Що таке чарджбек (повернення платежу по карті), фінанси для людей
Банківська картка є не тільки зручним платіжним інструментом в порівнянні з готівкою. Цей високотехнологічний банківський продукт дозволяє захистити власника картки від можливих технічних проблем, невиконання зобов'язань з боку продавця або шахрайства за рахунок чарджбека - процедури оскарження та повернення платежу, правила якої чітко визначені операторами міжнародних платіжних систем Visa і MasterCard. Якщо у власника картки виникла спірна ситуація, то він має можливість ініціювати процедуру повернення тієї операції, з якою він не згоден. У статті ми розповімо, що таке чарджбек, як він допоможе при виникненні спірної операції захистити свої права і повернути свої кровні, і чи завжди це можливо?
Чарджбек. Що це таке?
Чарджбек (в перекладі з англійської «сhargeback» - повернення платежу або поворотний платіж) - це процедура оскарження (опротестування) платежу у банку-еквайра (одержувача платежу) з метою його повернення на картковий рахунок клієнта. Ініціатором такої процедури зазвичай є «потерпілий» держатель картки, але запустити її може виключно банк-емітент (що випустив карту) відповідно до строго регламентованої процедурою, правила якої встановлюються міжнародною платіжною системою (далі - МПС), мова йде про Visa і MasterCard. Поворотний платіж можливий, тільки якщо ви розплатилися за мапі згаданих платіжних систем і причина повернення задовольняє певним ряду критеріїв. Він є внутрішньою процедурою між банками-учасниками платіжної системи, в якій її оператор виконує функції арбітра (судді).
Банк-емітент відповідно до правил чарджбека зобов'язаний прийняти заяву на повернення коштів по спірній операції від постраждалого клієнта, в іншому випадку він порушує правила платіжної системи (всі банки-учасники МПС повинні їх дотримуватися в обов'язковому порядку), що загрожує покаранням у вигляді попереджень і штрафів з боку МПС.
- розглянути заяву клієнта і надати йому можливість отримати інформацію про результати розгляду заяви в термін не більше 30 днів (п.8) - тобто заяву на chargeback у клієнта повинні прийняти за законом;
- відшкодувати клієнтові суму операції, зробленої без згоди клієнта після отримання відповідного повідомлення від клієнта (п.12). Клієнт повинен повідомити банк, правда, не пізніше ніж на наступний день після того, як був проінформований про спірну операції (п.11) - це не зовсім відноситься до теми статті, але показує що не тільки на рівні МПС, а й на законодавчому рівні клієнт захищений від шахрайських транзакцій (інше питання - як реалізується такий захист?).
У чарджбека є обмежені часові рамки, протягом яких клієнт може подати скаргу в банк-еквайєр, і останній почне (якщо вважатиме це за потрібне) початок процедури повернення (подробиці далі). В середньому треба орієнтуватися на 120 днів з дня покупки товару або послуги. Далі ми будемо приводити терміни на прикладі керівництва по поверненню коштів від Master Card (в подібному документі від Visa вони не уточнюються). До речі, обсяг цього керівництва становить 418 сторінок тексту англійською мовою.
Максимальний час подачі заяви залежить від причини для повернення і в ряді випадків від суми товару / послуги. Наприклад, якщо товар / послуга неякісні, або не відповідають опису виробника, то максимальний час опротестування платежу по товару / послуги досягає 120 днів (з дня розрахунку, поставки або відмови). А якщо послуга перестала виявлятися, то не більше 120 днів повинно пройти з дня переривання послуги і не більше 540 днів з дня транзакції (покупки).
Підстави для повернення платежу
Ось кілька прикладів спірних операцій, які можуть стати підставою для запуску чарджбека:
Шахрайство з банківською картою. В цьому випадку списання коштів з рахунку відбувається без згоди власника, як правило, через компрометації карти. Основні види шахрайства дивіться тут.
Помилки в обробці платежу. Це може бути технічними помилками як на стороні торгової точки під час еквайрингу - отримання і первинної обробки платежу (збій в POS-терміналі), так і на стороні банку-еквайра, емітента або МПС, а також випадковими (можливо, навмисними) помилками в результаті дій касира або продавця (людський фактор). Типовий приклад цього - подвійне списання. Інший приклад - списання суми більшої, ніж вартість товару / послуги.
Спірна ситуація між покупцем і торговою точкою. Товар або послуга оплачені повністю, але не отримані покупцем, або ж отримані, але не відповідають заявленим характеристикам (або послуга надано не в повній мірі). Сюди ж можна віднести ситуацію, коли продавець не здійснив рефандов покупцеві (не повернув гроші за повернення товару).
