Що таке точки контакту, Новомосковскть онлайн, без реєстрації

Що таке точки контакту?

Точки контакту - це численні і різноманітні ситуації, місця і інтерфейси зіткнення клієнта з компанією.

Кожен раз, коли клієнт будь-яким способом, в будь-який час контактує з компанією, виникає точка контакту.

У точці контакту клієнти приймають критично важливі для вашого бізнесу рішення:

• починати працювати з вами чи ні;

• продовжувати співпрацювати з вами або переключитися на ваших конкурентів.

Дивно, але точки контакту зовсім не цікавлять теоретиків маркетингу, і тому мало хто з маркетеров (практиків) застосовують цю концепцію.

Дослідження в галузі маркетингових комунікацій, позиціонування, диференціювання, комплексу маркетингу, сегментації не так важливі (зовсім не важливі!), Якщо не ведеться робота з точками контакту.

Перефразовуючи чеховського героя, в успішному бізнесі все точки контакту повинні бути прекрасними. Якщо у компанії немає потрібних точок контакту або вони погані, то немає клієнтів, немає доходів, немає бізнесу.

Кожному підприємцю, керівнику компанії і маркетеру необхідно знати точки контакту і правильно управляти ними.

Це вкрай важливо для бізнесу.

Точки контакту - свого роду моменти істини.

Колишній глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон, схоже, став першим використовувати термін «моменти істини» (і у нього є однойменна книга - див. Додаток 4). Під моментами істини він має на увазі будь-які контакти, під час яких клієнт має можливість висловити думку про якість обслуговування. Ян Карлзон проголосив: «Ми не прагнемо зробити щось одне на 100% краще. Ми хочемо зробити тисячу речей краще на 1% ». Дотримуючись цього принципу, він за 22 місяці перетворив авіакомпанію, зазнає труднощі, в одну з кращих, що суперечило теорії обмежень, згідно з якою потрібно покращувати у вузьких місцях.

У точці контакту клієнт може передумати працювати з вами. У точці контакту конкурент може обійти вас (і тут же перевершити вас за доходами).

У точці контакту ви можете придбати або втратити клієнта, зміцнити відносини з ним, підтвердити вашу високу репутацію або, навпаки, розчарувати його.

Що став вже хрестоматійним приклад з книжковими обкладинками видавництва «Манн, Іванов і Фербер», над дизайном яких працював Тема Лебедєв. Білі, яскраві, пізнавані - вони, як точка контакту, сильно сприяли підвищенню продажів «білої» серії видавництва і продовжують це робити.

Точками контакту обов'язково потрібно займатися.

І займатися системно.

Ваше завдання - забезпечити в точках контакту чітке, емоційно сильна і позитивна взаємодія з клієнтами, яке змусить їх запам'ятати вашу компанію, розповідати про неї іншим і купувати саме ваші товари.