Шлях клієнта, або як зрозуміти своїх покупців

Переміщення лидов по воронці конверсії від ознайомлення до скоєння цільового дії може являти собою важкий і звивистий шлях. До тих пір, поки ви детально не розберетеся з кожним його етапом, буде існувати ризик помилки. У цій статті представлений узагальнений погляд на шлях клієнта до конверсії. Також ви знайдете опису різних технік та інструментів, які допоможуть вам оптимізувати процес переміщення клієнта по воронці.

Нижче схематично представлений процес вивчення шляху клієнта до здійснення покупки. Кожен з елементів схеми буде більш детально розшифрований нижче.

Воронка конверсії складається з 4 етапів, наступних один за одним:

• Ознайомлення (Awareness);
• Роздуми (Consideration);
• Порівняння (Comparison);
• Конверсія (Conversion).

На кожному з цих етапів фахівець з маркетингу повинен з'ясувати певну інформацію про клієнта, яка допоможе йому спонукати потенційних покупців рухатися далі.

У цьому розділі розповідається про те, як зрозуміти, що з себе представляють ваші покупці, а також яким чином ви можете з'ясувати цю інформацію.

Спочатку слід поговорити з фахівцями відділу продажів або службою підтримки клієнтів - саме вони спілкуються з вашими поточними клієнтами, а також з потенційними покупцями. Вам потрібно з'ясувати демографічну інформацію, наприклад, стать і вік ваших клієнтів, а також необхідно скласти так званий психологічний портрет вашого типового покупця: які у ваших клієнтів інтереси, що вони зазвичай купують, як поводяться і т.п.

Скажімо, якщо ви є продавцем елітного алкоголю, то вашими типовими покупцями будуть переважно чоловіки, що живуть в містах і мають дохід трохи вище середнього. Серед їхніх інтересів можна відзначити моду і автомобілі. Таку інформацію можна отримати в результаті опитування менеджерів з продажу.

Маркетологи зазвичай позначають їх терміном «купівельна персона» або «портрет ідеального клієнта». Однак поки краще обійтися поняттям «характеристики», так як воно більш узагальнене.

Для цих цілей можна можна скористатися і іншими інструментами. Наприклад, якщо ви досліджуєте лише контент, який вивчають ваші типові клієнти, то можна звернутися до пошуку Google. Як доповнення, можна вивчити інформацію в Instagram, Pinterest або LinkedIn.

Які потреби у ваших клієнтів?

Отже, ви вже трохи прояснили для себе, хто є цільовою аудиторією вашої компанії і чим ці люди цікавляться. Тепер необхідно розібратися в їх потребах.

Тут доведеться вдатися до інтерв'ю. І хоча це може виявитися довгим і трудомістким процесом - вам буде потрібно докласти багато зусиль і ресурсів - натомість ви отримаєте глибоке розуміння ситуації.

Менш трудомістким способом можуть стати опитування, але інформація, яку ви за допомогою них отримаєте, буде не настільки детальної. Тим не менш, ви цілком зможете отримати узагальнені дані про потреби вашої аудиторії. Для проведення опитувань можна скористатися такими інструментами як SurveyMonkey Audience або Google Surveys.

Крім того, можна також скористатися інструментами підбору ключових слів (наприклад, Keyword Planner). Наприклад, якщо ввести в рядок слово «віскі», то можна побачити такі варіанти пошукових запитів користувачів: найкращий віскі дешевше $ 50, японський і шотландський віскі, рецепти коктейлів з віскі і т.п. Це дає вам певне уявлення про те, чого хочуть ваші клієнти.

Як тільки клієнт пройшов перший ступінь воронки конверсії під назвою «ознайомлення», необхідно розібратися, як же він дістався до покупки. Які причини спонукали його придбати товар? Які якості продукту виявилися найбільш привабливими? Які сумніви утримували його від здійснення покупки?

Контент і конверсійний маркетинг

Контент + конверсійна стратегія

Далі необхідно розібратися з кожним пунктом цієї схеми окремо.

Який контент створювати?

Як позиціонувати свою компанію?

Тут потрібно задати собі кілька додаткових питань: що з себе представляє типовий користувач? які переваги своєї компанії ви хотіли б продемонструвати? які відгуки будуть найбільш корисні потенційним покупцям? Пам'ятайте про те, що, Новомосковський відгук на вашому сайті, у покупця повинна виникнути думка: «О, ця людина дуже схожий на мене. Він користується цим продуктом, отже, цей товар буде корисний і для мене ».

Завдяки отриманій інформації про ваших клієнтів ви зможете з'ясувати, які причини спонукали їх придбати ваш товар, а також які сумніви підстерігали їх на шляху до здійснення покупки. Крім того, важливо зрозуміти, з якими компаніями вас порівнюють. І, нарешті, необхідно звернутися до динаміки покупки: як ви хочете продавати? чи потрібна вам політика повернення коштів? чи необхідна вам безкоштовна доставка та інші бонуси? який повинен бути розмір передоплати?

Процес дослідження цільової аудиторії аж ніяк не є простим. У цій статті представлена ​​фундаментальна структура, спираючись на яку ви зможете скласти портрет вашого типового клієнта і спонукати його переміщатися по воронці конверсії.

Високих вам конверсій!

УВАГА! Ви використовуєте застарілий браузер Internet Explorer

Даний сайт побудований на передових, сучасних технологіях і не підтримує Internet Explorer 6-ої і 7-ої версії.