Коли банк відправляє вимогу про поворотний платіж в банк-еквайєр, то він повинен вказати причину повернення. Кожна платіжна система має власну класифікацію таких причин (термін «reason code» - код причини), на яку і буде орієнтуватися емітент. Наприклад, для повторного списання reason code для MasterCard - 4834, а для Visa - 82. Або для операції, по якій списалися гроші без відома кардхолдера (тобто мало місце шахрайство, фрод), reason code для MasterCard - 4863, а для Visa - 81. З усіма кодами причин можна ознайомитися в правилах процедури кожної МПС.
Процедура здійснення зворотного платежу
1. Готуємо документи для звернення в банк-емітент
Отже, в першу чергу збираємо докази своєї правоти. Що можна використовувати як доказ? Так абсолютно все, що ви зможете пред'явити:
2. Подаємо заяву в банк-емітент у вільній формі (або на фірмовому бланку банку)
Коли всі можливі докази зібрані, йдіть в банк, емітував вашу карту. Можна, звичайно, відправити заяву по факсу або рекомендованим поштовим відправленням. але особистий візит завжди надійніше. Хіба мало, якого папірця може бракувати! Надати її відразу ж на місці або чекати письмового повідомлення про неповну пакеті документів - що швидше? Тим більше що про терміни теж потрібно пам'ятати. Банк-емітент розгляне заяву, і або прийме його, або відмовить в опротестування транзакції, якщо вважатиме, що підстава для повернення не задовольняє вимогам МПС.
Після того, як заяву вами написано і прийнято, до справи підключається ваш банк, а вам залишається тільки чекати. Далі події розвиваються за затвердженою в МПС схемою.
3. Банк-емітент передає через МПС вимога банку-еквайєру. Він розглядає суть вимоги і, в разі згоди з ним, робить зворотний платіж на карту «потерпілого». В іншому випадку вимога надсилається в торгово-сервісне підприємство (ТСП). ТСП має надати необхідні докази, що оплачена «постраждалим» послуга була надана в повному обсязі і в строк. Якщо докази не будуть надані, то еквайєр повертає платіж, а сума платежу в безакцептному порядку списується з рахунку ТСП, причому всі супутні витрати (штраф за чарджбек, комісія за транзакцію і т.д.) несе торгова точка.
4. Еквайєр в разі незгоди відправляє емітенту відмову. так зване повторне подання (іншими словами, відбиває chargeback). На це, згідно з правилами МПС, дається 45 днів. Якщо банк не вкладеться у встановлений термін, то повернення платежу практично гарантований.
5. Емітент має право відправити свою вимогу про повернення грошових коштів повторно протягом 45 днів. У потерпілого можуть з'явитися додаткові докази своєї правоти. В цьому випадку в суперечку в якості арбітра включається платіжна система (починається арбітраж), яка буде розрулювати ситуацію відповідно до своїх правил. Цей процес займає не більше 45 днів, після чого МПС приймає рішення про повернення або відмовляє в ньому.
Будь-яке нормальне ТСП зацікавлене в зменшенні кількості подібних зворотних процедур, хоча причини для повернення можуть бути різні, як технічні збої (подвійне списання), так ненавмисні помилкові дії персоналу торгової точки. Якщо число опротестованих транзакцій перевищує норму (певний відсоток від загальної кількості транзакцій), то у ТСП можуть виникнути проблеми з банком-еквайром (штраф або відмову в подальшому обслуговуванні). Справа в тому, що еквайєрів контролюють платіжні системи, які можуть покарати штрафом за дуже велику кількість чарджбек. Адже це говорить про те, що банки надають послуги еквайрингу торговим точкам з сумнівною репутацією.
Саме тому ТСП краще погодитися на рефандов. коли гроші повертаються продавцем за власною ініціативою, якщо він не може виконати умови угоди. В цьому випадку в суперечці беруть участь тільки сторони угоди, без залучення банків та платіжної системи.
Причини відмови в chargeback. Що робити?
Відмова в опротестування платежу може бути обумовлений декількома причинами. Могло бути упущено час, протягом якого можливо ініціювання процедури, або у потерпілого не вистачає доказів для формування вимоги до повернення платежу. Часто банки просто не хочуть зв'язуватися з подібними проблемами (не вистачає знань у співробітників на місцях або вони некомпетентні вирішувати подібні питання?). У будь-якому випадку ваше заяву у вас зобов'язані прийняти, про що ми говорили вище. В іншому випадку складайте скаргу на неправомірне дію співробітників (в банк, в ЦБ, оператору МПС, на відомих сайтах банківської тематики) - так справа піде швидше.
Не варто обмежуватися єдиною спробою. Пробуйте звернутися до керівництва відділення, або відвідайте центральний офіс банку. Ваша основна задача - домогтися, щоб ваше заяву було прийнято і «пущено в хід», а далі залишається тільки чекати результатів.
[Всього: 0 В середньому: 0]