг: Заперечення: драйв замість страху. де також докладно розглядаються способи завершення угоди.