Що робити лікарю, що зіткнулося з хамством пацієнта

Про те, як поводяться ті, хто звернувся за медичною допомогою, говорити у нас не прийнято. А між тим, неадекватність і хамство пацієнтів - друга за важливістю причина (після високого навантаження), яка змушує лікарів міняти роботу.

Умови успішного хамства

Для того щоб хамство "відбулося", хам повинен зачепити щось цінне і значуще для "жертви" - зовнішність, інтелектуальні здібності, гідність. В іншому випадку, не зумівши підштовхнути людину до очікуваної реакції, не викликавши обурення і образи, хам виявляється в безглуздому становищі.

Для набуття здатності піднятися над ситуацією, а не реагувати на неї "зсередини", потрібно навчитися дивитися не на саме неадекватна поведінка хама, а на причини, які стоять за ним. Наприклад, не відповідати безпосередньо на грубість, а спокійним тоном поцікавитися, чи стало кривдникові легше від того, що він повівся таким чином. Вища майстерність в спілкуванні з хамом - дати йому можливість звільнитися від розпирають зсередини почуттів без шкоди для власної особистості.

Правила протидії хамству

1. Зберігайте спокій. Ваша розгубленість, сльози, підвищення голосу або будь-яка інша яскрава емоційна реакція - це саме те, чого домагається кривдник. Пам'ятайте: краще, що Ви можете зробити у відповідь на образу - це відмовити хамові в можливості побачити прояви образи та болю, які він очікує. Тим самим Ви знецінилася наноситься образу і не даєте агресору досягти мети: підживитися Вашої енергією.

Намагайтеся відповідати хамові спокійно і впевнено. Твердо і ясно висловлюйте власну точку зору. Не варто перекрикувати хама і відповідати йому в його ж манері. Найчастіше виявляється дійсно ефективним прийом "чим голосніше і швидше грубіянить пацієнт, тим повільніше і тихіше відповідаю я".

2. Відокремлюйте причину від приводу. Те, що гризе хама зсередини і змушує його вести себе певним чином, не завжди лежить на поверхні і усвідомлюється навіть їм самим. Намагайтеся тримати у фокусі зору можливі причини хамства пацієнта.

Якщо Ви підозрюєте, що на Вас просто зривають злість, Вашим кращим зброєю буде відсторонена ввічливість.

Вислухайте хама, не перебиваючи;
уточніть суть його претензій; з'ясуйте,
які Ваші дії, на його думку, необхідні для вирішення проблеми;
подякуйте за участь;
викладіть власне бачення вирішення проблеми.

3. констатує факт хамства. Іноді в общем-то нормальні люди поводяться по-хамськи ситуаційно, коли під впливом обставин, що склалися вони відходять від загальноприйнятих поведінкових норм. На таких констатація факту "Ви ведете себе по-хамськи" діє, як холодний душ.

Дайте агресору випустити пар і рівним голосом повідомте йому, що те, що Вам зараз довелося вислухати, є відвертим хамством і продовжувати спілкування в такому ключі Ви не маєте наміру. Чемно запропонуйте хамові змінити тон або звернутися до керівництва медустанови зі скаргою на Ваш відмову працювати з хамящім пацієнтом. Зазвичай пиху збивається з шляху до кабінету завідувача відділенням.

Якщо Ви впевнені в тому, що пацієнт має зачатками почуття гумору, можете відповісти на грубість нешкідливою, але смішний жартом. Часом це дозволяє розрядити ситуацію. Однак будьте обережні - невдалий жарт може погіршити ситуацію.

5. Вчасно діагностують психоз. Важливо відрізнити осудної хама від несамовитого. Пацієнти в стані алкогольного сп'яніння, нахаби, психопати, особи з легковозбудимой нервовою системою - є вкрай складними опонентами, але, тим не менш, вони осудні і зобов'язані нести відповідальність за свої дії.

Варто відрізняти їх від хворих в стані психозу. Це не тільки особи, які перебувають на обліку в психіатричному диспансері. Іноді гострі стани розвиваються стрімко, і лікаря варто розпізнати перші ознаки психозу і терміново викликати психіатра. Плутана мова, нецілеспрямовану дії, втрата орієнтування в часі, просторі і власної особистості, нездоровий блиск очей повинні насторожити Вас. Постарайтеся заспокоїти пацієнта, під слушним приводом вийдіть з кабінету і викличте психіатричну швидку.

6. Пам'ятайте про можливість вдатися до юридичному захисті. Незважаючи на те, що образи і хамство по відношенню до лікарів - явище поширене, вони рідко доводять справу до суду. Проте, Ви маєте можливість реалізувати власне конституційне право на захист професійної репутації. Якщо Ви готові пройти захистити професійну репутацію:

запросіть в кабінет свідків (краще, щоб в їх числі були інші пацієнти);
включите диктофон (включивши диктофон, потрібно правильно оформити запис "я, доктор Іванов, веду запис розмови з пацієнтом Петровим з метою захисту власних прав"
викличте правоохоронні органи.

Маючи на руках докази вчиненого щодо Вас правопорушення, Ви можете звернутися із заявою в прокуратуру.

10 важливих правил, як побудувати кар'єру і досягти успіху
10 речей, яким необхідно навчитися у відносинах
10 дурних помилок, які заважають жінкам будувати щасливі відносини

10 життєвих висновків, які підходять для будь-якого віку
10 наймудріших істин психолога Д. Карнегі
10 правил дружньої сварки

Наш партнер - портал econet